Бірақ бүгін таңдау болмады. Табысы азайып жатқан клиенттерімнің бірі маңызды директорлар кеңесіне дайындалып жатқан еді және оған тығырықтан шығудың стратегиялық жоспарын құру үшін менің көмегім қажет болды. Ол бір күн бұрын қоңырау шалып, ертеңіне компанияның барлық басшылары кеңседе жиналатынын және менің сол жерде болғанымды қалайтынын айтты.

Мен билетті соңғы сәтте брондадым — ұшақтағы ең соңғы орынды іліп әкеттім. Бірақ бұл келесі екі сағатты мен үшін «тозақ орыны» болып табылатын — ең соңғы қатардағы терезе жанында өткізуді білдірді. Өзімді тым қысылып қалғандай сезінбеу үшін жанымдағы екі адамның денелі болмауын тіледім. Әуежайға келгенде басқа орын сұрап жалбарындым, бірақ ұшақ лық толы еді. Сонымен, мен жағдайға көнуге бел будым. Жүзіме күлкі үйіріп, қолыма кітап, iPod, жеңіл тамақ пен бір бөтелке су алдым. Мен бұған шыдай аламын.

Ұшақтың соңына жеткенде, екі әжетхана есігінің ортасында тұрып, ұшақтың толуын бақылап, жолаушыларға жүк сөресіне тек бір сөмкеден қоюды ескертіп тұрған стюардессаға жымидым.

Ол маған қабағын түйіп қарап, ештеңе демеді.

Мен мейірімді дауыспен қайта сұрадым: — Күніңіз сәтсіз өтіп жатыр ма?

Бұған ол қабағын ашпастан: — Мұндағы әрбір күн — сәтсіз күн! — деп жауап берді.

Мен бұл хабарламаны анық түсіндім: «Үндеме де, мені жайыма қалдыр. Мен өз жұмысымды жек көремін. Бұл компанияны жек көремін. Жолаушыларды да жек көремін».

Осылайша, мен тар ұшақтың ең шеткі бұрышындағы кішкентай орындыққа қысылып отырдым. Ішімнен телерепортерлер «бір бизнесмен есінен ауысып, ұшақты шұғыл қондыруға мәжбүр етті» деп жаңалықтардан көрсетпес үшін, бұл сынақтан аман-есен өтуді тіледім. Жаныма мен өмірімде көрген ең ірі екі адам келіп отырғанда, кеудемді үрей қысып, әлгі «бұғаулаушы жейде» туралы ойым шындыққа айнала бастағандай болды.

Стюардессамен болған әңгіме басымда қайта-қайта айналып тұрды (бұл менің өз жағдайыма алаңдамауыма көмектескен де болар). Ұшу нағыз азап болды. Тек клаустрофобиядан емес, бүкіл экипаждың... дөрекілігінен. Олар ересек ерлер мен әйелдерге бұйрық беріп, жекіп жатты. Олар мүлдем күлімдемеді. Жалпы алғанда, олар өте жағымсыз болды.

Клиенттің кеңсесіне бара жатқан таксиде де сол көрініс көз алдымнан кетпеді. Ойлағаным — бұл тәжірибенің қаншалықты сұмдық болғаны ғана. Бірақ құлағымда «Мұндағы әрбір күн — сәтсіз күн! » деген сөздер жаңғырып тұрды. Үйге қайту сапары онша жаман болмаса да, әлгі стюардессамен кездесуді ұмыта алмадым. Мен сол рейске 1200 доллар төледім. Маған қоқыс сияқты қарауы үшін мың екі жүз доллар! Бұл туралы ойлаған сайын мазам кетіп, ашуым күшейе түсті. Мен компаниямыздың есепшісінен соңғы алты айда осы әуе компаниясына қанша ақша жұмсағанымыз туралы есеп сұрадым.

Шамамен 50 000 доллар! Ол сондай-ақ бұл авиакомпанияға басқа жеткізушілерге қарағанда (біреуінен басқа) көбірек ақша жұмсайтынымызды айтты. Бұл үлкен сома еді және мен мұны жеке басыма тиген соққыдай сезіндім. Мен — шағын бизнес иесімін, ал сол 50 мың доллар — менің өз ақшам. Шығындар есебі мен корпоративтік саяхат бөлімі бар типтік корпоративтік саяхатшыдан айырмашылығым, бұл ақша менің өз қалтамнан шықты. Сол сәтте мен басқа авиакомпаниялармен ұшу қымбатырақ болса да, ешқандай таңдау қалмаған жағдайдан басқа кезде бұл компаниямен ешқашан жұмыс істемеймін деп шештім.

Алайда, «айырылысу» оңай болмады. Бұл авиакомпанияның билеттері әдетте арзанырақ және менің қаламнан рейстері көп еді. Менде бұл компанияның артықшылықты мәртебесі болды, демек, жаңа компанияда бәрін басынан бастау керек — кезекте тұру және нашар орындарға көну. Бірақ мен бойкотымды аяғына дейін жеткізуге бел будым. Сол оқиғадан бері бір жыл өтті, кейде маған ыңғайсыз болса да, олар менің қалтамнан бір тиын да алған жоқ.

Керемет тұтынушы тәжірибесін ұсыну — жаңалық емес. Мысалы, Уолт Дисней Диснейлендтің негізіне тәжірибені қойды. Ол үшін Диснейленд — сахна, ал қызметкерлер — сол сахнаның актерлері болды. Оның мақсаты естеліктер өмір бойы сақталатындай күшті тәжірибе сыйлау еді. Менде ондай естеліктер бар, сізде де бар шығар. Диснейленд пен Disney World-ты басқа бәсекелестерінен ерекшелендіріп тұрған — осы тәжірибеге деген назар. Диснейдің бәсекелестерінде заманауи, жоғары технологиялық аттракциондар болғанымен, Дисней өз келушілерімен теңдессіз эмоционалды байланыс орнатады.

Бүгінде тұтынушы тәжірибесі туралы көбірек айтылуда. Әлеуметтік медиа мен технологияның бірігуі бізді тәулігіне 24 сағат желіде және байланыста ұстап, адамзат тарихындағы ерекше ортаны қалыптастырды. Біз ашықтық дәуірінде өмір сүріп жатырмыз. Клиенттер сіз туралы, өніміңіз, қызметіңіз, компанияңыз және бәсекелестеріңіз туралы кез келген ақпаратты бір сәтте, аз ғана күш жұмсап таба алады. Көбінесе олар сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіз туралы өзіңізден де көп біледі. Сонымен қатар, көптеген бизнес басшыларының алаңдаушылығына қарай, клиенттер әлеуметтік арналар арқылы өз әсерлерін басқаларға оңай айтып бере алады.

Сонымен бірге, адамдар ақпарат тасқынынан шаршады. Смартфондар, смарт-теледидарлар, планшеттер, ноутбуктер, көліктер, тіпті смарт-тоңазытқыштар миллиондаған сайттар мен арналардан деректерді 24/7/365 режимінде тоқтаусыз ағызып жатыр. Мұндай жағдайда адамдар жарнама мен дәстүрлі маркетингке немқұрайлы қарай бастады. Ашықтық дәуірінде олардың дәстүрлі жарнамалық хабарламаларға деген сенімі азайып, керісінше достарының, блогерлердің және сенімді дереккөз деп санайтын тұлғалардың пікірлеріне деген сенімі артты.

Бұл насихаттаудың (адвокация), ұсыныстардың және жеке кепілдемелердің маңыздылығын жаңа деңгейге көтерді. Клиенттерді ұсыныстар арқылы табу — маркетингтің ең арзан жолы. Сізге ұсыныс арқылы келген клиенттер көбірек дайындалған, сатып алуға бейім және ұзақ мерзімді серіктес болуға дайын келеді. Бұл ешкімге жаңалық емес. Ұсыныстар әрқашан маңызды болған. Бірақ мынаны түсіну керек: болашақта дәстүрлі маркетинг пен жарнамадан келетін клиенттер саны азайып, сіздің жақтаушыңызға (адвокатыңызға) айналған клиенттердің ұсынысымен келетіндер көбейеді.

Бұл қисынды. Мысалы, Marriot Resort қонақ үйіндегі тәжірибеңіз бен келесі жолы тағы келуіңіз немесе достарыңызға ұсынуыңыз арасындағы байланысты көру оңай. Бірақ егер сіз мұнай-газ саласына қарапайым өнеркәсіптік тауарлар сататын немесе құжаттарды басқару қызметін көрсететін компания болсаңыз, бұл байланысты орнату әлдеқайда қиын. B2B компанияларын басқарып отырған басшыларға «тұтынушы тәжірибесі» деген тіркесті айтсаңыз, олардың мұрнын шүйіргенін көру таңсық емес. Бұл тұтынушы тәжірибесі тұжырымдамасы мен оны басқару процесінің B2C нарығымен тығыз байланыстылығынан болады. B2B басшылары B2C-дегі стратегиялардың өздеріне қалай қатысы бар екенін түсіне алмайды, бұл орынды да. Айырмашылық бар, егер B2B компаниялары Disney әдістемесін қолданып тұтынушы тәжірибесін қалыптастыруға тырысса, олар сәтсіздікке ұшырап, көп ақша жоғалтады. Осы себепті B2B нарығында тұтынушы тәжірибесі концепциясына күмәнмен қарайды.

B2B қатынастары тұтынушылық қатынастарға қарағанда өзгеше және көбінесе күрделірек. Мысалы, B2B-дегі сатып алушылардың көбі (егер сіз бизнес иесімен тікелей сөйлеспесеңіз) өз ақшасын жұмсамайды. B2B қатынастары үлкен сомаларды, келісімшарттарды, стратегиялық серіктестіктерді және шешім қабылдауға әсер ететін көптеген адамдарды қамтуы мүмкін. Сондай-ақ, бұл қатынастар бір реттік мәміле емес, ұзақ мерзімді сипатқа ие болады.

Меніңше, сіз де өзіңіз жұмыс істейтін компаниялармен осындай тәжірибелерді оңай еске түсіре аласыз және сізде не оларға енді бір тиын да жұмсамауға деген құлшыныс болған, не шын мәнінде солай жасағансыз. Мен сондай-ақ өз кітабымның гонорарын бәске тіге отырып, сол бизнестердің әрқайсысының «сізді толық қанағаттандыру» немесе «сіздің күткеніңізден асып түсу» мақсаты екенін айтатын ұраны, девизі, нақыл сөзі немесе жазбаша құжаты бар екеніне сенімдімін. Іштей бұл ұйымдар өз қызметкерлеріне мақсат — адал тұтынушыларды қалыптастыру екенін айтып, үгіт-насихат жүргізетін шығар.

Адалдық — сенімді болу, антқа немесе міндеттемелерге адал болу немесе біреуге немесе бір нәрсеге берілгендік ретінде анықталады. Көп ұзамай бізге ұзақ мерзімді тұтынушыларымыздың бірінен қоңырау түсті. Барбара біздің қызметімізді тоқтататынын айту үшін хабарласты. Ол бізбен үш жыл бойы бірге болған еді. Осыған байланысты дабыл қағылып, бірнеше адам оны қалуға көндірмек болғаннан кейін, мен хабарластым.

«Барбара, не болып жатқанын айтыңызшы. Мен біз сізге көптеген жақсы сату кандидаттарын жіберіп жатырмыз деп ойладым. Өтініштер санын қарап шықтым, олар тұрақты».

«Иә, біз сіздер жіберіп жатқан кандидаттарға өте ризамыз», — деп жауап берді ол.

«Онда неге кетіп барасыз? Біз жұмысымызды жақсы атқарып жатырмыз ғой, солай емес пе? »

«Біз өте риза болдық, бірақ біз жай ғана басқа нәрсені байқап көргіміз келеді. Басқа не бар екенін көру үшін».

Иттер адал болады. Тұтынушылар — онша емес. Міне, сондықтан тұтынушылардың адалдығы қозғалысы манипуляция мен айла-шарғы негізінде құрылған. Авиакомпаниялардың адалдық бағдарламаларын алайық. Бұл бағдарламалар шын мәнінде адалдықты қалыптастыру туралы ма, әлде сізді жеңілдіктермен және басқаға ауысуды қиындататын тұзақтармен арбау ма? Мен бұл жұмыс істемейді деп айтпаймын. Мен өзімнің «платина» мәртебемді сақтау үшін арнайы жасалған билеттерге ақша жұмсағаным анық. Бірақ мен шынымен адал болдым ба? Тағы бір нәрсені ойлап көріңізші: егер бизнестер шын мәнінде тұтынушылар сенімділік танытады, міндеттемелер мен анттарды орындайды, шексіз берілгендік көрсетеді және өз міндеттерін атқарады деп сенсе, онда неге келісімшарттар бар? Сол келісімшарттардың орындалуын қадағалау үшін неге заңгерлер жалданады? Неге манипуляциялық адалдық бағдарламалары бар?

Неге Барбара «басқа не бар екенін көру» үшін менің компаниямнан кетіп қалды? Оның көзіне біз басқалармен бірдей көріндік. Онлайн рекрутинг нарығында 40 000-ға жуық бәсекелес бар. Иә, біз уәдемізді орындадық және ол біздің нәтижелерімізге риза болды. Біздің сәтсіздігіміз — Барбарамен эмоционалды байланыс орнататындай өзімізді ерекшелей алмағанымыз. Әрі қарай зерттей келе, Барбараның шотына жауапты аккаунт-менеджер онымен үш ай бойы хабарласпағанын білдім. Ол біз жақсы кандидаттар беріп жатқандықтан және Барбара шағымданбағандықтан, ол риза әрі адал деп қате ойлады. Ол бізден кетті, өйткені өзін бағаланған және құрметтелгендей сезінбеді. Біз оның эмоцияларына мән бермедік.

Мүмкін, сіз: «Жоқ! Менің өнімім, қызметім немесе компаниям басқаша. Мен сізге біздің ерекшеліктеріміз бен артықшылықтарымызды айтып берейін», — дерсіз. Содан кейін сіз: «пәленше, түгенше» деп таныстыра бастайсыз. Ал не болғанын білесіз бе? «Мен тұтынушымын, ал сіздің бәсекелесіңіз жаңа ғана осында болып, маған дәл осыны айтты және ол да өзінің ерекше екенін айтты. Сондықтан бәрі маған әлі де бірдей болып көрінеді».

Тұтынушы тәжірибесі немесе аккаунт-менеджмент мәселелерін қарастыратын басқа кітаптардан айырмашылығы, бұл кітап сіздің компанияңыз өзгеру үшін не істеу керектігі туралы беттерге толы емес. Бұл директорлар кеңесіне немесе ресми басшылық жиналыстарына арналған бизнес-стратегия туралы томдық емес. Бұл оны жоғары басшылық елемеуі керек дегенді білдірмейді, өйткені лидерлер ретінде сіз алдыңғы шептегі аккаунт-менеджерлердің тұтынушыларға эмоционалды деңгейде қызмет көрсетуін және оларды тартуын жеңілдету үшін бизнес-ресурстарды сәйкестендіруге назар аударуыңыз керек.

Isaiah Industries металл шатыр плиткаларын шығарады. Ол өз өнімдерін жоғары деңгейлі шатыр жабу компанияларының желісі арқылы сатады. Мен Тоддты досым Деннис Дьюс арқылы жолықтырдым, ол мені жыл сайынғы дилерлік конференцияға негізгі спикер ретінде ұсынған еді. Мен дилер басшылары мен Тодд және оның командасы арасындағы қарым-қатынасты бақылай отырып, Isaiah Industries компаниясының ерекше екенін түсіндім. Тіпті қонақүйдегі бейресми әңгімелерде де дилерлер өздерінің аккаунт-менеджерлері мен Тодд туралы зор ілтипатпен айтып жатты. Меніңше, маңыздысы — әңгімелер олардың өз аккаунт-менеджерлерімен құрған қарым-қатынастары туралы болды: «Мен үшін әрдайым дайын». «Кез келген мәселені тез шешеді». «Олармен жұмыс істеу өте оңай». «Мәселелерге араласып, көмектеседі». «Мені ешқашан ескерусіз қалдырмайды». «Мен Джанетті жақсы көремін». «Біз Биллді жақсы көреміз».

