Бірақ мен бұрын-соңды мұндай шиеленісті әрі жеке басыма қатысты кепілге алу жағдайын бастан өткермеген едім.

Көріп тұрғаныңыздай, үстелдің арғы жағында отырған адамдар — менің келіссөз бойынша қарсыластарым — Гарвард заң мектебінің келіссөз жүргізу профессорлары болды.

Мені алдап соққан екен.

Мнукин өз сабырлығын қалпына келтіріп, ойынның әлі де жалғасып жатқанын ескерткендей қасын көтеріп маған қарады.

Біз осылай үш минут бойы жалғастырғаннан кейін, Габриэлла Блум араласты.

«Ендеше, өзің байқап көр», — деді ол қолын бір сілтеп.

Көп ұзамай Гарвардтың аты аңызға айналған залында байқағанымдай, біздің әдістеріміз интеллектуалды тұрғыдан өте мағыналы болды және олар барлық жерде жұмыс істеді.

Кез келген саладағы, кез келген қарым-қатынастағы және өмірдегі кез келген байланыстағы табысты адамдық әрекеттестіктің кілті біздің келіссөз тәсілдерімізде екені белгілі болды.

Бұл кітап — оның қалай жұмыс істейтіні туралы.

Бәріміз сыныпқа қайта жиналғанда, Шейла студенттерді аралап, әр топтың қандай бағаға келіскенін сұрап, нәтижені тақтаға жазды.

Ақырында, кезек маған келді.

Энди мазасызданып қалды.

Келесі күні басқа серіктеспен де солай болды.

Яғни, мен ол жігіттің бюджетін мүлдем тас-талқан еттім.

Мен иығымды көтердім.

Егер Гарвардтағы уақытым маған бірдеңені көрсетсе, ол ФБР-дің әлемге келіссөздер жүргізу туралы үйретері көп екендігі болды.

Ондағы қысқа мерзімді тұруым кезінде мен адам психологиясын терең түсінбейінше, бәріміздің де ақылға қонымсыз, импулсивті, эмоционалды басқарылатын жануарлар екенімізді мойындамайынша, әлемдегі барлық шикі интеллект пен математикалық логика екі адамның арасындағы шиеленісті, құбылмалы келіссөздерде аз көмек беретінін түсіндім.

Өйткені, адам ұрлаушылар — ең жақсы бағаға қол жеткізуге тырысатын бизнесмендер ғана.

Кейіннен бірқатар кепілге алу апаттары бізді өзгеруге мәжбүр етті.

Бірақ Американың құқық қорғау органдарындағы институционалдық өзгерістерге ең үлкен серпін берген оқиға 1971 жылы 4 қазанда Флорида штатының Джексонвилл қаласындағы әуежайдың ұшу-қону жолағында болды.

Оқиға аяқталғанда Гиффе екі кепілді — өзінің ажырасқан әйелі мен ұшқышты өлтіріп, соңында өзіне де қол жұмсады.

Шын мәнінде, ФБР-ге тағылған айып сондай күшті болды, ұшқыштың әйелі мен Гиффенің қызы ФБР-дің немқұрайлылығы үшін өлім туралы шағым түсіргенде, сот олармен келісті.

Даунс ұшақ айдау оқиғасы дағдарыс жағдайында не істеуге болмайтынының символына айналды және бүгінгі кепілге алынғандармен келіссөз жүргізу теорияларының, дайындықтары мен әдістерінің дамуына түрткі болды.

Келіссөздердің жаңа дәуірі басталды.

1980-90 жылдары ФБР-дің кепілге алынғандарды босату бойынша жаңа келіссөздер тобы өсіп, мәселелерді шешу дағдылары бойынша көбірек тәжірибе жинақтаған сайын, біздің жүйемізге маңызды бір компонент жетіспейтіні белгілі болды.

Бұл кемеңгерлік еді.

Біз ақымақ болдық па?

Нәтижесінде, 1994 жылы ФБР директоры Луи Фри Кризистік жағдайларға әрекет ету тобын (CIRG) құру туралы жариялады, бұл Дағдарыстық келіссөздер, Дағдарысты басқару, Мінез-құлық ғылымдары және Кепілге алынғандарды құтқару топтарын біріктіретін және дағдарыстық келіссөздерді қайта жаңғыртатын аралас бөлім болды.

Жалғыз мәселе — біз қандай әдістерді қолданатын едік?

Бірде-бір қол көтерілген жоқ.

Барлық қол көтерілді.

Және біздің жолымыз жұмыс істеді.

«Мен сенің кепілге алынғандарды босатуыңды қалаймын» — бұл кітап үшін өте өзекті, әрине.

