Сондай-ақ біздің балаларымызға: Кристин, Ребекка, Тейлор, Скотт, Эйслинн, Кара, Сет, Сэмюэл, Хайрам, Амбер, Меган, Чейз, Хейли, Брин, Амбер, Лора, Бекка, Рэйчел, Бенджамин, Мередит, Линдси, Келли, Тоддқа арнаймыз, олар біз үшін керемет үйрену көзі болды.

Мен бұл маңызды кітаптың екі миллионға жуық данамен таралып жатқанына бәрінен де бетер қуаныштымын. Он жыл бұрын авторлар маған қолжазбаны алғаш жібергенде, мен бұл кітаптан көп нәрсе үйрендім. Көптеген жылдар бойы мен «5-әдет: Алдымен түсінуге тырысыңыз» деген қағиданы үйретіп келемін. Бірақ бұл кітап жоғары бәс тігілген қарым-қатынастың іргелі принциптерін кеңірек және тереңірек қарастырады. Ол шешуші диалогтардың бүкіл динамикасын керемет әрі жан-жақты баяндайды. Ең бастысы, ол біздің назарымызды өмірімізді, қарым-қатынасымызды және әлемімізді қалыптастыратын айқындаушы сәттерге аударады. Сондықтан бұл кітап біздің заманымыздың негізгі ой-көшбасшылық үлестерінің бірі ретінде лайықты орын алуға тиіс.

Мен бұл тамаша команданың жұмысы алдағы көптеген жылдар бойы әлемге әсерін тигізе береді деген ізгі тілекпен жазамын.

Бұл – серпінді кітап. Қолжазбаны алғаш оқығанда менің алған әсерім дәл осындай болды. Оның хабарламасының маңыздылығы, күші және дер кезінде келгені мені қатты толқытты.

Бұл кітап ұлы тарихшы Арнольд Тойнбидің даналығына берілген лайықты жауап іспетті. Ол бүкіл тарихты – тек қоғамның ғана емес, институттар мен адамдардың да тарихын – төрт сөзбен қорытындылауға болатынын айтқан: «Табысқа ештеңе жетпейді» (Nothing fails like success). Басқаша айтқанда, өмірдегі сын-қатерге соған тең келетін жауап қайтарылса, сіз табысқа жетесіз. Бірақ сын-қатер жоғары деңгейге көтерілгенде, бұрынғы табысты болған ескі жауап енді жұмыс істемейді – ол сәтсіздікке ұшырайды.

Сын-қатер біздің өмірімізді, отбасымызды және ұйымдарымызды айтарлықтай өзгертті. Әлем қорқынышты жылдамдықпен өзгеріп, ғажайып әрі қауіпті технологиялармен тығыз байланысты болған сайын, бәріміз бастан кешіретін күйзеліс пен қысым да геометриялық прогрессиямен өсті. Бұл шиеленіскен жағдай қарым-қатынасымызды нығайтуды және проблемаларымыздың жаңа әрі жақсырақ шешімдерін табу үшін құралдарды, дағдылар мен әлеуетті дамытуды бұрынғыдан да маңызды ете түседі.

Бұл жаңа, жақсырақ шешімдер «менің жолым» немесе «сенің жолың» емес – олар «біздің жолымыз» болады. Қысқасы, шешімдер синергиялық болуы керек, яғни тұтас дүние оның бөліктерінің қосындысынан үлкен болуы тиіс. Мұндай синергия жақсырақ шешімнен, жақсырақ қарым-қатынастан, шешім қабылдаудың жақсырақ процесінен немесе қабылданған шешімдерді іске асыруға деген адалдықтың артуынан көрінуі мүмкін.

Сіз «шешуші диалогтар» адамдар мен қарым-қатынастарды өзгертетінін түсінесіз. Олар жай ғана мәміле емес, олар байланыстың мүлдем жаңа деңгейін тудырады. Олар буддизмде айтылатын «орта жолды» қалыптастырады – бұл түзу сызықтағы екі қарама-қайшылық арасындағы ымыра (компромисс) емес, үшбұрыштың төбесі сияқты жоғарырақ орта жол. Екі немесе одан да көп адам шынайы диалог арқылы жаңа нәрсе жасағандықтан, жаңа сәби дүниеге келгендегі отбасылық немесе некелік байланыс сияқты жақындық пайда болады. Басқа адаммен бірге шынайы шығармашылық дүние жасағанда, бұл – байланыстың ең күшті түрлерінің бірі. Шын мәнінде, бұл байланыс соншалықты нығаяды, тіпті сырттан қысым болса да, сол адам жоқ кезде оның сыртынан жаман сөз айтуға немесе опасыздық жасауға дәтіңіз бармайды.

Бұл кітаптағы тақырыптардың дәйекті дамуы өте шебер жасалған. Ол сізді диалогтың жоғары күшін түсінуден бастап, не болғанын қалайтыныңызды нақтылауға, қазіргі жағдайға назар аударуға, қауіпсіздік жағдайларын жасауға, сондай-ақ өзіндік сана мен өзін-өзі тануды қолдануға жетелейді. Соңында, ол сізді өзара түсіністік пен шығармашылық синергияның сондай деңгейіне жетуге үйретеді, нәтижесінде адамдар қабылданған шешімдермен эмоционалды түрде байланысады және оларды тиімді іске асыруға ниетті болады. Қысқасы, сіз дұрыс ой мен ниетті қалыптастырудан дұрыс дағдылар жиынтығын дамыту мен пайдалануға көшесіз.