Конференциядан кейін мен Тоддқа хабарласып, байқағанымды айттым. Дилерлік және арналық конференциялардағы менің тәжірибем бойынша, дилерлер уақытының көп бөлігін жеткізуші компания туралы шағымданумен өткізетінін түсіндірдім. Оның жауабы нық болды: «Біз істеген әрбір ісімізде дилерлерімізді және дилерлеріміздің тұтынушыларын бірінші орынға қоямыз. Дилерлерімізсіз біздің бизнесіміз болмайды. Біз олардың Isaiah Industries-пен тәжірибесін жеке және бірегей ету үшін жұмыс істейміз. Біз бұл тәжірибенің бүкіл салада аңызға айналғанын қалаймыз. Міне, сондықтан біздің әрбір аккаунт-менеджеріміз іске тікелей араласады және дилерлерімізбен жеке қарым-қатынас орнатады. Бізбен жұмыс істеу оңай әрі көңілді болғанын қалаймыз және ешбір дилердің біз олар үшін жоқ екенімізді немесе оларды ескерусіз қалдырып жатқанымызды сезінуін қаламаймыз. Біз дилерлерімізді жақсы көреміз және олардың да бізді жақсы көргенін қалаймыз».

Аккаунт-менеджерлермен, корпоративтік басшылармен және сатып алушылармен жүргізген сұхбаттарым маңызды бір ортақтықты ашты. Ең жақсы аккаунт-менеджерлер, яғни ұзақ мерзімді қарым-қатынастар құрған және оны сақтаған, шоттар базасын өсірген және тұтынушыларының шексіз құрметіне ие болғандар — өз тұтынушыларымен терең эмоционалды байланыс орнатуда табысты болғандар. Бұл байланыстардың тереңдігі соншалық, сатып алушылар мен басқалар оларды сипаттау үшін таба алған жалғыз сөз — махаббат болды.

Махаббат. Міне, солай. B2B тұтынушылары үшін аңызға айналатын тәжірибе ұсынудың нақты құпиясы эмоционалды берілгендік арқылы болды: Тодд пен оның аккаунт-менеджерлері өз дилерлерімен дамытқан терең ішкі байланыстар сияқты. Мен ең жақсы аккаунт-менеджерлер мен тұтынушыларға қызмет көрсету мамандары тұтынушыларының мінез-құлқына әсер ету үшін адамдар арасындағы қарым-қатынас әдістерін пайдаланғанын байқадым. Олар тұтынушылардың өздерін жақсы көріп қалуына қалай қол жеткізуге болатынын үйренген.

Менің осы кітаптар сериясындағы — «People Buy You», «People Follow You» және «People Love You» — миссиямның үлкен бөлігі бизнес адамдарының келесі буынына қарым-қатынас дағдыларын қалай пайдалану керектігін үйрету болып табылады. Мен күнделікті деңгейде аккаунт-менеджмент және, шын мәнінде, бүкіл бизнес — бұл бір адамның екінші бір адамның мәселелерін шешуі деп сенемін. Сол жеке қарым-қатынастар — тұтынушы тәжірибесінің және тұтынушылардың сізді жақсы көруіне қол жеткізудің негізі.

Жиырма бірінші ғасырда тұлғааралық қарым-қатынастар тарихымыздағы кез келген басқа уақытқа қарағанда маңыздырақ. Біздің технологиядағы ғаламат жетістіктеріміз бен әлеуметтік желілердің пайда болуының нақты ирониясы — бұл ұзақ уақыт бойы байланысты баяу, ауыр әрі қымбат еткен кедергілерді жоюында. Сонымен бірге, тұлғааралық өзара әрекеттесуге кедергі келтіретін жаңа кедергілер тұрғызылды. Технология басқа адамдармен сөйлесу немесе тіпті бетпе-бет кездесу қажеттілігін алып тастады. Байланыс орнату тәсіліндегі бұл өзгерістер бизнес мамандары үшін қарым-қатынас құрудың жаңа дағдыларын үйренуді және қабылдауды қажет етті және олар дәстүрлі қарым-қатынас құру стратегияларына көбірек мән берді.

1980 жылдары Ақпарат Дәуіріне қадам басқан сәттен бастап, адамдардан гөрі процесс жоғары бағаланды. Интернет және онымен бірге келген технология әрбір бизнес-процесс пен жүйеден өнімділікті сығып алды. Әрбір жұмысшыға шаққандағы өнімділік артқан сайын, біздің гүлденуіміз де артты. Байланыс кедергілері жақсарған сайын, біз жүйелендіруге болатын қайталанатын тапсырмаларды шетелге шығара алдық, онда төмен жалақы пайданы одан әрі арттыруға көмектесті. Жиырма жылдан аз уақыт ішінде біз күнделікті іс-әрекеттеріміздің көбінен адамдардың өзара әрекеттесуін алып тастадық. Онлайн банкинг пен қор нарығындағы сауда біздің қаржы институттарымен қарым-қатынасымызды қалай өзгерткенін ойлап көріңізші. Осы жолда тұтынушыларға қызмет көрсету нашарлады, өйткені көптеген қысқа ойлайтын компаниялар қызмет көрсету функцияларын шетелге көшірді. Сізге не айтқым келгенін түсіну үшін басқа елдегі, компьютер экранынан робот сияқты алдын ала бекітілген мәтінді оқитын, шын мәнінде эмпатия танытып, көмектесудің орнына солай істейтін тұтынушыларға қызмет көрсету өкіліне хабарласуыңыз жеткілікті. Бақытымызға орай, бұл өзара әрекеттесулердің жағымсыз тұтынушы тәжірибесін тудыратынын түсінген осы компаниялардың көбі сол шешімдерін өзгертіп жатыр.

Аккаунт-менеджер немесе тұтынушыларға қызмет көрсету маманы ретінде компанияңыздың тұтынушылар базасын — бизнесіңіздің өмірлік нәрін қорғау сіздің басымдығыңыз болуы керек. Егер сіз тұтынушыларыңызбен сенімді ресурс ретінде бірге болып, оларға компанияңыздың өнімдерін немесе қызметтерін сатып алуды жалғастыруға себеп бермесеңіз, онда сіз өз табысыңызбен, бонусыңызбен және мансабыңызбен «орыс рулеткасын» ойнап жатырсыз.

«People Love You» — бұл практикалық нұсқаулық. Ол шынайы өмірде бар. Менің мақсатым — сізге тұтынушылармен терең, ұзақ мерзімді қарым-қатынастар орнататындай өзара әрекеттесу әдістерін үйрету. Мен тұтынушыларыңыздың сізді жақсы көргенін қалаймын. Дегенмен, аңызға айналатын тұтынушы тәжірибесін жасау үшін сіз өзіңізді тұтынушының орнына қоюды және заттарды олардың көзқарасымен сезінуді және көруді үйренуіңіз керек.

Бір аптадан кейін біз Даллас сыртындағы кофеханада отырып, жай ғана сөйлестік. Келесі аптада мен оның кеңселеріне барып, бірге түскі ас іштік. Джеффри бұдан былай айқайлаған жоқ. Мен берген уәделерімнің бәрін орындауға тырыстым. Біз жиі сөйлесіп тұрдық және қажет болған жағдайда кездесіп жүрдік. Уақыт өте келе біз дос болып кеттік. Келесі екі жыл ішінде Джеффридің менімен және менің компанияммен жасаған сауда айналымы 500 000 доллардан 5 миллион доллардан астам сомаға дейін өсті. Ол менің ең ірі және маңызды клиенттерімнің біріне айналды.

Менің компаниям сол қалпында қалды, біздің өнім мен қызмет көрсету сапасы өзгерген жоқ, Джеффридің талаптары да өзгермеді, ал бәсекелестерім оны менің қолымнан тартып алу үшін барын салып жұмыс істеді. Соған қарамастан, келісімшартты ұзарту уақыты келгенде, Джеффри біздің салада бұрын-соңды болмаған 10 жылдық келісімге қол қойды (біздің салада келісімшарттың орташа мерзімі 3 жыл еді). Неге? Ол маған сенді. Ол мені компания ішіндегі өзінің мүддесін қорғаушы ретінде көрді және мен оның бизнесін, жеке мотивацияларын түсінуге, мәселелерін шешуге уақыт пен күш жұмсағаным үшін, оның мүддесін ойлайтыныма сенді. Жылдар өтсе де, біз әлі де доспыз және Джеффри маған бизнесімді кеңейтуге мүмкіндік берген ондаған жаңа клиенттерді ұсынды.

Клиентпен болған әрбір өзара әрекеттесу, мейлі ол қаншалықты елеусіз көрінсе де, олардың сезімі мен жадында қалатын тәжірибе қалыптастырады. Бұл тәжірибелер жинақталып, уақыт өте келе ұзақ мерзімді қарым-қатынастың іргетасына және оларды біріктіріп тұратын дәнекерге айналады. Түйсік деңгейінде сіз клиенттермен орнататын қарым-қатынастың өнімнен, қызметтен және бағадан маңыздырақ екенін білесіз. Сізде қарым-қатынасыңыз өте мықты болғандықтан, сізді таңдайтын және жақсы көретін клиенттер бар. Соған қарамастан, клиенттермен жұмыс істеудің адами жағы бүгінгі бизнес әлеміндегі көптеген адамдар үшін жұмбақ болып қалуда.

Адамдар компанияларды емес, сізді жақсы көреді; сіз компанияларға емес, адамдарға қызмет етесіз. Өз мақсаттары бар эмоционалды адамдарға. Кейде ешқандай қисынға немесе ақылға сыймайтын, шағымданатын, жанжал шығаратын адамдарға. Сіздің қалауыңыз бен қажеттіліктеріңізге қарамастан, әрқашан өз мүддесін бірінші орынға қоятын адамдарға.

Клиенттерге қызмет көрсету және аңызға айналарлық тәжірибе ұсыну — бұл негізінен эмоционалды әрекет. Бұл сіз үшін де, клиентіңіз үшін де жеке мәселе. Бұлай ойламау — біздің адам екенімізді жоққа шығарумен тең. Адамдар арасындағы қарым-қатынас көбіне қисынсыз болып келеді. Олар санадан тыс түйсік пен иррационалды эмоцияларға негізделген. Басқа адамдармен қарым-қатынас күрделі және оның әрқашан дұрыс болуына кедергі келтіретін айнымалылар тым көп. Клиенттермен жұмыс істеген кез келген адам өздерінің адами, эмоционалды жағының қарым-қатынасқа нұқсан келтірген сәттерін оңай таба алады. Барлық нәрседегідей, адамдар қателесуге бейім. Біз мінсіз емеспіз.

Дегенмен, клиенттермен жұмыс істеу процесінде сізге бағыт-бағдар беретін белгілі бір іргелі принциптер бар. Принциптер — бұл негізгі шындықтар, моральдық және этикалық нормалар. Адам ретінде біз іштей өз принциптерімізге сүйенеміз. Принциптер біздің мінез-құлқымызды, шешімдерімізді және айналамыздағылармен қарым-қатынасымыздың әрбір қырын айқындайды. Осы себепті, ең табысты аккаунт-менеджерлер пойызға жол нұсқайтын рельстер сияқты, клиенттермен қарым-қатынаста өздеріне бағыт беретін берік принциптер мен құндылықтарға сүйенеді.

Бұл тараудағы менің мақсатым — сізді клиенттерді тартуға және ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды дамытуға көмектесетін негізгі принциптермен таныстыру.

Мынаны ойлап көріңізші: Компаниялардың сәтсіздікке ұшырауының бірінші себебі — клиенттердің жетіспеушілігі. Егер кенеттен сізде клиенттер болмай қалса, не болар еді? Сіз де, мен де жауабын білеміз. Сіздің бизнесіңіз күйреп, өзіңіз жұмыссыз қаласыз. Сонымен, кім маңыздырақ — сіз бе, әлде клиенттеріңіз бе? Клиенттерге сіз керек емессіз. Сізге олар керек. Оларсыз сіздің жұмысыңыз жоқ, отбасыңызды асырай алмайсыз, болашағыңызға инвестиция сала алмайсыз.

Тиімсіз аккаунт-менеджерлер мен қызмет көрсету мамандары өздерін клиенттерінен маңыздырақ деп санайды. Олар өздерін клиенттер үшін таптырмас адамбыз деп ойлайды. Клиенттерді қызмет көрсетілуі тиіс адамдар ретінде емес, пайдаланылуы керек заттар немесе объектілер ретінде көреді. Олар тәкаппарлықпен өздерін «ақымақ» клиенттерінен ақылдырақ әрі құзыреттірек деп есептейді және бұл олардың іс-әрекеттері мен мінез-құлқынан көрініп тұрады.

Келесі жалақыңызды алғанда, оған мұқият қараңыз. Сіздің банктік шотыңызға түскен ақшаны сол жерге клиенттеріңіз салды. Әрине, түбіртекте компанияңыздың аты жазылуы мүмкін, бірақ бұл ақша тікелей клиенттерден келді, өйткені сол клиенттер сізбен жұмыс істеуді таңдады. Олар сіздің компанияңызға ақша жұмсағаны үшін сіз сыйақы алдыңыз. Егер клиенттер шығындарын азайтса немесе бәсекелестерге кетіп қалса, бұл сіздің жалақыңызға әсер етеді. Егер сіз пайданы бөлісуге қатыссаңыз немесе компания акцияларына ие болсаңыз, клиенттерді жоғалту болашағыңызға зиян тигізеді. Егер клиенттер тым көп кетсе, бұл ақыр соңында жұмысыңыздан айырылуға әкеп соғады. Сондықтан клиенттермен қарым-қатынасқа әсер ететін кез келген іс-әрекетіңіз сізге, жалақыңызға және отбасыңызға әсер етеді.

Адаммен болған әрбір өзара әрекеттесу оның жадында қалатын тәжірибе қалыптастырады. Сіздің өніміңіз немесе қызметіңіз клиенттің тәжірибесіне сізден гөрі көбірек әсер етеді деп сенсеңіз де, мен бұлай емес екеніне сендіремін. Клиенттер компаниялармен емес, адамдармен — сізбен жұмыс істейді.

Адамдармен қарым-қатынаста эмпатия — бәрінен жоғары. Басқаша айтқанда, клиенттің орнына өзіңізді қойып көру және мәселелерге оның көзімен қарауды үйрену оларды адам ретінде сезінуге көмектеседі. «Алтын ереже» — өзіңе қалай қарағанын қаласаң, басқаларға да солай қара — бұл адамдар арасындағы қарым-қатынасты бағыттайтын ең қуатты және әмбебап принцип шығар. Бұл қарапайым, түсінікті, бірақ өте жиі ескерілмейді. Мен өздеріне көрсетілген нашар қызметке шағымданатын, бірақ содан кейін өз клиенттеріне де солай немесе одан да жаман қарайтын сансыз қызмет көрсетушілерді көрдім. Клиенттермен қарым-қатынастың алтын ережесі: клиенттеріңізге өзіңізге қалай қарағанын қаласаңыз, солай қарауыңыз керек дейді. Егер сіз осы негізгі принципті ұстанатын болсаңыз, клиенттерге адам ретінде қарау әлдеқайда оңай болады.

Бизнес — бұл үлкен сахна, ал сіз қызмет көрсетуші маман ретінде сол сахнадан клиенттік тәжірибе ұсынасыз. Сіздің айтқан немесе айтпаған әрбір сөзіңіз, істеген немесе істемеген ісіңіз; бет-әлпетіңіз, дауыс ырғағыңыз және дене тіліңіз клиенттің тәжірибесіне әсер ете алады және әсер етеді. Сөздеріңіз бен іс-әрекеттеріңіздің мәні бар. Қате айтылған сөз, эмоцияның көрінісі немесе абайсызда айтылған сөз клиенттермен қарым-қатынасыңызға әсер етеді.