Бірақ мыналар да солай:

Үй салып жатқан мердігер сияқты, бұл кітап та іргетасынан бастап құрастырылған: алдымен іргетастың үлкен блоктары, содан кейін қажетті жүк көтергіш қабырғалар, талғампаз, бірақ берік шатыр және соңында әдемі ішкі әрлеу келеді.

Бұл менің ең алғашқы «отқа итерген», бетпе-бет келген кепілге алу ісім болды.

Өкінішке орай, 1993 жылы мен мықты болудан алыс едім.

Бізде әлі ішкі жақты көру мүмкіндігі болмағандықтан, біздің куәгеріміз көзбен көруші емес, көбінесе «құлақпен естуші» болуы керек еді — және ол Крис Уоттсты дауысы арқылы тани алды.

Мәселе шешілді.

Ол: «Мен жақсымын», — деді.

Мен оны сөйлеткім келіп, есімін сұрадым, бірақ сол сәтте ол жоқ болып кетті.

Ол бақылауды өз қолына қайта алудың жолын тапты.

«Иә, ол полицияны көргенде, қашып кетті».

Кем дегенде, бұл үйлесімсіздік маған бұл жігіттердің бір толқында емес екенін айтты — бірақ мен оны түзетуге асықпадым.

Менің командамдағы біреу маған жазба ұсынды: «Одан шыққысы келетін-келмейтінін сұра».

Мен кідіріп, үнсіз қалдым.

«Мен мұны қалай істейтінімді білмеймін», — деді Бобби ақырында.

Доминик: «Алдыңғы есік ашық», — деді.

Шынында да солай еді.

Ақырында, әйелдердің бірі аман-есен шықты, шамамен бір сағаттан кейін екіншісі де аман-есен шықты.

Бастығы оның кеңсесіне басын сұғып: «Барлық құжаттардың екі көшірмесін жасайық», — деді.

«Иә, — деп жауап берді бастығы, — біреуі бізге, біреуі тапсырыс берушіге».

Бір күннен кейін бастығы электронды пошта арқылы қысқаша: «Екі цифрлық көшірме жеткілікті болады», — деп жазды.

Оның күнделікті телешоуы шебердің жұмысына үлгі бола алады: сахнада бұрын-соңды көрмеген адамымен бетпе-бет келіп, жүздеген көрерменнің алдында және миллиондаған адамның теледидардан қарап отырғанын біле тұра, ол қарсысындағы адамды сөйлетуге, тіпті кейде өз мүддесіне қайшы болса да, өмір бойы ішінде сақтаған терең құпияларын бүкіл әлеммен бөлісуге көндіретін.

Осы тарауды оқығаннан кейін мұндай өзара әрекеттесуге мұқият қарасаңыз, сіз бірден қуатты дағдылар жиынтығын көресіз: шиеленісті жеңілдету үшін саналы түрде күлімсіреу, эмпатияны (демек, қауіпсіздікті) білдіру үшін нәзік вербалды және вербалды емес тілді қолдану, дауыстың белгілі бір төменгі интонациясы, сұрақтардың белгілі бір түрлерін қолдану және басқаларынан қашу — осының бәрі сіз үйренгеннен кейін өте құнды болатын жасырын дағдылар.

Мен өзімнің түнгі FM диджей дауысымды қолдандым.

Содан кейін, іште ешкім жоқ екеніне толықтай дерлік сенімді болғанымызда, көрші ғимараттағы мерген пәтердегі перделердің бірі қозғалғанын рация арқылы хабарлады.

Үшеуі де маған бірдей жауап берді.

Одан бір қадам алға жылжысақ — <span data-term="true">tactical empathy</span>.

Бұл — «стероидтардағы» (күшейтілген) эмоционалды интеллект.

Бұл бос сөздердің басты мәселесі — оның айтқаны дұрыс еді.

Бізде ақпарат көп емес еді, бірақ егер Гарлемдегі ғимараттың жиырма жетінші қабатындағы пәтерде үш қашқын қамалып қалса, олардың екі нәрсеге алаңдайтынын білу үшін олардың бір ауыз сөз айтуының қажеті жоқ: өлу және түрмеге бару.

Бұл тәсіл мені ешқашан сәтсіздікке ұшыратқан емес.

Папканың ішінде шоттарын төлемеген қырық маусымдық билет иелерінің тізімі, әрқайсысының жағдайы туралы кестесі бар USB флэш-дискісі және оларға қоңырау шалғанда қолданылатын скрипт (сөйлесу мәтіні) болды.

Бөтелкенің тығыны ашылғандай, әйел былай деді: «Менің сыйым басқа ештеңеге емес, тікелей Girl Scouts бағдарламаларын қолдауға жұмсалғанын қалаймын».

Бұл әңгімені нақтылауға көмектесті, бірақ менің студентім донордың критерийлеріне сәйкес келетін жобаларды бірінен соң бірін ұсынса да, әлі де бас тартумен болды.