Өзіңізді аудиториядағы сахнада тұрғандай елестетіңіз. Көрермендер арасында сіздің клиенттеріңіз отыр. Сіздің әрбір мінез-құлқыңыз талдануда. Сіздің іс-әрекеттеріңіз сөздеріңізге сәйкес келе ме, жоқ па — соны бақылап отыр. Сіздің сенімділігіңіз бен сізге қаншалықты сенуге болатыны туралы пікірлер қалыптасуда. Аккаунт-менеджментте және қызмет көрсетуде сіз әрқашан сахнадасыз. Аудитория алдында болған кезде әрбір мінез-құлқыңызды, уәдеңізді және іс-әрекетіңізді басқару үшін сізге үлкен өзін-өзі тәрбиелеу қажет. Дәл осы жерде эмоция қисынмен түйіседі. Дәл осы жерде клиенттік тәжірибе дүниеге келеді.

«Адамдар сізді жақсы көреді» философиясының негізінде жатқан басты принциптердің бірі — адам мінез-құлқының әмбебап заңы: Адамдар алдымен эмоцияға сүйеніп әрекет етеді (немесе сатып алады), содан кейін бұл әрекеттерді қисынмен негіздейді. Күнделікті өмірде біз жүздеген шешім қабылдаймыз. Кейбіреулері маңызды, кейбіреулері ұсақ-түйек. Кейбіреулері тек түйсікке негізделсе, басқалары таңдауымызға көңіліміз толғанша қарастырылады. Кейбір адамдар шешімді тез қабылдайды, ал кейбіреулері баяу. Кейбіреулері барлық нұсқаларды таразыласа, басқалары бірден іске кіріседі. Қалай болғанда да, қисыннан бұрын оларға эмоциялар бағыт береді. Олардың алдында қандай эмпирикалық дәлелдер болса да, әрекетке бірінші кезекте эмоция итермелейді. Бұл фактілер, сандар, бақылаулар мен статистика маңызды емес дегенді білдірмейді. Дәлелдер мен растайтын деректер шешім қабылдауда өте маңызды. Бірақ бізді әрекет етуге мәжбүрлейтін — біз сезінетін эмоция.

Енді бұл пікірмен соңына дейін таласатын адамдар да бар. Біздің адам ретінде қаншалықты эмоционалды екенімізді мойындағысы келмей, олар өздерін мысал ретінде келтіреді. Олар өз шешімдерінің фактілер мен қисынға негізделгенін түсіндіру үшін шешендікпен уәж айтады. Іс жүзінде, бірнеше сұрақтан кейін, мен олардың бастапқы эмоционалды шешімін кейіннен қисынмен негіздеп қана қойғанын әрқашан көрсете аламын. Өткен іске сыншы көп. Бәріміз де солай істейміз. Бизнес ұйымдар фактілер мен сандарға сүйеніп сатып алуға дағдыланған ең жақсы сатып алу менеджерлерінің өзі эмоцияға берілетінін түсінеді. Соңғы жылдары кейбір сатып алу бөлімдері тіпті онлайн-аукциондар өткізе бастады. Мақсаты не? Сатып алу процесінен адами факторды — эмоцияларды алып тастау.

Сіз өз уәжіңізді қаншалықты айтсаңыз да немесе адамды дұрыс нәрсені істеуге қаншалықты шақырсаңыз да, егер ол бұл істің оның мүддесіне сай келетініне сенбесе, ол оны істемейді. Ең тиімді аккаунт-менеджерлер клиенттерімен эмоционалды байланыс орнатуға уақыт бөледі. Олар «клиент әрқашан дұрыс болмауы мүмкін, бірақ ол әрқашан бірінші орында» деген сенімді ұстанады. Олар клиенттің орнына өзін қойып, жағдайға оның көзімен қарайды. Осылайша, олар клиенттің шешімдеріне әсер ете алады, өйткені олар клиенттердің мотивациясын, қорқынышын, тілегін, мұқтаждығын және қалауын жақсырақ түсінеді.

Мен бұл принципті семинарлар мен тренингтерде оқытқанда, міндетті түрде біреу: «Сіз менің клиенттерімді көрмеген сияқтысыз», — дейді. Сіз де солай ойлауыңыз мүмкін, өйткені мен сияқты сіз де клиенттердің кейде өте ақымақ нәрселер істейтінін көргенсіз. Алайда, мынаны түсіну маңызды: ешкім таңертең оянып, ваннадағы айнаға қарап: «Білесің бе, бүгін мен өте ақымақ бірдеңе істеп, өз жеткізушімді немесе бизнесімді құртқым келеді», — деп айтпайды. Жоқ, көбінесе (мүмкін кейбір сирек жағдайларды есептемегенде), клиенттер қисынсыз нәрселерді әдейі істемейді. Әдетте олардың іс-әрекеттерінің басқа түсіндірмесі болады.

Ортанқол аккаунт-менеджерлер клиенттер ақымақ нәрселерді әдейі істейді деп сенеді. Олар бастарын шайқап, қолдарын жайып, клиенттерін кінәлайды. Осындай менеджерлер клиенттер мәселемен хабарласқанда, мәселенің неге туындағанын түсінудің орнына, клиенттің қателескенін дәлелдеуге тырысады. Көбінесе мұндай аккаунт-менеджерлер клиентті ақымақ деп санайтындықтан, оларға менсінбей, дөрекі сөйлейді.

Үздік мамандар оң ниет бар деп есептейді. Басқаша айтқанда, олар клиенттің дұрыс іс істеп жатырмын деп ойлағанын түсінеді. Олар клиент қате істеп жатқанда, оның себебі бар екенін біледі және қызмет көрсетуші ретінде (өйткені оларға клиенттер көбірек қажет) қисынсыз көрінген істі бірден айыптамай, оның себебін зерттеу олардың мүддесіне сай келеді. Бұл оларға жағдайды түсінуге немесе мәселенің түпкі себебін тауып, оны жоюға көмектеседі.

Кітаптың басындағы менің Чикагоға ұшқаным туралы оқиғаны есіңізге түсіріңізші. Өте нашар тәжірибеден кейін мен сол әуе компаниясымен ұшуды тоқтаттым. Бірінші сұрақ: Мен риза болдым ба? Жауап: Иә. Әуе компаниясы мені Чикагоға төмен бағамен, аман-есен жеткізді. Екінші сұрақ: Олар менің күткенімнен асып түсті ме? Жауап: Мен рейстің кешігетінін, кеш баратынымды және жолда жүгімді жоғалтуым мүмкін екенін күткен едім. Бұл төмен күту сияқты естілуі мүмкін, бірақ егер сіз көп саяхаттасаңыз, күту деңгейіңіз төмендей береді. Бұл жағдайда олар мені сәл ертерек жеткізді және жүгім мені күтіп тұрды. Сондықтан иә, олар менің күткенімнен асып түсті. Үшінші сұрақ: Менің тәжірибем нашар болды ма? Жауап: Әрине, иә!

Біздің компанияда біз ұстанатын қарапайым құндылық бар: Біз әрқашан қолымыздан келгеннен де артық істейміз және кез келген адамға, жағдайға қарамастан мейірімді боламыз. Неге біз «біз клиенттің күткенінен асып түсеміз» деген ескі сөзді қолданбаймыз? Өйткені бұл мүмкін емес және мен жаңа ғана көрсеткендей, күткеннен асып түсу міндетті түрде жақсы тәжірибе қалыптастырмайды.

Шындығында, клиенттің күтулері жеке және құбылмалы болады. Кейбір жағдайларда бұл күтулер жобаның мерзімі немесе жолаушыны уақытында жеткізу сияқты нақты болуы мүмкін. Бірақ көп жағдайда клиенттің не күтетінін білу қиын және оны бақылау мүмкін емес, тіпті олар сізге не күтетінін айтса да, ол уақыт өте келе өзгеруі мүмкін.

Сондықтан оның орнына өзіңіз бақылай алатын нәрсеге — өз іс-әрекеттеріңізге назар аударыңыз. Клиент сізге өнім, қызмет немесе ұшу үшін ақша төлейді. Осы алмасудағы сіздің таңдауыңыз: оларға (1) төлегенінен аз құндылық беру, (2) төлегеніне сай құндылық беру немесе (3) төлегенінен артық құндылық беру. Бұл таңдау толығымен сіздің бақылауыңызда. Сіз көбірек берген кезде, сіздің күш-жігеріңіз байқаусыз қалмайды, өйткені біз үшін қосымша күш жұмсаған адамдарды бағалау — адами табиғатымызға тән нәрсе. Бұл ақша жұмсау немесе біреумен бизнес жасау тәжірибесін жағымдырақ етеді. Біз өз күткенімізді ұмытып, өзімізді қаншалықты жақсы сезінетінімізге назар аударамыз.

Жақында Sales Gravy компаниясындағы біздің аккаунт-менеджерлердің бірі ірі қозғалтқыш өндірушісінің сату жөніндегі вице-президентімен жұмыс істеді. Клиентке арнайы тәжірибесі бар сатушы қажет болды және олар нәтиже шығара алмаған бірнеше басқа фирмаларды жұмыстан шығарғаннан кейін бізге келді. Біз үшін мәселе іздеудің өте қиын болғаны сонша, біз де нәтиже бере алатынымызға сенімді болмадық. Бір ай өтсе де, ешқандай нәтиже болмады. Біз де келесі кезекте жұмыстан босатыламыз ба деп алаңдап, клиентпен хабарласқанымда, оның біздің жұмысымызға өте риза екенін естіп таңғалдым. Ол: «Біз әлі маман таба алмағанымыз өкінішті, бірақ сіздің қызметкеріңіз барын салып жұмыс істеп жатыр. Мен үміткерлер туралы күнделікті есептерді алып отырамын және оның бұл іске жеке жауапкершілікпен қарап жатқанын көремін», — деді.

Елестетіп көріңізші. Біз клиенттің күткеніне жақындаған да жоқпыз. Соған қарамастан, ол мүмкін емес жағдайда қолынан келгеннен де артық күш жұмсаған кәсіби маманмен жұмыс істеу тәжірибесіне тәнті болды. Сонымен қатар, клиент біздің қаншалықты тер төгіп жатқанымызды көргендіктен, біз оған «барлық мүмкіндікті қарастырып жатырмыз» дегенде, ол бізге сенді. Бізді жұмыстан шығарудың орнына, ол келісімшартты ұзартты және өз бәсекесін қосымша күш жұмсап жатқан адамға тікті.

Бүгінгі аккаунт-менеджерлерге үлкен талаптар қойылады. Жиырма бірінші ғасырдың бизнес ортасында клиенттерін жоғалтатын және бизнес базасын өсіре алмайтын менеджерлерге төзімділік танытылмайды. Енді бұрын не істегеніңіз маңызды емес; бүгін не істегеніңіз маңызды.

Саналы адамның неліктен өз еркімен тұтынушыларға қызмет көрсетуді таңдайтыны таңғалдырады. Соған қарамастан, миллиондаған адам аккаунт-менеджер және тұтынушыларға қызмет көрсету маманы ретінде жұмыс істейді. Өкінішке қарай, олардың көбі бұл жұмысқа дайын емес және тұтынушыларға немқұрайлы қараудың сансыз оқиғаларына кейіпкер болады. Жақсы жаңалық — бұл адамдардың кейбірі тұтынушылардың сүйіктісіне, нағыз «жұлдыз» аккаунт-менеджерлерге айналады. Олар өз клиенттерімен берік, бұзылмайтын қарым-қатынас орнатады. Бұл ерлер мен әйелдер — бір күндік табыс иелері емес. Олар жыл сайын тұтынушыларға аңызға айналарлықтай қызмет көрсету деңгейін ұсынады.

Неліктен кейбір адамдар керемет аккаунт-менеджер болады, ал басқалары сәтсіздікке ұшырайды? Біз осы сұрақтың жауабын іздедік. Біз аккаунт-менеджерлерден, қызмет көрсету мамандарынан, сатып алушылардан, бас директорлардан және әртүрлі салалардың басшыларынан сұхбат алдық. Тұтынушы ретіндегі және қызмет көрсетуші ретіндегі жеке тәжірибемізді сараладық. Осы процестің нәтижесінде біз тұтынушыларының сүйіспеншілігіне бөленген және аңызға айналарлықтай қызмет көрсете алатын аккаунт-менеджерлерге тән бес негізгі мінез-құлық үлгісін анықтадық.

Бұл қасиеттер сирек жағдайда ғана туа бітеді. Біз сұхбаттасқан адамдар бұл мінез-құлықтарды тәлімгерлерден, тренингтерден, басқаларды бақылау арқылы және көбінесе жұмыс барысында қателесу мен іздену арқылы үйренгенін айтты. Бұл мәліметтер біздің тұтынушылармен қарым-қатынас орнату дағдыларын жеделдетіп оқыту арқылы үйретуге болады деген сенімімізді нығайтады. Әрине, адамда туа біткен талант пен қарым-қатынас дағдылары болуы керек. Дегенмен, тұтынушылармен жұмыс істеу және байланыс орнату процесін меңгеру — үйренуге болатын дағдылар.

Тұтынушыларды қалай қуантуға болады? Олардың бәсекелестерге кетіп қалмауын қалай қамтамасыз етесіз? Оларды жыл сайын көбірек сатып алуға қалай итермелейсіз? Тұтынушылардың сүйіспеншілігіне бөленудің құпиясы неде? Керемет тәжірибені қалай ұсынасыз?

Тұтынушыларға тұрақты әрі тиімді қызмет көрсету соншалықты күрделі жұмбақ болғандықтан, бұл тақырыпта мыңдаған кітаптар мен мақалалар жазылған. Тұтынушыларға қызмет көрсету негіздері университеттерде, корпоративтік тренингтерде және семинарларда оқытылады. Әрбір бизнестің тұтынушылары бар және нарықта қалғысы келетіндер өз клиенттеріне жақсырақ қызмет етуге көмектесетін ресурстарды (кітаптар, мақалалар, тренингтер) іздейді. Бұл ресурстардың көбі өте құнды. Дегенмен, олардың көпшілігі адамдар арасындағы эмоционалды байланыстарға емес, қызмет көрсетудің механикалық жақтарына назар аударады.

Менің мақсатым тұтынушыларға қызмет көрсету механикасы туралы диссертация жазу емес. Керісінше, мен сіздің назарыңызды бизнес саласындағы (B2B) аккаунт-менеджменттің ең маңызды аспектісіне — тұтынушы мен менеджер арасындағы тұлғааралық қарым-қатынасты дамытуға және оны тиімді пайдалануға аударғым келеді. Мықты қарым-қатынас болмаса, механикалық әрекеттердің еш пайдасы жоқ.

Шындығында, тұтынушылар сізді жақсы көреді. Өнімді немесе қызметті емес. Төмен бағаны емес. Сіздің компанияңызды емес. Ұрандарды немесе брендті емес. Тұтынушының сізге сенуіне және арқа сүйеуіне мүмкіндік беретін қабілетіңіз — аңызға айналарлықтай тәжірибе ұсынудағы ең маңызды рөлді атқарады.

Сіз жұмысты тұтынушыны бірінші орынға қоюдан бастайсыз. Бұл олардың қажеттіліктері мен мақсаттарын өзіңіздікінен жоғары қою дегенді білдіреді. Бұл эмоционалды байланыс орнатуға жол ашады, өйткені тұтынушы сіздің оның мүддесін ойлайтыныңызға сенеді. Тұтынушы сізге неғұрлым жақын болса, ол өз мәселелері мен қиындықтары туралы ақпаратпен соғұрлым еркін бөліседі. Осы ақпаратты иелене отырып, сіз олардың нақты мәселелерін шешуге назар аудара аласыз. Мәселені шешу — тұтынушы тәжірибесінің негізі, ал тұтынушылар өз мәселелерін шешіп беретін адамдарға өте адал болады. Дегенмен, қарым-қатынас сенім іргетасына құрылады. Сондықтан сіз өз іс-әрекеттеріңіз арқылы сенімді екеніңізді және айтқан сөзіңізде тұратыныңызды дәлелдеп, сенім ұялатуыңыз керек. Соңында, сіз осы эмоционалды байланыс пен сенімді жағымды эмоционалды тәжірибелермен нығайтасыз.

Тұтынушыны бірінші орынға қою — бұл ішкі көзқарас. Бұл тұтынушының бизнестегі барлық нәрседен маңызды екеніне терең сену. Бұл — өзіңізге ыңғайлы немесе жағымды нәрселерге назар аударуға деген табиғи бейімділігіңізді жеңіп, мәселеге тұтынушының көзімен қарауға және өз мүддеңізден бұрын оның қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектесетін сенім жүйесі. Яғни, тұтынушыға сізбен бизнес жасауды оңай әрі жағымды ету.

Барлық тұлғааралық қарым-қатынастар сияқты, байланыстар тұтынушы мен аккаунт-менеджерді эмоционалды деңгейде біріктіреді. Тұтынушымен шынайы эмоционалды байланыс орнатуға баса назар аудару — керемет тәжірибе ұсыну үшін өте маңызды. Байланыс орнату шынайы сөйлесуге және түсінісуге кедергі болатын кедергілерді жояды. Тұтынушы сізбен байланысты сезінгенде, ол өз мәселелері, кедергілері мен қиындықтары туралы айтуға қымсынбайды. Осы ақпарат арқылы сіз шынымен маңызды мәселелерді шешуге мүмкіндік аласыз. Бұл тұтынушы үшін нақты құндылық береді және шынайы адалдықты тудырады. Ең бастысы, тұтынушы сізге жақын болса, ол сіздің кеңестеріңізді, кері байланысыңызды және ұсыныстарыңызды қабылдауға дайын болады, бұл мәселені шешуде өте маңызды. Мықты байланыстарды үзу қиын және олар өзара сенімге негізделген ұзақ мерзімді қарым-қатынастың іргетасы болып табылады.

Барлық артық нәрселерді алып тастасаңыз, тұтынушыларға қызмет көрсету мен аккаунт-менеджмент бір ғана нәрсеге келіп тіреледі: Бір адамның (Сіздің) екінші бір адамға (Тұтынушыға) мәселені шешуге көмектесуі. Мәселе шешушілер — бизнес әлемінің чемпиондары. Шешілген мәселе тұтынушы тәжірибесінің өзегі болып табылады. Тұтынушылар дәл осы үшін ақша төлейді. Мәселелерді шешу — «Адамдар сізді жақсы көреді» (People Love You) философиясының негізі. Шындығында, адамдар өз мәселелерін шешетін адамдарға эмоционалды түрде бауыр басып, өте адал болады. Мәселелерді шешу — тұтынушыға қалағанына қол жеткізуге көмектесу. Тұтынушыға қалағанын берсеңіз, сіз де қалағаныңызды аласыз: клиенттік базаңыз өседі, басшылықтың мақтауына ие боласыз, жалақыңыз өседі, бонустар аласыз және ең бастысы, өзіңізді жақсы сезінесіз.

Тұтынушылар сіздің уәдеңізді орындайтыныңызға сенгенде, олар өз ақшасын, уақытын, тіпті кейбір жағдайда жұмысын тәуекелге тігеді. Тұтынушының сізге сеніп, осалдық танытуы соншалықты, егер сіз міндетіңізді орындамасаңыз, оның бизнесіне немесе мансабына келетін зиян орасан болуы мүмкін. Сенім — тұтынушымен құрылатын қарым-қатынастың жалғыз іргетасы. Әрбір іс-әрекет, шешім және мінез-құлық сенімге тікелей — оң немесе теріс әсер етеді. Сенім болмаса, тұтынушы күдік, мазасыздық, ашу мен өкпе сезімін бастан кешеді. Сенім болмаса, қайталанбалы сауда болмайды. Сіз клиенттерді сақтап қала алмайсыз немесе бизнесті өсіре алмайсыз. Сенім болмаса, абыройыңызға нұқсан келеді. Өніміңіз немесе қызметіңіз қаншалықты жақсы болса да, компанияңыздың бренді қаншалықты танымал болса да, сіз қаншалықты сүйкімді немесе еңбекқор болсаңыз да, сенімсіз аңызға айналарлықтай тұтынушы тәжірибесін ұсыну мүмкін емес.

Аккаунт-менеджмент — ауыр жұмыс. Ол үлкен өзіндік тәртіп пен құрбандықты талап етеді. Кейде көңіліңіз қалып, өзіңізді төмен сезінетін сәттер болады. Сәтсіздіктер, қателіктер мен көңіл қалулар кездеседі. Кейде сіз жаман ниетпен емес, адам болғандықтан қателесесіз. Тұтынушыларға қызмет көрсету өте жоғары марапат та әкелуі мүмкін. Сізде ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату және еңбегіңіз үшін ризашылық алу мүмкіндігі бар. Мәселелерді шешуші ретінде сіз тұтынушының ұйымына нақты оң әсер ете аласыз. Бұл — керемет сезім.

«Тұтынушымен өзара әрекеттесудің жеті негізгі принципі» сіздің аккаунт-менеджер ретінде өсуіңізге көмектеседі. «Тұтынушы тәжірибесінің бес иінтірегі» — бұл сіздің қарым-қатынастарыңызды дұрыс бағытта ұстап тұратын іргелі мінез-құлықтар. Келесі тарауларда сіз осы иінтіректерді кәсіби өміріңіздің ажырамас бөлігіне айналдыру арқылы қалай тұрақты түрде аңызға айналарлықтай қызмет көрсете алатыныңызды және адамдардың сізді қалай жақсы көріп кететінін үйренесіз.

Крис Дженидің кабинетінің қасынан өтіп бара жатып, тоқтап қалды. Ол жиналысқа бара жатқан еді, бірақ Дженидің клиентпен сөйлескенін естіп, кідірді.

— Иә, мырза, уақытыңыздың тығыз екенін түсінемін, бірақ бәрі дұрыс толтырылуы керек, — деді Джени қатал әрі ескерту жасаған дауыспен.

Крис дәлізден-ақ телефонның арғы жағындағы ер адамның айғайлағанын естіді. Сосын Джени дауысын көтерді:

— Тыңдаңыз, Дэн, қаласаңыз Аспенге (бәсекелес компания) хабарласыңыз, бірақ сіз келісімшартқа қол қойдыңыз. Ол жерде тиісті құжаттарды уақытында және толық тапсыруға сіз жауапты екеніңіз жазылған.

Ер адам тағы да айғайлады.

Крис телефонның қатты қойылғанын естіді де, есіктен басын сұғып: «Сәлем, Джени, кешір, сөйлескеніңді еріксіз естіп қойдым, бұл не туралы еді? » — деп сұрады.

Джени есік алдында тұрған бас директорды (CEO) көріп, таңғалып қалды. «Бұл Раднер нысанындағы Дэн Эдвардс қой. Ол ертең жүк көліктеріміздің сол жерде болуын талап етіп отыр. Мен оған тиісті құжаттарсыз бастай алмайтынымызды он рет түсіндірдім! » — деді Джени ашуланып.

— Сонда не жетпей тұр? — деп сұрады Крис.

— Барлық тұтынушыларда бір мәселе! Ол экологиялық форманы толық толтырмаған. Бұл күйінде EPA-ға жібере алмаймыз, олар бәрібір қайтарып береді. — Ол артындағы сөреден бір бума қағазды алып, Криспен амандасқандай сілкіледі. — Көрдіңіз бе? Бізде 30-ға жуық жұмыс тоқтап тұр, өйткені бұл «тұтынушылар» (ол «тұтынушылар» деген сөзді кекесінмен айтты) құжаттарды бірден дұрыс толтыра алмайды!

— Маған берші, көрейін, — Крис Дженидің қолынан қағаздарды алды. Ол толтырылмаған формаларды парақтай отырып, іштей есептеді. Мұнда тек құжаттарға байланысты шамамен 15 миллион доллардың табысы тұрып қалған еді. Крис жиналысқа табысты қалай арттыру стратегиясын талқылау үшін бара жатқан болатын. Компанияның көрсеткіштері төмендеп, Директорлар кеңесі жауап күтіп отырған. 15 миллион доллар! Ал Джени — оның көптеген жоба менеджерлерінің бірі ғана. Ол: «Құжаттарға байланысты тағы қанша жұмыс бөгеліп тұр және осындай сөйлесулер арқылы қанша тұтынушының ашуына тиіп жатырмыз? » — деп ойлады.

— Джени, Дэннің жобасы қанша тұрады? — Білмеймін. Шамамен 600 000 доллар болуы керек, — деп жауап берді ол. — 600 мың доллар үшін біз ол құжаттарды өзіміз толтыра салсақ болмай ма? Құжат үшін адаммен тартысқанша, жұмысты бастап, табыс түсірген тиімді емес пе?

Джени ыңғайсызданып қалды. «Бұл менің жұмысым емес. Бұл — тұтынушының міндеті. Егер біз олардың құжаттарын толтыра бастасақ, олар бәрін бізге үйіп тастайды. Егер маған көмекші бермесеңіз, менің бұған уақытым жоқ».

Крис қазір Дженимен сөйлесудің пайдасы жоғын түсініп, жиналысына кетті. Ол компанияны дағдарыстан шығару үшін үш ай бұрын келген болатын. «Бұл нағыз көз ашатын сәт болды», — деп түсіндірді ол. «Бұл әңгіме біздің қызметкерлердің шоттарды кім төлейтінін түсінбейтінін көрсетті. Миллиондаған доллар табыс менеджерлердің үстелінде жатты, өйткені тұтынушыға құжат толтыруға көмектесу олардың «жұмысы емес» еді».

Келесі күні Крис жоба менеджерлері мен басшылықты жинады. «Неліктен жұмыс уақытында басталмайды? » — деп сұрады ол. — Экологиялық құжаттардың толық болмауынан, — деп жауап берді бірнешеуі. — Тұтынушылар нені ең қатты жек көреді? — Құжат толтыруды. — Тұтынушылардың наразылығы мен дау-жанжалға не себеп болады? — Жұмысты кесте бойынша бастамаған кезде, — деп жауап берді операциялық вице-президент Денни. — Ал неге біз уақытында бастамаймыз?

Бұл жолы бәрі бір ауыздан: «Құжаттар», — деп жауап берді.

— Әріптестер, — деді Крис менеджерлерге қарап, — мен бәріңізден сұрап шықтым, бізде қазір құжаттары дайын болса, бірден бастауға болатын 27 миллион доллардың жобасы тұр. Олардың көбін біз құжат дұрыс емес деп клиентке қайтарып бергенбіз. Егер біз бұл жобаларды қазір бастасақ, компанияны қаржылық тығырықтан шығаруға үлкен көмек болады. Сондықтан сендерден идея күтемін.

Джени қолын айқастырып: «Бізге олардың құжаттарын өзіміз толтыру керек екенін айтқызғыңыз келетінін білемін. Бірақ мен айтқандай, олар бәрін бізге үйіп тастайды және біздің уақытымыз жоқ», — деді. Басқа менеджерлер оны қолдап басын изеді.

Крис қаржы директоры (CFO) Томға бұрылды: «Том, егер біз бұл жобалардан табыс таппасақ не болады? »

— Том, бұны қарапайым тілмен түсіндірші. Банк ковенанттарының бұзылуы неге әкелетінін бәрі бірдей түсінбейтін шығар, — деді Крис. — Қысқаша ма? — деп сұрады Том. — Қысқаша. — Бұл өте жаман болады деген сөз. Шығындарды барынша қысқартып, адамдарды жұмыстан шығаруға мәжбүр боламыз. Тіпті қарыздарды қайта құрылымдау үшін банкроттыққа өтініш беруіміз мүмкін. Ондай жағдайда бәріміз жұмыссыз қаламыз.

Бөлме іші тым-тырыс болып қалды. Крис сөзін жалғастырды: «Тұтынушыларымызды ең қатты ашуландыратын нәрсе — жұмыстың уақытында басталмауы. Оның себебі — олар құжат толтыруды жек көреді. Бұл сіздер мен тұтынушы арасындағы дауға және жаман тәжірибеге әкеледі. Қазір компанияға ең керегі — табыс. Сол табыс біздің қолымызда тұр, тек құжаттарды толтыру керек. Құжат дайын болса, жұмыс басталады. Тұтынушы риза болады, дау азаяды. Риза болған тұтынушы тағы да тапсырыс береді. Джени, мен сенің ұстанымыңды әлі де түсінбей отырмын».

Дженидің даусы жұмсарды: «Бірақ Крис, формада тек тұтынушы ғана білетін ақпараттар бар ғой». — Түсінікті. Бірақ форманың қанша пайызын тұтынушысыз толтыра аламыз? — Шыны керек, басым бөлігін, — деді басқа бір менеджер Терри. — Тек бірнеше бағанды ғана клиент толтыруы керек. — Керемет, Терри! — Крис жымиды. — Егер біз тұтынушыға форманың 90 пайызы толтырылған нұсқасын жіберсек, олар қалай жауап береді деп ойлайсыңдар?

— Олар таңғалатын болады! — деді сату бөлімінің вице-президенті Сара. — Олар біздің құжаттарды жек көреді. Егер біз дайын қағазбен барсақ, оларға өте оңай болады. Олар бұны жақсы көреді, біз бұны артықшылық ретінде сата аламыз.

Сосын Джени қосылды: «Егер осыншалықты істесек, аяғына дейін жеткізейік. Тұтынушыға телефон соғып, жетіспейтін ақпаратты сұрап алып, оған тек қол қоюға дайын форманы жіберейік. Бұл олар үшін керемет болады».

Крис пен оның командасы жұмысқа кірісіп, басымдықтарды өзгертті. Алты айдан кейін жағдай жақсарды. Келісімшарттан жұмыс басталуына дейінгі уақыт 95 пайызға қысқарды. Тұтынушылар менеджерлердің қызметіне дән риза болды. «Табыс та күрт өсті», — деп түсіндірді Крис. «Мұндай кішкентай нәрсенің осыншалықты үлкен әсер ететініне сену қиын. Бірақ мәселеге тұтынушының көзімен қарауды ешқашан ұмытпауымыз керек. Тұтынушыны бірінші орынға қоюды осылай үйренеміз».

Кристің оқиғасы негізінде осы тұжырымдаманы қарастырайық:

Тәжірибе алшақтығы — бұл қалыпты жағдай, бұл адам табиғаты. Біз табиғатымыздан өз қажеттіліктеріміз бен қалауларымызды бірінші орынға қоямыз. Әрине, біз барлық тұтынушылардың сыпайы болғанын қалаймыз. Егер оларда ешқашан мәселе немесе шағым болмаса; олар өз бетінше бәрін реттесе; ешқашан талап қоймаса және тек біздің өнімді мақтау үшін ғана қоңырау шалса, өмір қандай керемет болар еді! Шыны керек, егер сіз осы салада ұзақ жұмыс істесеңіз, кейде: «Егер осы тұтынушылар болмағанда, бұл өте керемет жұмыс болар еді», — деген ойға ерік берген боларсыз.

Джоаннада шот-фактуралар, жеткізу және сапа бойынша мәселелер туындаған. Ол өз менеджеріне бірнеше рет хабарласқан (әрине, жауап болмады, өйткені ол жұмыстан кеткен еді). Сондай-ақ тұтынушыларға қызмет көрсету бөліміне төрт рет қоңырау шалған, бірақ ешкім жауап бермеген. Ол компания бұдан былай оған мән бермейді деп есептеп, қатты ренжіген еді. Осы мәселелерден зардап шегіп отырған зауыт директорының қысымымен ол жаңа жеткізуші іздей бастады. Сонымен қатар, Роджердің орталық кеңсесіне келісімшартты бұзатынын ашық айтып, қатал хат жіберді.