Рахмет!

Эмили

Сол кезде мен бұл жемқор саясаткердің біз сәтсіздікке ұшыраған жерде жетістікке жетуі біздің біржақты ойлау жүйеміздегі қателіктердің метафорасы екенін түсіндім.

Әрине, біз адам ұрлаушылардан кепілдегі адаммен тікелей сөйлестіруді де сұрамадық, өйткені олар «жоқ» дейтінін білдік және ұятқа қалудан қорықтық.

Тірі екенін дәлелдеу сұрақтарына деген көзқарасымыз осы мәселелердің барлығын қамтыды.

Жақсы жаңалық — бұның өз ережелері бар.

Басқа жағдайда, «неге» сұрағына ыстық плитаға тигендей қараңыз — оған жоламаңыз.

«Тыңда, — деді ол, — қайтып келген соң бәріне есеп беріп, түсіндірсең болды».

Оның билігін мойындай отырып және оны өз ойын түсіндіруге бағыттайтын сол сәйкестендірілген сұрақ оған басқару елесін сыйлады.

Және бұл маған қалаған нәтижеме қол жеткізуге мүмкіндік берді.

Осыдан кейін ол әйелдің қоңырауларына жауап беруді тоқтатты.

Бұл жағдайда стратег әйел сабыр сақтай алмады.

Оның тіпті қарыздың жартысын да ала алмағанын айтудың қажеті жоқ шығар.

Әңгімені кім бақылайды: сөйлеп тұрған адам ба, әлде тыңдап тұрған ба?

Әрине, тыңдаушы.

Бірақ бір кедергі болды: тұтқындар кепілге алынған қызметкерлер мен түрме бастығын босатып, берілгеннен кейін, оларды аяусыз соққыға жығады деп қорықты.

Дағдарыс сейілді, бірақ өте қауіпті болды.

Бұл тарауда мен келіссөз үстеліндегілермен де, оның «астындағы» көрінбейтін күштермен де келісімге қалай ұмтылуға және қол жеткізуге болатынын; шынайы келісімді жалған мақұлдаудан қалай ажыратуға болатынын; және «Үш ережесін» пайдаланып орындалуға қалай кепілдік беруге болатынын көрсетемін.

«Есіңде болсын, — деді Джули, — не болса да, мен сені жақсы көремін».

Содан кейін ол және оны кепілге алғандар джунглиге сіңіп кетті.

Сұрақтар, тек қана сұрақтар.

Тағы да уақыт ұтып алды.

Біз күлімсірей бастадық, өйткені табыс жақын еді; біз отбасының шамасы келетін сомаға өте жақын қалдық.

Екі күннен кейін, қызының бірінші туған күніне бірнеше күн қалғанда, ол Джули мен баласының қасына оралды.

Джулидікі дұрыс болды: уақыт жеткілікті болғанда, ол үйіне жол тапты.

Джулидің Колумбиялық бүлікшілер алғашқы талаптарын қойғанда не істегеніне қайта қараңыз.

Мен оған клиенті келесі жұмысқа тапсырыс бергенше күтуді айттым, өйткені егер ол төлемді дереу талап етсе, олар бас тартқан жағдайда ол осал болып қалар еді.

Және оған ақы төленді.

Ақырында әңгіме біздің сараланған сұрақтарды қолдануымызға ойысты.

Эквадордағы біздің келіссөздер стратегиямыз тек сұрақтар Хосенің қашуына мүмкіндік берген ортаны қалыптастыруға көмектескендіктен ғана емес, сонымен қатар олар ұрлаушылардың — біздің қарсыластарымыздың — барлығының бір пікірде болуын қамтамасыз еткендіктен жұмыс істеді.

Мәмілені құрту үшін бір ғана кішігірім ойыншы жеткілікті.

Содан кейін, біз ұсақ-түйек шарттарды анықтап жатқанда, мәміле үзіліп кетті.

Мәселе мынада, біз тек маңызды шешім қабылдаушылармен сөйлесіп жатырмыз деп өзімізді сендіргендіктен, бұған тым кеш назар аудардық.

Бірақ агрессияны жеңуді және жалғандықты анықтауды үйрену — бұл үлкенірек мәселенің бір бөлігі ғана: яғни, қарсыластарыңыздың психикалық күйін ашатын вербалды және вербалды емес коммуникацияның нәзік тұстарын байқауды және түсіндіруді үйрену.

Ол ұйықтап кетті.

Ал оянғанда шынжырда жатты.

Ұрлаушы кідіріп қалды.

«Бәрі жақсы болады», — деп жауап берді ол ақыры.

Иә!

5-тарауда талқылағанымыздай, көптеген өктем сатушылар өз клиенттерін «Міндеттеме» Иә-сіне мәжбүрлеуге тырысатыны сонша, көптеген адамдар «Жалған» Иә-ні айтуға төселіп алған.