Бұл хат бүкіл ұйымда дүрбелең туғызды. Клиент үлкен әрі тиімді болатын, оны бәсекелеске беру тек қаржылық шығын ғана емес, сонымен қатар бәсекелестер үшін басқа клиенттерді де тартып әкетуге жақсы сылтау болар еді. Роджердің аймақтық вице-президенті бұл клиентті сақтап қалуды оған тапсырды.

«Мен сені түсінемін, — деп жауап берді Тим. — Бірақ маған сенің көмегің керек. Олар аймақтағы ең ірі тұтынушылардың бірі және біз олардан айырыла алмаймыз. Біздің жігіттер бұл жерде қатты қателесті, сенің жұмысыңды тоқтатып, басқаның қоқысын тазалауды сұрау әділетсіз екенін білемін, бірақ мұны түзете алатын адам болса, ол — сенсің. Мен саған сенемін».

Келесі екі тарауда сіз мәселелерді шешуді және сенімді кеңесші болуды үйренесіз. Ал бұл тарауда сіз мықты эмоционалдық байланыстар орнату арқылы сол есікті қалай ашуға болатынын білесіз.

Бірінші күні ол жарнамалық есептерді талқылау үшін редактормен кездесті. Кездесу кезінде ол кампус маңындағы Ford дилерлік орталығы туралы сұрады. Редактор басын шайқап: «Ол жаққа уақытыңды кетірме. Иесі бірнеше жыл бұрын бізге ренжіген, енді жарнама сатып алмайды. Кім барса да, қуып шығады», — деді.

Дженнифер бәрібір орталыққа барып, иесін шақыруды өтінді. «Мен жай ғана оған сөйлеуге мүмкіндік бердім. Ол газеттің жауапсыз екенін және оның орталығына тиісті құрмет көрсетпегенін айтты. Ол ішіндегісін ақтарды, мен тыңдадым. Ол сөйлеген сайын ашуы басылып, өз қалауын айта бастады. Соңында ол шын мәнінде газетке жарнама бергісі келетінін, өйткені студенттер оның көліктері үшін жақсы клиент екенін айтты».

«Мен: «Менің газетімнің сізге бұлай қарағаны әділетсіздік болған екен. Сіздің орталығыңыз біз үшін өте маңызды және сіз құрметке лайықсыз», — деп жауап бердім. Сосын: «Егер мен сіздің негізгі байланыс тұлғаңыз болсам және кез келген мәселе бойынша маған тікелей хабарласа алсаңыз қалай болады? » — деп сұрадым».

«Ол күлімсіреп: «Сен маған ұнадың», — деді. Ол тек менімен жұмыс істейтін болса, көбірек жарнама алатынын айтты. Содан кейін біз науқанды талқылап, мен тапсырыс алдым. Мен кампусқа оралып, редакторға көрсеткенде, оның аузы ашылып қалды».

Газет жіберген әрбір менеджер орталық иесін жарнама беруге көндіруге тырысқан. Олар оның газет туралы сезімін пікірталас арқылы өзгерте аламыз деп сенді. Дженнифер оны жеңіп алды, өйткені ол тартымды болды, оны тыңдады және оған өзінің маңызды екенін сезіндірді. Эмоционалдық байланыс орнаған бойда, ол оған өз мәселесін шешуге мүмкіндік берді.

Әрине, бұл терең эмоционалдық байланыстар жеке сипатта болады және іскерлік қарым-қатынастардан ерекшеленеді. Дегенмен, қағида бірдей. Барлық қарым-қатынастарда — іскерлік болсын, жеке болсын — басқа адаммен байланысты неғұрлым көп сезінсеңіз, соғұрлым шынайы сезімдеріңіз бен мәселелеріңізді ашуға дайын боласыз.

«Раппорт — бұл санадан тыс адамдар арасындағы өзара әрекеттесудің ең маңызды ерекшеліктерінің бірі. Бұл көзқарастардың ортақтығы: сөйлесіп жатқан адаммен «бір толқында» болу. Раппорт орнатуға көмектесетін бірқатар әдістер бар, мысалы: дене тілін сәйкестендіру (қалып, қимыл және т. б. ), көзбен байланыс орнату және тыныс алу ырғағын сәйкестендіру. Бұл әдістердің кейбірі нейролингвистикалық бағдарламалауда қарастырылады».

Раппорт — іскерлік қарым-қатынаста кеңінен қолданылатын танымал тұжырымдама. Раппорт туралы модульдер тұтынушыларға қызмет көрсету және сату бойынша барлық дерлік оқу курстарына кіреді. Google-дан «раппортты қалай құруға болады» деп іздесеңіз, 2 миллионнан астам нәтиже шығады. Осыншама кітаптар мен семинарларға қарамастан, раппорт — бизнестегі ең қате түсінілетін және қате қолданылатын ұғымдардың бірі. Мен мұны тәжірибемнен білемін, өйткені мен өзім жаттықтыратын әрбір топқа осы сұрақты қоямын. Өкінішке орай, раппорттың не екенін немесе оны қалай құру керектігін білетін адамдар өте аз.

Мысалы, мінез-құлық стильдері мен тұлға түрлерін алайық. Егер адамдардың мінез-құлық стилі бірдей болса, олар табиғи түрде жақындықты сезінеді. Егер сіздің стиліңіз клиенттің стилімен сәйкес келмесе, сіз өз стиліңізді оған икемдегенде ғана жақсы байланыс орнайды. Ең тиімді менеджерлер — бұл істің шебері. Олар өз стильдерін, құндылықтары мен сенімдерін жақсы біледі және өздеріне ұқсамайтын адамдармен жұмыс істеу үшін икемделе алады. Шындығында, егер сіздің стиліңіз клиентке ыңғайсыздық тудырса, эмоционалдық байланыс орнату қиын болады.

Стильдердің нақты мәселесі — сіз кім болсаңыз, солсыз, ол өзгермейді; клиент те солай. Сондықтан клиентке бейімделу — сіздің жауапкершілігіңіз. Жақсы жаңалық: стиліңіздегі кішкене түзетулер үлкен әсер береді. Алайда, сіз клиентті алдыңызға отырғызып, оған стильдік тест тапсырта алмайсыз. Сондықтан клиенттің қалауын бағалау үшін ақыл-ой мен зерделілікті пайдалану керек.

Бұл дәстүрлі раппорт құрудағы қиындық. Ол тым көп зейінді қажет ететіндіктен, дұрыс қолданылмаған жағдайда ол жасанды, оғаш және айлалы болып көрінеді. Мінез-құлық стильдерін түсінбейтін көптеген мамандар бұл олқылықтың орнын ауа райы, спорт немесе клиенттің кеңсесіндегі кездейсоқ зат туралы бос сөздермен толтыруға тырысады. Клиенттер мұндай әрекеттердің жасанды екенін бірден сезеді. Уақыт өте келе олар мұндай раппорт құру әрекеттеріне мән бермейтін болады.

Джоанна басын изеді. «Иә, мен барлық ұсыныстарды қарап шығуға жауапты болдым және соңғы шешімді қабылдап, сіздің компанияңызды таңдауды ұсындым». Ол сәл босаңсығандай болды, бірақ әлі де сақтық танытып тұрды.

«Джоанна, біздің сізге жасаған қарым-қатынасымыз қабылданбайтын нәрсе және сізді осындай күйге түсіргеніміз үшін қатты өкінемін. Бұл кездесуді уақытты босқа кетіру деп санайтыныңызды білемін, өйткені бізге екінші мүмкіндік беру ниетіңіз жоқ. Дегенмен, бетпе-бет кешірім сұрауға мүмкіндік бергеніңіз үшін алғыс айтамын. Бірақ маған бір нәрсе қызық. Ол кезде неліктен бізді таңдаған едіңіз? »

Электрондық пошта — жылдам, оңай және тұтынушылармен жұмыс істеудің негізгі арнасы. Сонымен қатар, бұл тұтынушылармен қарым-қатынасқа нұқсан келтірудің ең жылдам әрі оңай жолы. Бұл күнделікті болып тұрады: ниеті түзу аккаунт-менеджерлер қарапайым электрондық хабарлама арқылы үлкен реніш тудырады. Жағдайды қиындататыны — хаттар оңай қайта бағытталады, бұл сіздің беделіңізге нұқсан келтіріп, эмоциялық отты одан әрі тұтандырады.

Митч — мәселелерді шешуші. Ол өз клиенттерінің бизнесін түсіну және оларға тиімді шешімдер ұсыну үшін тынымсыз жұмыс істейді. Бұл тұтынушы — ірі ұлттық азық-түлік өндірушісі, сондықтан оның басты назары оларға шығындарды азайтуға көмектесу болды.

«Әрбір тұтынушы әртүрлі және олардың қажеттіліктері де әртүрлі. Бұл жағдайда олардың табысы азайып бара жатқандықтан, мен бизнестен шығындарды алып тастаудың барлық мүмкіндігін іздедім. Мен бұл аккаунттағы жауапты тұлғалардың жұмысы шаш етектен екенін көрдім, сондықтан олар үшін ең маңызды нәрсеге назар аударуға және сонымен бірге олардың әкімшілік жүктемесін азайтуға тырыстым».

Деректер мен есептермен қаруланып, ол өзі қызмет көрсететін орындардағы зауыт менеджерлерімен және басқа да жауапты тұлғалармен кездесулер ұйымдастыру үшін корпоративтік деңгейдегі байланыс тұлғасымен жұмыс істеді. Ол шығындардың негізгі деңгейлерін белгілеп, оларға өз қызметін пайдалану арқылы шығындарды қалай болдырмауға және өндірістегі ысырапты азайтуға болатынын көрсетті. Ол тұтынушы үшін де, өз компаниясы үшін де құндылық тудыратын өзара тиімді стратегияларға назар аударды. Митч және оның шығындарды үнемдеу идеялары туралы хабар тарай бастады. Оның бәсекелестері қызмет көрсететін басқа зауыт менеджерлері де сөйлескісі келді.

Ол сондай-ақ корпоративтік сатып алушының беделін арттырды. «Үнемделген қаражат миллиондаған долларға жете бастады. Бұл байқаусыз қалмады және менің корпоративтік байланыс тұлғам өз бастығының алдында жақсы көрінді. Сатып алушылар мен байланыс тұлғаларына жақсы көрінуге көмектескеніңізде, олар да сізге көмектеседі. Менің корпоративтік сатып алушым басқа зауыттарға біздің қызметімізді қарап шығуды ұсына бастады және мен оларды біртіндеп өзіме қараттым. Биыл мен ақыры эксклюзивті келісімшартқа қол жеткіздім».

Бұл Митч үшін жалғыз жағдай емес. Ұлттық аккаунт-менеджер ретінде оның рөлі — қарым-қатынастарды басқару және аккаунттар ішінде мүмкіндіктер тауып, бизнес базасын өсіру. Ол мәселелерді белсенді түрде табу және шешу үшін әрбір аккаунтында осындай процесті қолданады. Тағы бір жағдайда, оған сату тобынан 50 нысанның тек 5-еуімен ғана келісімшарты бар жаңа аккаунт берілді. Ол сатып алушының сеніміне соншалықты ие болғаны сонша, небәрі бір жылдан кейін қалған нысандар да оған берілді.

Тұтынушылар сізбен кездесуге, қоңырау шалуға, хат жазуға немесе әлеуметтік желілерде іздеп табуға жай ғана бос сөйлесу үшін уақыт бөлмейді. Өткен айдағы өз тәжірибеңізді ойлаңыз немесе басқа менеджерлерден сұрап көріңіз. Қанша тұтынушы сізге күтпеген жерден: «О, сіз керемет жұмыс істеп жатырсыз! Соны ғана айтқым келіп еді», — деп қоңырау шалды? Қаншауы жай ғана хабарласып, отбасыңыз немесе демалысыңыз туралы сұрады? Олар олай істеген жоқ. Тұтынушыларыңыз өте бос емес. Сізден еш айырмашылығы жоқ. Олар өз бизнестері мен бөлімдерін жүргізу, тұтынушыларына қызмет көрсету және жұмысында қалу үшін аянбай еңбек етуде. Тұтынушылар мәселені шешуге көмек қажет болмаса, қоңырау шалмайды.

Мәселелерді шешу — тұтынушыларға қалаған нәрсесіне қол жеткізуге көмектесу. Тұтынушыларыңызға қалаған нәрсесіне қол жеткізуге көмектескенде, сіз де қалағаныңызды аласыз. Мысалы, клиентіңізге өз өніміңіз немесе қызметіңіз арқылы бизнес-мәселені шешуге көмектескеніңізде, олар сізді басқа біреуге ұсынуға дайын болуы мүмкін, сізден көбірек сатып алуы мүмкін және бәсекелестеріңіздің ұсыныстарын қарастыруға ынталы болмайды.

Флорида штатының Тампа қаласында мен сөйлеп жатқан аудиторияның бірінші қатарында Глен отырған еді. Сөзімнің дәл ортасында оның қолы көтерілгенін көрдім. Бұл сұрақ-жауап форматындағы презентация емес еді. Үлкен зал болды және маған белгілі бір уақыт ішінде негізгі баяндама жасау тапсырылған болатын. Басында мен оған мән бермедім. Бірақ залдың сол жағына қайта бұрылғанымда, оның қолы әлі де көтеріліп тұр еді. Мен не істей алар едім?

Содан кейін Глен негізгі ойды айтты: Терри көрсеткен қызметтің тиегіштерге немесе қоймаларға ешқандай қатысы жоқ еді. Терри тіпті өзіне тиесілі емес мәселені шешуге тырысты. Ол жай ғана тұтынушысының мәселесін көріп, көмекке ұмтылды. «Біз бұл жігітті жақсы көреміз», — деп түсіндірді Глен. «Ол біздің зауытқа келген сайын, толығымен бізге назар аударады. Ол өндіріс желісінде, қоймада және біздің менеджерлерімізбен бірге уақыт өткізеді және үнемі көмектесудің жолдарын іздейді. Терридің бәсекелестері есік қаққанда, біз оларды қайтарып жіберетінімізді айта аламын. Терри осында болғанда, оның компаниясы біз сияқты клиенттен айырыламыз деп ешқашан уайымдамаса да болады». Сосын ол микрофонды қайтарып беріп, орнына отырды. Мен аудиторияға қарадым. Олар түсінді. Гленнің оқиғасы тамаша болды және ол менің адамдар мен компаниялар өз мәселелерін шешетін жандарға өте адал және эмоционалды түрде байланатыны туралы ойымды нақтылады.

Бастапқы оқиғамыздағы Митч бәсекелестердің өнімдері іс жүзінде бірдей болатын өте қиын салада жұмыс істейді. Митч тұтынушыларына күтім жасау және олардың мәселелерін шешетін қызмет көрсету бағдарламаларын жүзеге асыру үшін жергілікті қызмет көрсету топтарына сенім артуы керек. Қысқартуларға байланысты ол көп қолдау алмайды және оның жұмыс істеуге бюджеті өте аз. Оның өнімі мен қызметінде кемшіліктер бар. Соған қарамастан, тұтынушылары оны жақсы көреді және ол өз аккаунттарын өсіруде. Митчтің тұтынушылары Митчпен бизнес жасайды. Олар оны мәселелерін белсенді түрде шешкені үшін жақсы көреді.

Бірақ сіз туа біткен мәселе шешуші болмасаңыз да, бұл дағдыны дамыта алмайсыз дегенді білдірмейді. Әрине, көптеген адамдармен қарым-қатынас дағдылары сияқты, мәселелерді шешу процесі қарапайым. Негізгі қиындық — оны іс жүзінде орындау. Бұл мәселені шешуді өзіңіздің негізгі философияңыз ретінде қабылдаудан басталады. Бұл тек сіз ғана жасай алатын саналы шешім. Бұл өз жоспарларыңыз бен қажеттіліктеріңізді шетке ысырып, уақытыңызды, назарыңызды және эмоцияңызды өзгелерге қызмет етуге бағыттау туралы шешім. Бұл тұтынушыны бірінші орынға қою туралы шешім. Тиімді мәселе шешу үшін мынадай дағдыларды дамыту қажет:

Нағыз хабардарлық интеллект пен эмпатияны талап етеді. Екеуі де қарым-қатынаста, байланыста және мәселелерді шешуде маңызды рөл атқарады. Эмпатия сізге тұтынушының қажеттіліктерін, тілектерін, қорқыныштары мен армандарын терең түсінуге мүмкіндік береді. Ол жағдайға тек өз тұрғыңыздан қарау және "мен бәрін жақсы білемін" деп ойлау әдетін жеңуге көмектеседі. Ол әрбір адамды ерекше тұлға ретінде көруге жәрдемдеседі. Мәселелерді шешушілер мәселе қаншалықты жиі кездессе де, әрбір адам өз мәселесін ерекше деп санайтынын түсінеді.

Дәл осы тұтынушының орнына тұрып, мәселелерге оның көзқарасымен қарау — ресурстарды пайдалану және жекешелендірілген шешімдерді ұсынатын жоспарларды жүзеге асыру үшін интеллектіңізді қолдануға мүмкіндік береді. Бұл жекешелендірілген шешімдер тұтынушымен эмоционалды түрде байланысады. Олар сенім орнатудың, бизнесті өсірудің, тұтынушыларды ұзақ уақыт бойы сақтап қалудың және аңызға айналатын клиенттік тәжірибені ұсынудың кілті болып табылады.

Адамдардың эмоционалды кедергілерін төмендетіп, мәселелерін ашуы үшін оларды сөйлету керек. Олар неғұрлым көп сөйлесе, соғұрлым көп мәселенің беті ашылады. Сөйлесуді жеңілдету үшін әңгімені клиентке жауап беру оңай болатын қарапайым сұрақтардан бастаңыз. Олар сөйлесуге үйренген соң, мәселенің түпкі себептерін анықтайтын тереңірек, стратегиялық сұрақтарға көшуге болады.

Әңгіме барысында адамдар тек құрғақ фактілерді тізбектемейді, олар оқиғаларды баяндайды. Сіз мұқият тыңдағанда, сөйлеушіні толығырақ айтуға итермелейсіз. Нақты мәселенің кілті осы оқиғалардың ішінде жасырылған.

Көзбен, құлақпен және жүрекпен тыңдау сізді дауыс ырғағы, бет әлпеті және дене тілі сияқты эмоционалды белгілерге жетелейді. Бұл белгілер оқиғаның маңызды тұстарын көрсетеді. Мұндай белгілерді байқағанда, тереңірек үңілу үшін нақтылаушы сұрақтар қойыңыз. Нақты қажеттіліктер мен уайымдар осы жерде ашылады.

Көптеген мамандар мәселенің не екенін немесе клиентке не керегін нақты білемін деп ойлайды. Соның салдарынан олар клиентке дайын шешімдерді тықпалайды немесе клиенттің қатесін дәлелдеу үшін бағыттаушы сұрақтар қояды. Олар асыққандықтан, жалыққандықтан немесе эмпатияның жоқтығынан сұрақ қоюдың орнына болжам жасайды.

Мен есепті жібергенде қатты ашулы болдым. Бағдарламадағы қате үшін емес (бағдарламада қате болатынын түсінемін), оның мені тыңдамағанына ашуландым. Үшінші хатыма менің мәселеме мүлдем қатысы жоқ скриншотпен жауап бергенде, оның мүлдем көңіл бөлмегенін түсіндім. Ол мәселені шешуге емес, менің қателескенімді дәлелдеуге тырысты.

Өкінішке орай, бұл жиі болады. Клиентке көмектесудің орнына, мамандар бәрін білеміз деп ойлап, клиенттің қатесін шығаруға уақыт кетіреді. Бұл — клиенттердің көмек сұрап хабарласқанда бірден ұрысуға дайын тұруының бір себебі.

Үш аптадан соң Рик Эмиге хабарласып, бәсекелестерден сатып алуға шешім қабылдағанын айтады. Эми таңғалып, себебін сұрайды. Рик басқа жеткізуші оның өндіріс желісіндегі өте маңызды мәселесін шешудің тиімді жолын ұсынғанын айтады. Ол мәселе туралы Эми ештеңе білмейтін еді. Эми: "Біз жақында ғана сөйлестік қой, неге айтпадыңыз? " — деп ақталады. Бірақ кеш еді.

Мередит өз тәсілін өзгертті: "Мен кездесулерге болашаққа арналған жоспармен келе бастадым. Иә, біз өткен мәселелерді әлі де талқылаймыз, бірақ негізгі әңгіме инновациялар мен клиенттің мақсаттарына қалай жететініміз туралы болды. Тұтынушыларға бұл тәсіл көбірек ұнады, ал мен өзіме сенімді бола бастадым".

Сіз ішіңізден: "Бұл оңай ғой. Дартс тақталары барлық жерде тұр" деп ойлайсыз. Сонымен, нысананы таңдап, дартсты лақтырасыз. Дәл ортасына тиді! Сіз қуанып, жеңісіңізді тойлайсыз. Бірнеше минуттан кейін әлгі адам кіріп: "Сыйлық жоқ! Бұл дұрыс тақта емес еді. Қайтадан көр", — дейді.

Сонымен, сіз тағы бір дартс лақтырып, тағы да ортасына тигізесіз. Тағы да қуанасыз. Біраз уақыттан кейін әлгі адам кіріп, қате тақтаға тигізгеніңізді хабарлайды. Сыйлық жоқ!

Бірнеше раундтан кейін сіз ақылдырақ болып: "Мен қай тақталарды көздеуім керек? " — деп сұрайсыз. Ол: "Тек дұрыстарын ғана", — дейді.

Сіз қайсысы дұрыс екенін сұрайсыз. Ол: "Маған бұл сұрақты неге қоясыз? Сіз кәсіби мамансыз ба, өзіңіз білуіңіз керек қой", — дейді. Осылайша, сіз басқа қабырғаны көздеп, дартс лақтырасыз.

Әлгі адам бөлмеге қайта кіріп, нысанаға қадалған дартсқа көңілі толмай қарап: "Қате нысана. Сыйлық жоқ! " — дейді.

Енді сіз ашулана бастайсыз. "Тыңдаңыз! Егер маған қай нысананы көздеу керектігін айтпасаңыз, мен бұл істі тастаймын! " — деп талап етесіз. Ол амалсыз қиырдағы қабырғаны нұсқап, сол жерді көруді айтады.

Сіз көздеп, дартсты лақтырып, нысанаға тигізесіз. Содан кейін тойлауға қорқып, күтесіз де күтесіз. Бірнеше сағаттан кейін әлгі адам қайтып келеді. Дартсқа көз жүгіртіп, басын шайқайды. "Сыйлық жоқ! "

Енді сіздің ашуыңыз басылмайды. "Қараңыз! — деп айқайлайсыз. — Сіз маған ана жақты көздеу керек дедіңіз. Мен солай істедім, ал енді сіз маған бұл әлі де жеткіліксіз дейсіз. Менен не қалайсыз?! "

Әлгі адам: "Сіз ақымақсыз ба? Мен сізге тек дұрыстарын ғана тигізу керек екенін айттым ғой. "Дұрыс" дегеннің қай жерін түсінбедіңіз? " — дейді де, бөлмеден ашуланып шығып кетеді.

Сіздің ызаңыз кернеп тұр. Оған жаман сөздер айтып, бұның бәрі әділетсіз деп айқайлайсыз. Соңында, жеңе алмайтыныңызды түсінген соң, бәрін тастап шығып кетесіз және ешқашан қайтып келмейсіз.

Мен оған жеткізу жұмыстарына көмектесіп жүргенде, ол бұл оның ең ірі клиенті екенін және бәсекелестерінің сатушылары үшін басты нысана екенін түсіндірді. Ол маған сол сатушылардың жолы қалай кесіліп қала беретінін және бұл есепшотты одан тартып алуға ешқандай мүмкіндіктері жоқ екенін мақтанышпен айтып берді.

Бұл нәрселер өте болмашы болып көрінуі мүмкін. Алайда, уақыт өте келе олар жинақталып, сізге сенуге болмайтыны туралы «іс» құрайды.

Күлкілі естіле ме? Бірақ менеджерлердің өз есепшоттары үшін нақты жоспары болмағанда, бұл клиенттермен жиі орын алады. Әсіресе топтың қолдауымен жұмыс істейтін ірі клиенттер үшін стратегиялық жоспар өте маңызды. Бұл бәрінің қайда бара жатқанын және оған жететін картаның бар екенін білуін қамтамасыз етеді.

Біздің міндетіміз клиенттерді сақтап қалу және олармен жұмысты кеңейту болды. Ол үшін маған басқа адамдардың көмегі қажет еді. Мен маған көмектесе алатын әріптестеріммен жақсы қарым-қатынас орнату үшін көп еңбек еттім. Көп ұзамай, менің есепшоттарым бойынша техникалық жұмыстардың көбін (есептер беру, мәселелерді шешу, жобаларды басқару) басқа адамдар атқаратын болды. Бұл маған қарым-қатынастарды нығайтуға, өсу мүмкіндіктерін іздеуге және клиенттерім үшін жағымды эмоционалды сәттер жасауға уақыт берді. Артымда қолдау тобы болғандықтан, «қосымша қадам» жасау және сенім іргетасын қалау оңайырақ болды.

«Бірақ Джеб, сен менің компаниямды, жағдайымды, клиенттерімді немесе қолдау тобымды түсінбейсің» деген сияқты сылтаулар ойыңызға келсе немесе аузыңыздан шықса, менен ешқандай аяушылық күтпеңіз. Ешқандай. Мен сіздің өніміңіздің, қызметіңіздің, компанияңыздың, бастығыңыздың, сервис орталығының, бас кеңсеңіздің, қолдау тобының, есеп-қисап бөлімінің, қойманың, тасымалдаушылардың және басқалардың мінсіз емес екенін білемін. Барлық компаниялардың жүйесінде де, адамдарында да кемшіліктер болады. Сол кемшіліктерді түзетіп, клиентке керемет тәжірибе ұсыну — сіздің міндетіңіз бен жауапкершілігіңіз. Сіз мұны жалғыз істей алмайсыз. Сондықтан, шағымдануды, уайымдауды және құр қиялдауды доғарып, қолдау тобыңыздың мүмкіндіктерін пайдалануға кірісіңіз.

Мен қолдау тобына менсінбей қарайтын клиенттерге қызмет көрсету мамандарын көргенде әрдайым таңғаламын. Одан да сорақысы — бұйрық беріп, дөрекілік танытатындар. Әсіресе, өздеріне көмек керек адамдарды соңғы сәттегі өтініштермен әбігерге салып, қолайсыздық тудыратындардың әрекеті түсініксіз. Есіңізде болсын, қолдау тобындағылар да сіз сияқты адамдар. Олар да құрметтелгісі келеді, маңызды іспен айналысқысы келеді және өздерінің бағаланғанын сезінгісі келеді. Олармен жеке танысуға уақыт бөліңіз. Оларды не шабыттандыратынын біліңіз. Олардың еңбегі қалай бағаланатынын, қалай жұмыс істегенді ұнататынын және қай салада тәжірибесі мол екенін түсініңіз. Өзіңізге қандай құрмет күтсеңіз, оларға да сондай құрмет көрсетіңіз. Ең бастысы, атқарған жұмыстары үшін алғыс айтуды ұмытпаңыз.

Қолдау тобының күшін пайдалану — сенім ұялатудың және аңызға айналарлық клиенттік тәжірибе ұсынудың қуатты жолы. Әрине, егер қолдау тобы өз міндеттемелерін орындай алмаса, бұл сіздің клиенттермен орнатқан сеніміңізге нұқсан келтіреді. Сондықтан сіз олардың іс-әрекеті үшін жауапкершілікті өз мойныңызға алуыңыз керек. Бұл жоспарлауды да, көшбасшылықты да талап етеді.

Дегенмен, қолдау тобын басқару қызметкерлерді басқарумен бірдей емес екенін түсінуіңіз керек. Көп жағдайда бұл адамдар сізге бағынышты емес және сіздің оларға бұйрық беруге құқығыңыз жоқ. Оның орнына, сіз қолдау тобын клиенттің мүддесі үшін жұмыс істеуге көндіруіңіз керек. Олар мұны істеуге міндетті болғандықтан емес, қалағандықтан істеуі тиіс. Сіздің жоспарлау мен ұйымдастыруға деген ұмтылысыңыз, байланыс пен нәтижені қадағалаудағы тәртібіңіз және қарым-қатынас орнатудағы күш-жігеріңіз ғана қолдау тобын сіздің жағыңызға шығарады.

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару — күрделі және үлкен жауапкершілікті талап ететін іс. Қазіргі жоғары бәсекелестік заманында кішкентай қателіктің өзі бәсекелестеріңізге есік ашып беруі мүмкін. Егер сіздің әр күніңізге арналған нақты жоспарыңыз болмаса, ондай қателіктер жиілеп кетеді.

Уақытты басқарудың ең жақсы анықтамасы — тапшы ресурстарды барынша тиімді жоспарлау арқылы әр күннен барынша нәтиже шығару. Сіздің ең тапшы ресурсыңыз — уақыт. Менің мақсатым сізге уақытты басқару жүйесін иеленуді ұсынып, намысыңызға тию немесе ақыл айту емес. Сізде ондай жүйенің бар екенін білемін. Сонымен қатар, бұл кітапта уақытты басқару жүйесін үйрететіндей орын да жоқ. Менің айтқым келгені — әр адам үшін бір өзгермейтін нәрсе бар, ол — уақыт. Уақыт бәрін теңестіреді. Әр адамда (соның ішінде бәсекелестеріңізде де) күніне дәл 24 сағат бар және клиенттермен әрекеттесу үшін оның бірнеше сағаты ғана қолжетімді. Уақытты қалай пайдаланатыныңыз клиенттеріңізбен сенім орнатуда маңызды рөл атқарады.

Бұл бөлімдегі менің мақсатым — қазіргі уақытты басқару жүйеңіздің несі тиімді, несі тиімсіз екенін түсінуіңізге көмектесу. Сондай-ақ, сіз пайдаланып жүрген немесе пайдалануыңыз керек құралдарға басқаша қарауыңызды қалаймын. Уақыт пен ресурстарды тиімді басқарудың пайдасы өте көп: стресс пен уайымның азаюы, шығындардың төмендеуі, клиенттердің ризашылығы, аккаунттардың өсуі, табыстың артуы және отбасыңызбен өткізетін уақыттың көбеюі. Қысқаша айтқанда, уақыт пен ресурстарды басқаруды меңгерген кезде сіз бақыттырақ, деніңіз сау болады және көбірек ақша табасыз.

Жауапкершілікті алғаннан кейінгі келесі қадам — өз аккаунттарыңызды анық түсіну. Өкінішке орай, көптеген аккаунт-менеджерлер өз клиенттерінің табыстылығын, географиялық орналасуын, талаптары мен қажеттіліктерін, тапсырыс жиілігін, келісімшарт талаптарын және өсу мүмкіндіктерін ешқашан терең талдап көрмеген. Оның орнына олар сағат сайын, күн сайын тек оқиғаларға жауап беру (реактивті) режимінде жұмыс істейді. Бұл көбінесе табысы аз клиенттерге және қайтарымы төмен тапсырмаларға уақытты босқа жұмсауға әкеп соғады. Міне, аккаунттарыңызды талдаудың жақсы жолы:

Бұл процестен өткен аккаунт-менеджерлер өздері тапқан нәтижелерге әрдайым таңғалады. Көбі уақытының басым бөлігін «дұрыс емес» клиенттерге жұмсап жүргенін түсінеді. Мәліметтерге сүйеніп жасалған рейтинг алғашқы қабылдаудан мүлдем басқаша болып шыққанына көпшілігі таң қалады. Бұл сұрақтар уақыт инвестициясынан ең жоғары қайтарымды қай жерде және кіммен алатыныңызды түсіну үшін өте маңызды.