Мен оған қолымды ұсынып: «Менің атым — Крис», — дедім.

Ол кассадан басын көтеріп, көзіме қарап, аздап жымиды.

Бүкіл әңгімені естіп тұрған Кэти: «Менің қолымнан келетін ең жақсы нәрсе — он пайыз», — деді.

Біз «Жоқ» деген сөздің өзін айтпас бұрын, оны төрт рет жанамалап білдіруге болатынын анықтадық.

Міне, сәттілік!

Олар 23 000 еуроны «сиқырлы сан» деп шешті, оның 11 000 еуросы алдын ала, ал қалған 12 000 еуросы бір жыл ішінде төленетін болды.

Бірақ кейін бәрі басқаша кетті.

Одан кейін болған оқиға соны дәлелдеді.

Олар өздерінің алғашқы «Жоқ» хабарламасын дайындады:

Келесі күні кеңесшіден бағаны 28 346 еуроға дейін төмендеткен хат алғанда Хоакин таңғалды.

Хоакин мен Хесус содан кейін өздерінің екінші жұмсақ «Жоқ» хабарламасын дайындады:

Олар былай деп жазды:

Мен Вашингтон маңындағы дилерлерді іздедім және бұл көлікті алғысы келетін жалғыз мен емес екенімді тез түсіндім: бүкіл аймақта бұл түстегі көлік мүлдем жоқ екен, тек бір дилерде ғана болды.

Ол маған әдеттегідей күлімсіреп қарады — ол мені «қолға түстім» деп ойлады — және сол «әдемі көліктің» бағасын айтты: 36 000 доллар.

Ол оралды және Рождество мерекесі сияқты қуанышты үнмен бастығының жаңа бағаға рұқсат бергенін айтты: 34 000 доллар.

Тағы бір мәңгіліктен кейін ол қайтып келді.

Енді саудаласатын уақыт келді.

Бұл тарауда мен саудаласу процесін құрайтын тактикаларды түсіндіремін және психологиялық динамика қай тактиканы қолдану керектігін және оларды қалай жүзеге асыру керектігін қалай анықтайтынын қарастырамын.

Осы ағыстарды анықтауды үйренгеннен кейін, сіз саудаласу жағдайларын дәлірек «оқи» аласыз және тіпті ең жақсы келіссөз жүргізушілерді мазалайтын тактикалық сұрақтарға сенімді түрде жауап бере аласыз.

Осыдан бірнеше жыл бұрын мен қайығымда қызметкерлерімнің бірі, Кинон есімді жақсы жігітпен бірге болдым; мен оған жігерлендіруші сөз айтып, жұмысына баға беруім керек еді.

Сіздің жеке келіссөз жүргізу стиліңіз және қарсыласыңыздың стилі балалық шақ, мектеп, отбасы, мәдениет және басқа да миллиондаған факторлар арқылы қалыптасады; оны тану арқылы сіз өзіңіздің келіссөз жүргізудегі күшті және әлсіз жақтарыңызды (және қарсыласыңыздың да) анықтай аласыз, соған сәйкес ой-өрісіңіз бен стратегияларыңызды реттей аласыз.

Гриффиннің сұлбасы оптикалық көздеуіште пайда болғаннан кейін бір секундқа жетпей, мерген шүріппені басты.

Гриффин еденге сұлап түсті, ол өлі еді.

Бірақ бұл жігіт олай істемеді.

Немесе олар солай ойлады.

Содан бергі тәжірибем мұның шындық екенін дәлелдеді.

«Ықпал ету иінтірегі» — бұл сиқырлы сөз, бірақ сонымен бірге бұл келіссөз мамандары жиі қолданатын, бірақ сирек тереңдейтін ұғымдардың бірі, сондықтан мен оны осы жерде талдағым келеді.

Олар осылай дегенде, сізде билік болады: сіз олардың қалауын орындай аласыз; оны бермей қою арқылы оларды қинай аласыз; немесе олардың қалауын басқа тараппен жақсырақ мәміле жасау үшін пайдалана аласыз.

Оқиға Солтүстік Каролинаның темекі өсірушісі Дуайт Уотсон өзінің джипіне баннерлермен және төңкерілген АҚШ туымен безендірілген John Deere тракторын тіркеп, темекі фермерлерін банкротқа ұшыратып жатыр деп есептеген үкімет саясатына наразылық білдіру үшін Вашингтонға (Колумбия округі) барғанда басталды.

Уотсон астанаға жеткенде, тракторын Вашингтон монументі мен Вьетнам ардагерлері мемориалының арасындағы тоғанға айдап кіргізіп, ішінде «органофосфатты» бомбалар бар деп, оны жарып жіберемін деп қорқытты.

Содан кейін біз іске кірістік.