Сіз қазірдің өзінде CRM қолданып жүрген болуыңыз әбден мүмкін, өйткені ақылды компаниялардың көбінде бұл жүйе бар. Егер компанияңызда CRM болмаса және сіз иесі болсаңыз — оны орнатыңыз. Нарықта ондаған нұсқалар бар және оның құны өте төмен. Егер компанияңыз CRM-ге қаржы бөлмесе және сіз аккаунттарды басқаруға жауапты болсаңыз — оны өзіңіз үшін сатып алыңыз. Ол өзін стресстің азаюымен, жұмыс пен жеке өмірдің тепе-теңдігімен және жоғары табыспен артығымен ақтайды.

CRM сіздің аккаунттарды басқару құралдарыңыздың ішіндегі ең маңыздысы болып табылады, себебі: ол бәрін есте сақтауға тырыспай-ақ, көптеген түрлі аккаунттар мен байланыстағы тұлғаларға қатысты егжей-тегжейлерді және тапсырмаларды басқаруға мүмкіндік береді. CRM сізді жинақы ұстайды, жобаларыңызды бақылауда сақтайды және қарым-қатынастарыңыздың бұзылуына жол бермейді. Бірақ ол тек сіз оны қолданғанда ғана жұмыс істейді!

Енді былай. Мен мінберге шығып алып уағыз айта аламын. Мен сізге салдары туралы ескертіп, пайдасын түсіндіре аламын. Бірақ CRM-ді толық пайдалануға сізді тек өзіңіз ғана итермелей аласыз. Менің философиям қарапайым: әрбір аккаунт туралы барлық егжей-тегжейді және әрбір әрекетті CRM-ге енгізіңіз. Түсінікті жазбалар жасаңыз. Ешқашан ертеңге қалдырмаңыз. Тоқтап, CRM-ге толық ақпарат енгізудің қиын екенін білемін. Бірақ, уақыт болғанда істеймін десеңіз, не ақпаратты жүйеге ешқашан енгізбейсіз, не ақпарат толық болмайды. Аккаунттарды басқаруда және клиенттерге қызмет көрсетуде ұсақ-түйектер үлкен маңызға ие, ал жақсы басқарылатын CRM сізге клиенттеріңізден айырылып қалуға әкеп соғуы мүмкін қателіктердің алдын алуға көмектеседі.

Химиялық өндіріс және тарату компаниясының сатып алушысы Генри оған кіріп, отыруға ишарат жасады. Джессика Генридің зауытында қызмет көрсететін компанияның аймақтық менеджері.

«Генри, өзіңіз білетіндей, бұл — біздің тоқсан сайынғы қызмет көрсету сапасын тексеруіміз. Бұл тексеруде сіз біздің қызмет көрсету деңгейімізді 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалай аласыз. Бірақ бастамас бұрын, мен жақсартуға болатын кейбір тұстар туралы өз бақылауларыммен бөліскім келеді».

Джессика өз жазбаларын Генри көре алатындай етіп бұрғанда, ол алға қарай еңкейді. «Жақсы естіледі, Джессика. Бүгін таңертең зауытты аралап, бөлім басшыларымен кездескенің үшін рақмет».

«Таң жақсы өтті», — деп жауап берді Джессика. «Бәрі біздің қызметімізге риза сияқты, бірақ әр бөлімді аралап жүріп, менің адамдарымның жіберіп алған бірнеше нәрсесін байқадым. Соларды және оларды жақсарту жөніндегі іс-қимыл жоспарымызды сізбен талқылағым келеді».

Ол өз ұпайларына қарады. Барлығы 10!

Бұл кездейсоқтық емес еді. Джессиканың менеджері мені онымен бірге жұмыс істеуге жібергенде, клиенттері оны қатты жақсы көретінін айтқан болатын. Джессиканың орташа QSR ұпайы 9. 7 болды. Оның компаниясындағы барлық аймақтық менеджерлердің орташа ұпайы 6. 8 еді. Мен Джессиканың клиенттерінен жеке сұхбат алғанда, олар былай деді:

Мен күні бойы оның соңынан еріп жүргенімде, ол клиенттеріне өзінің және компаниясының қай жерде жақсаруы керектігін үнемі көрсетіп отырды — және бұл әрқашан іс-қимыл жоспары мен орындалу мерзімімен бекітілді. Мен одан қызмет көрсетудегі кемшіліктерді неге ашық айтатынын сұрағанымда, оның жауабы нақты әрі қарапайым болды: «Ешқашан клиенттеріңізге қателіктеріңізді табуға жол бермеңіз. Олар сонда ғана ашуланады».

Аккаунт-менеджерлер мен олардың басшыларының көбі сапа мен қызмет көрсету мәселелерінен қашады, олар мәселе өздігінен шешіледі немесе клиент білгенше оны түзеп үлгереміз деп үміттенеді. Кейде бұл іске асады. Кейде жоқ. Егер іске аспаса және клиент қатеңізді тауып алса, олар мұны жағымсыз тәжірибе ретінде есте сақтайды. Екінші жағынан, егер сіз қатеңізді жасырып, олар оны ешқашан білмесе, сіз сенім іргетасын қалаудың және клиенттің тәжірибесін ерекше қалыптастырудың керемет мүмкіндігін жіберіп аласыз.

Ең үздік аккаунт-менеджерлер Джессиканың философиясын ұстанады: Ешқашан клиенттерге қателіктеріңізді табуға жол бермеңіз. Әрине, олар уақыт өте келе клиенттің мәселені бәрібір байқайтынын түсінетіндей шынайы. Шындығында, сіз де, компанияңыз да қателесесіз. Сіз үлкенді-кішілі қателіктер жібересіз. Бірақ айырмашылығы — сіз осы философияны (Ешқашан клиенттерге қателіктеріңізді табуға жол бермеңіз) ұстанған кезде, сіз белсендірек боласыз. Сіз үнемі жақсарту мүмкіндіктерін іздеуге назар аударасыз. Клиент сізге айтқанша, қателіктер мен мәселелерді өзіңіз табуға тырысқандықтан, кішкентай мәселелер сирек үлкен мәселеге айналады. Сондықтан, үнемі қателіктерді жөндеуге және оларға жауап беруге уақыт жұмсаудың орнына, сіз берік қарым-қатынас орнатуға және аккаунттарыңызды өсіру мүмкіндіктерін іздеуге көбірек уақыт бөле аласыз.

Бұл ұстанымның ең маңызды нәтижесі — ол сенімнің өте берік іргетасын қалайды және ерекше клиенттік тәжірибе ұсынады. Жақсарту мүмкіндігін көрсеткенде немесе клиентке қателескеніңізді және оны қалай түзететініңізді айтқанда, сіз күтпеген нәрсе жасайсыз. Клиенттер үйреніп қалған ыңғайсыз және эмоционалды ауыр кикілжіңдердің орнына, олар жеңілдік сезінеді. Сіз олар жұмыс істейтін барлық басқа жеткізушілерден жоғары көтеріліп, лезде және ұзақ мерзімді беделге ие боласыз.

Осы өткен жазда бағдарламалаудағы қателіктің кесірінен клиенттеріміздің бірі төлеп отырған жарнамалық трафик бұзылған сілтемелерге жіберілді. Біз бұл мәселені оқиғадан бір апта өткен соң анықтап, дереу түзеттік. Бұл кішкентай ақау еді және клиент жүздеген веб-сайттарда көптеген науқандарды басқарғандықтан, олар мұны байқамаған еді. Егер біз айтпасақ, олардың білуі екіталай еді. Олардың аккаунтына жауапты менеджер бірден не болғанын хабарлап, өтемақы ретінде шешім ұсынды. Бірнеше күннен кейін біз байланыстағы тұлғадан мынадай хат алдық:

Біз көптеген жарнама жеткізушілерінің бірі ғана болған едік, енді біз «жұлдыздарға» және маңызды серіктеске айналдық. Біз ерекшелендік. Бізде бедел болды. Біз барымызды салдық. Бізге сенуге болатын еді. Келесі екі айда олар бізбен жарнамалық шығындарын екі есеге арттырды. Бүгінгі таңда біздің серіктестігіміз бұрынғыдан да нығайып, өсіп келеді.

Өз беделімізді сақтау — адам баласына тән нәрсе. Қателескенімізді мойындау ешқайсымызға оңай соқпайды. Әсіресе, ыңғайсыз жағдайларда немесе клиент ашуланып тұрғанда кешірім сұрау қиын. Алайда, клиенттер үшін сіздің табиғатыңыз немесе мақтанышыңыз маңызды емес. Олар қорғаныс позициясын ұстанатын және қателіктер үшін жауапкершілікті алғысы келмейтін мамандармен жұмыс істегенде ашуланады және сенімсіздік танытады. Сіз де өз өміріңізде мұндай адамдармен кездестіңіз және оның қандай екенін білесіз.

Шындығында, ерте ме, кеш пе, сіз де қателесіп, клиенттің үмітін ақтамай қаласыз. Міндеттемені орындамау, берген уәдеңізден таю немесе жоспарланған кездесуге, қоңырауға келмей қалу сияқты жағдайлар болмауы тиіс, бірақ олар кейде болып тұрады. Сіз де адамсыз.

Қателескен кезде жағдайға барынша тез қарап, кешірім сұраңыз. Кешірім сұрау және қателескен жеріңізді мойындау клиентке сіздің мінезіңізді тануға мүмкіндік береді. Шынайы кешірім қабылданады және бағаланады, сондай-ақ ол сіздің адалдығыңызды көрсетеді (егер сіз бір қателік үшін қайта-қайта кешірім сұрай бермесеңіз). Шынайы кешірім сонымен қатар клиентке қызмет көрсету жағдайларындағы текетірес пен шиеленісті тез сейілтеді. Мұндағы басты нәрсе — кішіпейілділік (мақтанышты ысырып қою), жеделдік және шынайылық. Кішкене әзіл немесе шығармашылық көзқарас, әсіресе ыңғайсыз жағдайларда, көп көмектеседі.

Әрине, қателік өзіңіздікі болса, кешірім сұрау бір басқа. Ал мәселе басқа біреудің кесірінен болса, ол мүлдем басқа жағдай. Шын мәнінде, аккаунт-менеджер ретінде сіздің клиентіңізге әсер ететін, бірақ сіздің тікелей бақылауыңыздан тыс көптеген нәрселер бар. Сіз өз қателіктеріңізден гөрі осы нәрселер үшін көбірек кешірім сұрайсыз.

Міне, сіз түсінуіңіз керек қатал шындық: клиенттің сенімін жоғалтудың және соңында клиенттен айырылудың ең қысқа жолы — «ОЛАРДЫ» кінәлау.

«Оларды» кінәлаудың шексіз нұсқалары бар: компьютерлерді, жүйені, қойманы, өндірісті, офисті және т. б. кінәлау.

Клиент өз мәселелерін шешеді деп сізге сенеді. «Оларды» кінәлаған кезде, сіз олардың алдында кішірейіп кетесіз. Кінәні басқаларға ысырып, клиенттің мәселелері, уайымдары мен тәжірибесі үшін жауапкершіліктен қашқан кезде, сіз бұдан былай құнды серіктес емессіз және бәсекелестеріңізге аккаунттарыңызды тартып алуға жол ашасыз.

Тыңдаңыз, сіздің бақылауыңыздан тыс нәрсе үшін клиенттен сөгіс есту оңай емес екенін білемін. Бұл жағымсыз және сіз инстинктивті түрде қорғана бастайсыз. Олай істемеңіз. Оның орнына терең дем алып, кідіріңіз де: «Кешіріңіз», — деңіз. Содан кейін жауапкершілікті алып, мәселені шешуге кірісіңіз.

Түйін: Өніміңіз немесе қызметіңіз қаншалықты жақсы болса да; компанияңыздың бренді қаншалықты танымал болса да; сіз қаншалықты сүйкімді, еңбекқор болсаңыз да немесе қаншама мәселені шешіп, жақсылық жасасаңыз да, сіз бен клиент арасында берік сенім болмаса, сіз ешқашан аңызға айналарлық клиенттік тәжірибе ұсына алмайсыз.

Сенбі күні таңертең ерте телефоным шырылдады. Төсегімде аударылып түсіп, экранға сығырайып қарадым. Таң атпай маған кім қоңырау шалып жатыр? «Алло? »

«Эй Джеб, не істеп жатырсың? » — деді телефонның арғы жағындағы жігерлі, көңілді дауыс. Оф.

Сағатқа қарадым. Таңғы алты! Мен жолда өткен ұзақ аптадан кейін түн ортасынан ауа әуежайдан келген едім. Ұйқымды қандырам ба деген тәтті қиялым күл талқан болды. «Ұйықтап жатыр едім, Джоди, не болды? » — дедім.

Клиенттермен қарым-қатынасты да осылай «бекіту» керек. Қарым-қатынаста зәкір сіз бен басқа адам арасында эмоционалды байланыс орнатады. Бұл байланыстың берік әрі қауіпсіз болуына көмектеседі. Сіздің қарым-қатынасыңызды ұстап тұрған эмоционалды зәкірлер теңіздегі зәкір сияқты үнемі қырағылықты талап етеді. Назардан тыс қалған қарым-қатынастар ерте ме, кеш пе, ағыспен кетіп қалады.

Мен мүмкіндік туғанда ерекше нәрсе жасамаңыз демеймін. Бірде мен клиентім үшін оның сүйікті NASCAR жүргізушісінің техникалық тобымен жаттығу жасауын және кейін сол жүргізушімен кездесуін ұйымдастырдым. Бұл оның ең үлкен арманы еді. Бұл өмірде бір рет болатын сәт еді және тек сәтті байланыстардың арқасында мүмкін болды.

Лори стоматология саласында жұмыс істейді. «Бірнеше жыл бұрын бір танымал тіс дәрігеріне барғанымда, ол ұлына Рождествоға Wii (ойын консолі) таба алмай жүргенін айтты. Екі аптадан кейін мен кездейсоқ Wii-ді көріп, сатып алдым. Оған қоңырау шалып, тапқанымды айттым. Ол 500-ден астам клиентім бола тұра, оның «мәселесін» ұмытпағаныма сене алмады. Келесі күні оны жеткізіп бердім. Ол әлі күнге дейін мені жаңа қызметкерлерге «ең үздік өкіл» деп таныстырады».

Ник өзінің қолдау тобын жинап, іске кірісті. Олар бар күшін салды. «Біз клиентті сақтап қалу үшін бұрын-соңды мұндай беріліп жұмыс істемеген шығармыз», — деді Ник кейінірек. «Біз міндетті болған нәрседен әлдеқайда артық істедік және мен нәтижелерді қарап шығу үшін апта сайын Дерекпен кездесіп тұрдым. Біз бәрін өлшеп отырдық, бірақ әр кездесуде мен көрсеткен цифрларға қарамастан, ол бәрібір нәтиже нашар деп айта беретін».

Никтің командасы бұрынғыдан да қатты жұмыс істеді, бірақ 60 күннен кейін Ник ешқандай нәтиже шықпайтынын түсінді. «Дерекке біздің уәдемізді орындап жатқанымыз туралы фактілерді неғұрлым көп көрсеткен сайын, ол соғұрлым қарсыласа түсті. Ашығын айтқанда, ол нағыз дөрекі адам сияқты әрекет ете бастады. Ол тіпті тыңдаған да жоқ. Оның өз міндеттемелерін орындауға ешқандай ниеті болмағанын түсіндім. Клиентті сақтап қалуға сонша күш жұмсағанымызда, оның бізге осылай қарағаны ашуымды келтірді. Мен Дерекке хабарласып, ол туралы не ойлайтынымды бетіне айтып салудан өзімді әрең ұстадым».

Ник Дерекке хабарласты, бірақ оны ұрысудың орнына, келісімшартты мерзімінен бұрын тоқтатуға рұқсат беретінін айтты. Дерек алғысын айтты, осымен бәрі бітті деп ойлағанда, сегіз айдан кейін Никтің телефоны шырылдады. «Бұл Дерек еді. Ол жаңа келісімшартқа отыру туралы сөйлескісі келді. Бізді тастап кетіп барған компаниясы үлкен уәделерін орындай алмапты. Ол ақша үнемдегенімен, жақсы қызмет ала алмаған. Ол соңғы үш жыл бойы менің ең үздік клиенттерімнің бірі болып келеді».

Дегенмен, сіздің жүйелеріңіз бен процестеріңіз, өнім сапасы, қызмет көрсетуіңіз бен қарым-қатынастарыңыз қаншалықты жақсы болса да, сіз және сіздің компанияңыз кейбір клиенттерді ренжітіп, кейбірін жоғалтасыз. Сіз барлық адам үшін бірдей мінсіз бола алмайсыз және барлығын бірдей уақытта бақытты қыла алмайсыз. Ашуланған клиенттермен қалай жұмыс істейтініңіз олардың сізбен тәжірибесіне нақты әсер етеді. Осы қысқа, қорытынды тарауда біз ашулы клиенттермен жұмыс істеу және жоғары бәсекелестік заманында клиенттерді сақтап қалу мәселелерін қарастырамыз.

Клиенттер ашуланады. Олардың ашулануына көптеген себептер бар. Клиенттің ашуланып, мүлдем қателесетін жағдайлары болады. Бірақ олардың орынды себеппен ренжитін кездері әлдеқайда көп болады. Бір анық нәрсе: олар ашуланғанда сізге қоңырау шалады және бұл қоңыраудың жағымды болмау ықтималдығы жоғары. Олардың неге ашуланғанына қарамастан, сіздің бұл жағдайды қалай реттейтініңіз клиенттің сіз туралы жалпы тәжірибесінің маңызды бөлігі екенін түсіну керек. Ашулы клиенттермен жұмыс істеудің үш маңызды ережесі бар:

Түсіндіруге рұқсат етіңіз. Клиенттер шағымдану үшін хабарласқанда — тіпті көңілдері толмай тұрса да — бұл олардың ашулы екенін білдірмейді. Бұл жай ғана оларға көмек керек екенін білдіреді. Проблемалары бар және көңілі толмайтын клиент пен ашудан жарылып тұрған клиенттің арасында үлкен айырмашылық бар. Басқаша айтқанда, көп жағдайда адамдар өніміңізде немесе қызметіңізде бір мәселе болғаны үшін ғана ашуланбайды. Клиенттердің көбі сізден мінсіздікті талап етпейді.

Клиенттерді ашудың шегіне жеткізетін, тіпті айғайлауға, шыңғыруға және қорқытуға дейін баратын негізгі жеті нәрсе:

Мұндағы ортақ ұқсастықты көріп тұрсыз ба? Бұлардың бәрі — сіз бақылай алатын және өніміңізге немесе қызметіңізге аз қатысы бар нәрселер. Шын мәнінде, қолжетімді болу, жедел жауап беру және сенімді болу (алғашқы бестік) арқылы сіз клиенттердің ашулану себептерінің 99 пайызын жоясыз. Сондай-ақ, бұл сіздің де басқа адамдармен және компаниялармен жұмыс істегенде ашуыңызды келтіретін себептер екенін байқайсыз.

Түсіну өте маңызды нәрсе: клиенттер сізді үнемі қолжетімсіз, жедел жауап бермейтін және сенімсіз адам ретінде қабылдаса, бұл кез келген орныққан сенімді бұзады. Есіңізде болсын, сенім — барлық қарым-қатынастар құрылатын негіз. Сенімсіз сіз клиенттерді ұзақ ұстап тұра алмайсыз.

Тағы да айтарым, өзіңіз ашуланған кездерді еске түсіріңізші. Клиенттерге қызмет көрсету өкілі менсінбей сөйлегенде немесе қорғанысқа көшкенде өзіңізді қалай сезіндіңіз?

Біреу сізге айғайлап, дөрекі сөйлеп жатқанда оңай емес. Бұл сізге шабуыл жасап жатқандай сезіледі. Табиғи инстинктіңіз — өзіңізді қорғау немесе қарсы шабуылға шығу. Сондықтан клиенттерге қызмет көрсету мамандары мен аккаунт-менеджерлер өзін қорғауға тырысып, клиентпен дауласу немесе «сен осылай сөйлеп тұрғанда мен сені тыңдамаймын» деген сияқты сөздер айту қателігін жібереді. Ашулы клиентке логикамен түсіндіруге тырысу да нәтиже бермейді, өйткені бұл клиентке менсінбеушілік сияқты көрінеді.

Мен аккаунт-менеджеріміз Фелесияға хабарласқанымда, бар ашуымды одан алдым. Мен шектен шықтым, бірақ телефон қызметін оның бәсекелесіне ауыстыру туралы ниетім маңызды еді. Бейшара Фелесия менің барлық ренішімді тыңдауға мәжбүр болды. Бұл әдепсіздік еді, бірақ жағдайға байланысты эмоцияға берілгенім сонша, аузыма келгенді айттым. Алайда, он бес минуттан кейін мен кешірім сұрап, Фелесияға бізде осындай аккаунт-менеджер болғаны үшін қаншалықты бақытты екенімізді айтумен болдым және бизнесімді ешқашан басқа жаққа ауыстырмайтыныма уәде бердім.

Фелесия жағдайды қалай өзгертті? Өте қарапайым. Ол үндемеді және тыңдады. Оның бірінші қадамы маған ішімдегіні шығаруға мүмкіндік беру болды. Ол сөзімді бөлген жоқ. Ол: «Тоқтай тұрыңыз, мырза — маған ешкім бұлай сөйлемейді! » — демеді. Ол жағдайды ушықтырған жоқ. Оның орнына ол маған айтқым келгеннің бәрін айтуға мүмкіндік берді. Мен өзімді-өзім тауыстым. Содан кейін сабырлы, мейірімді, жанашыр дауыспен ол былай деді: «Клиентіңіз сізге ашуланғаны үшін өте өкініштімін. Бұл сізді ыңғайсыз жағдайға қалдырғанын түсінемін. Осы жағдайға біздің де себепкер болғанымыз үшін кешірім сұраймын. Сізге бір-екі сұрақ қойсам бола ма? »

Пфф. Менің барлық ашуым басылды. Іштей мен жанжал іздеп едім. Бірақ ол бұл мүмкіндікті тартып алды. Ол қарсыласпады — ол менімен келісті және маған көмектесетінін анық білдірді. Ол маған бірнеше сұрақ қойып, мәселені тексерді және біз бірге мәселенің түп-тамырын таптық: біз қызметкерлер санын бастапқы лицензиямыздың шегінен асырып жіберген екенбіз. Менің адамдарым жүйені баптауға көмек сұрап хабарласқан, бірақ мен жеткілікті желі сатып алмағандықтан, жүйе жұмыс істемеген. Бұл менің кінәм еді.

Біз осы қорытындыға келгенде, Фелесия үлкен құрметке ие болды. Мен оған өте дөрекі сөйлегендіктен, ол мұны менің бетіме басуға толық құқылы еді, бірақ ол олай істемей, маған алаңдамауымды және мұндай жағдайлар жиі болатынын айтты. Ол өсіп келе жатқан бизнесті басқару кезінде бәрін бақылауда ұстау қиын екенін айтты. Ол менің жағдайымды түсінді, ал мен оның алдында кінәлі сезіндім. Фелесия маған жаңа лицензиялардың бірінші айын тегін берді, өйткені ол: «Мен сізге хабарласып, қажеттіліктеріңізді ертерек талқылауым керек еді», — деді.

Тыңдау — ашулы клиенттермен жұмыс істеудің кілті, өйткені (1-ережені қараңыз) көп жағдайда олар бірінші кезекте ешкім оларды тыңдамағандықтан ашуланады. Тыңдау басқа адамдармен тез арада эмоционалды байланыс орнатуға мүмкіндік беретінін ұмытпаңыз, өйткені бұл оларға өздерінің маңызды және бағалы екенін сезіндіреді — бұл сіздің клиентіңізге жағымды эмоционалды тәжірибе береді. Сондықтан ашулы клиенттермен жұмыс істеуде тыңдау өте тиімді. Олардың бағаланған және маңызды екенін сезінгендегі жағымды эмоциялары бастапқыда сізге келгендегі теріс эмоцияларынан басым түседі.

Тыңдау клиенттің эмоционалды кедергісін (қабырғасын) түсіріп, оларды мәселені шешуге және ықтимал шешімдерді қабылдауға бейім етеді. Бұл кедергіні бұзудың кілті — клиент үшін жауап беруі оңай және сіздің оны тыңдап тұрғаныңызды көрсететін сұрақтардан бастау. Содан кейін оларға толық назар аударыңыз. Бұл өте маңызды. Адамдар өздеріне толық назар аударылғанда, өздерін жақсы сезінеді. Бұл сіздің сұрақтарыңызға жауап беруді жағымды марапатпен нығайтады (жағымды марапат алатын мінез-құлық қайталануға бейім болады), бұл сіздің клиентіңіздің көбірек сұрақтарға жауап бергісі келуіне себеп болып, кедергіні одан әрі төмендетеді.

Клиентке неғұрлым мұқият назар аударып, оның айтқандарына шынайы қызығушылық танытсаңыз, ол өзін соғұрлым құнды және маңызды сезінеді. Олар өздерін неғұрлым жақсы сезінсе, соғұрлым көбірек сөйлескісі келеді. Олар неғұрлым көп сөйлесе, сізбен соғұрлым тығыз байланыс сезінеді. Сіз байланыс орнатқан сайын, кедергі біртіндеп жойылып, соңында сіз мәселелерді ашуға және шешуге көмектесетін тереңірек, стратегиялық сұрақтар қою құқығына ие боласыз.

Бизнестегі 25 жылдық тәжірибемде мен клиенттердің жеделдікті (реакция жылдамдығын) бәрінен де жоғары бағалайтынын түсіндім. Сатып алушылар қателіктерді кешіруге дайын болғанымен, мәселелерге тез және нақты жауап бермейтін компаниялар мен олардың өкілдерін қатал жазалайды. Технологиялар дамыған, үнемі байланыста болатын қазіргі заманда көптеген клиенттер лезде жауап беруді талап етеді. Бұл клиенттерге қызмет көрсету мамандарына үлкен қысым түсіреді. Солай болса да, бұл — шындық және клиенттік қарым-қатынастардағы жаңа қалыпты жағдай. Жедел әрекет ететін аккаунт-менеджерлерді клиенттері жақсы көреді және сенеді, өйткені олар:

Жеделдік = жақсырақ клиенттік тәжірибе. Бұл сіздің мінсіздікке деген ұмтылысыңыздың нақты дәлелі және ол сатып алушылардың саналы және бейсаналы түрде шешім қабылдауына үлкен әсер етеді. Шығындарды азайту туралы қысым артып жатқанда, әрбір шығыс мұқият тексеріледі. Тіпті қызмет көрсету немесе сапа саласындағы кішкене сәтсіздік сізді нарықтан шығарып жіберуі мүмкін. Дегенмен, егер сіз өзіңіздің жеделдігіңізбен танымал болсаңыз, сатып алушылар сізбен жұмыс істеуге әлдеқайда бейім болады. Сіз әрбір клиенттің мәселесін бақылауда ұстауға барынша мұқият болуыңыз керек. Бұл өз қолдау тобыңызбен бірге ештеңені назардан тыс қалдырмауды білдіреді. Қолжетімді болыңыз, тез жауап беріңіз, істі соңына дейін жеткізіңіз және бақылаңыз. Бұл сіздің күнделікті қағидаңыз болуы тиіс.

Дәл осындай сценарий бизнес әлемінде қайта-қайта қайталанады. Бұл — бизнестің шындығы. Аккаунт-менеджерлердің міндеті — есікті тоқтаусыз қағатын сатушылардың шабуылына қарсы клиенттерді сақтап қалу. Аккаунт-менеджерлер клиенттермен қарым-қатынасты белсенді түрде басқара алмағанда, сол сатушылар саңылау тауып, сатып алушыларды басқа нұсқаларды қарастыруға көндіреді. Агрессивті сатушылар орныққан, ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды бұзу мүмкіндігін ешқашан жібермейді. Шайқас ешқашан тоқтамайды және өз аймағыңызды қорғаудың кілті — қырағылық. Клиенттік базаны жоғалту тек жұмысыңыз бен табысыңызға қауіп төндіріп қана қоймайды, сонымен қатар компанияңызға орасан зор зиян келтіруі мүмкін. Клиенттер — ұйымның аман қалуы үшін маңызды.

Аккаунт-менеджер ретінде сіз өз аймағыңызды қорғау үшін күн сайын жүйелі әрекеттер жасауыңыз керек. Ештеңені өздігінен болады деп ойламаңыз. Әрбір клиент пен әрбір қарым-қатынасқа қауіп төніп тұр. Жақсылықтан үміттену — жеңіліске бастайтын стратегия. Сіз қарым-қатынастарыңызды нығайту және өніміңіз бен қызметіңіздің құндылығын дәлелдеу үшін жүйелі шаралар қолдануыңыз керек. Кез келген нақты немесе болжамды мәселеге, ол қаншалықты кішкентай болса да, тез жауап беруіңіз керек. Клиенттеріңізбен кездесіп, олардың бизнес мәселелерін білуге, проблемаларды анықтауға және сол мәселелерді шешу жолдарын алдын ала ұсынуға белсенді болуыңыз керек.

Ең қиын нәрселердің бірі — клиенттік базаның тыныс-тіршілігін үнемі бақылауда ұстау. Жиырма бірінші ғасырдағы бизнестің жылдам қарқыны мен сізде басқара алатын мүмкіндігіңізден көп клиенттің болуы бұл істі қиындата түседі. Мықты, сенімді қарым-қатынас — басты кілт. Девин бәрі кеш болғанша қауіптің барын сезбеді. Алайда, егер ол қарым-қатынасты дұрыс басқарғанда, оған бизнесті сақтап қалуға мүмкіндік беретін ескерту жасалуы әбден мүмкін еді.

Өз аймағыңызды қорғаудың жолы — аккаунт-менеджментке жүйелі түрде қарау. Бірінші қадам — кестеңізде жоспар құру үшін уақыт бөлу. Осы уақытты клиенттік базаңызды талдауға жұмсаңыз. Клиенттеріңізді табыс пен пайдаға қосқан үлесіне қарай реттеп, сегменттеуден бастаңыз. Клиенттеріңіздің бизнесіңіз үшін маңыздылығын білгеннен кейін, олармен қаншалықты жиі және қандай жолдармен байланысып жатқаныңызға мұқият қараңыз. Олармен телефон, электрондық пошта, кәдімгі пошта немесе бетпе-бет кездесулер арқылы қаншалықты жиі хабарласасыз? Бұл байланыстардың мақсаты қандай? Кейбір клиенттермен байланыс тым көп, ал басқаларымен мүлдем жоқ па? Және бұл клиенттер сіздің тізіміңізде қай орында тұр?

Бұған шынайы қараңыз. Аккаунт-менеджмент бойынша жұмысыңызды клиенттің көзімен көруге тырысыңыз. Сіздің қарым-қатынас орнатуға бағытталған күш-жігеріңіз сізден көбірек сатып алуға итермелей ме? Клиент ретінде компанияңыз сізге шынымен қамқорлық жасайтынын сезер ме едіңіз? Олардың бизнес мәселелері мен жағдайларын шынымен түсінемін деп ойлайсыз ба? Егер жоқ болса, нені өзгерту керек?