Осыған ұқсас идеяларды жазуға және оқытуға көп жылдар жұмсағаныма қарамастан, мен бұл материалдан қатты әсер алып, шабыттандым – жаңа идеяларды үйрендім, ескі идеяларды тереңірек түсіндім, жаңа қолдану тәсілдерін көрдім және түсінігімді кеңейттім. Сондай-ақ, мен бұл жаңа техникалардың, дағдылар мен құралдардың өткеннің ортаңқолдығымен немесе қателіктерімен байланысты үзуге мүмкіндік беретін шешуші диалогтарда қалай бірлесіп жұмыс істейтінін білдім. Өмірдегі көптеген серпілістер – бұл шын мәнінде «ескімен үзіліс» жасау.

Мен бұл кітапты алғаш қолыма алғанда, қымбатты достарым мен әріптестерімнің өмірлік және кәсіби тәжірибелеріне сүйене отырып, өте маңызды тақырыпты қозғағанына ғана емес, оны қолжетімді, қызықты, юмор мен мысалдарға толы, парасатты және практикалық тұрғыда жеткізе білгеніне қуандым. Олар шешуші диалогтарды жүргізу үшін интеллектуалдық (I. Q. ) және эмоционалдық интеллектіні (E. Q. ) қалай тиімді ұштастыру керектігін көрсетеді.

Авторлардың бірінің колледждегі профессорымен болған шешуші диалогы есіме түсті. Профессор бұл студенттің сабаққа тиісті деңгейде көңіл бөлмейтінін және өз әлеуетін толық пайдаланбайтынын айтты. Менің досым – сол студент – мұқият тыңдап, профессордың уайымын басқа сөзбен қайталап айтты, оның әлеуетіне деген сенімі үшін алғыс білдірді, содан кейін жымиып, байсалды түрде: «Қазіргі уақытта менің басқа басымдықтарым бар, бұл сабақ мен үшін қазір онша маңызды емес. Мені түсінесіз деп үміттенемін», – деді. Оқытушы аң-таң болып қалды, бірақ тыңдай бастады. Диалог орын алды, жаңа түсіністікке қол жеткізілді және байланыс тереңдей түсті.

Мен бұл авторларды көрнекті тұлғалар және керемет ұстаздар мен кеңесшілер ретінде білемін, тіпті олардың тренинг-семинарлардағы «сиқырына» куә болдым, бірақ олар осы күрделі тақырыпты кітапқа қалай сыйдыра алады екен деп ойладым. Олар мұны істей алды. Мен сіздерді бұл материалды терең зерттеуге, кідіріп, әр бөлім мен олардың реті туралы мұқият ойлануға шақырамын. Содан кейін үйренгеніңізді қолданыңыз, кітапқа қайта оралып, көбірек үйреніңіз және жаңа біліміңізді іске асырыңыз. Есіңізде болсын, біліп тұрып істемеу – шын мәнінде білмегенмен тең.

Сіз де мен сияқты осы кітапта сипатталған шешуші диалогтар Роберт Фросттың «Таңдалмаған жол» атты әдемі өлеңінің үзіндісін еске түсіретінін байқайсыз:

Мұны мен күрсініп айтып беремін, Ғасырлар өткен соң бір жерде: Орманда екі жол айырылды, мен болсам — Ешкім жүрмеген жолды таңдадым, Және бұл бәрін өзгертті.

2002 жылы «Шешуші диалогтарды» басып шығарғанда, біз батыл мәлімдеме жасадық. Біз адамзат мәселелерінің көбінің, тіпті басым көпшілігінің түпкі себебі – адамдардың маңызды әрі эмоционалды мәселелерде басқалармен келіспей қалғанда өздерін қалай ұстайтынында жатыр деп дәлелдедік. Егер адамдар осындай «шешуші» сәттерді шебер меңгергендер үнемі қолданатын дағдыларды үйренсе, ұйымдастырушылық нәтижелерді айтарлықтай жақсартуға болатынын айттық.

Келесі онжылдықта бұл принципке деген сеніміміз нығая түсті. Зерттеулердің көбейіп келе жатқан дәлелдері көрсеткендей, егер басшылар «Шешуші диалогтар» мәдениетін қалыптастыруға қаражат салса, атом электр станциялары қауіпсіз болады, қаржылық қызмет көрсету фирмалары клиенттердің үлкен адалдығына ие болады, ауруханалар көбірек өмірді сақтайды, мемлекеттік ұйымдар қызмет көрсету сапасын айтарлықтай жақсартады, ал технологиялық фирмалар халықаралық шекаралар арқылы кедергісіз жұмыс істеуді үйренеді.

Бірақ соңғы он жылда біз көрген ең қуанышты нәтижелер зерттеу сандары арқылы емес, осы идеяларды ең маңызды сәттерде өзгеріс енгізу үшін қолданған батыл әрі білікті оқырмандардың мыңдаған оқиғалары арқылы келгенін айтпасақ, адалдық болмас еді. Солардың бірі – кітапты оқығаннан кейін ажырап кеткен әкесімен қайта табысқан әйел. Бір мейірбике пациенттің симптомдарын қате түсінген және қорғаныс реакциясын танытқан дәрігермен шешуші диалогқа түсу арқылы пациенттің өмірін қалай сақтап қалғанын сипаттады. Бір ер адам әкесі қайтыс болғаннан кейін отбасын бөлшектеп жібере жаздаған мұра туралы мәселеде бауырларымен араздықты шеберлікпен болдырмады. Бір батыл оқырман тіпті Бразилияда көлік ұрлау кезінде «Шешуші диалогтар» тренингі оның өмірін сақтап қалуға көмектескенін айтады.

Бұл оқиғаларды екі миллионға жуық оқырманымызға көбейтсеңіз, сіз сияқты адамдармен қарым-қатынасымыздан алған мәніміз бен қанағаттану сезімін түсінесіз.

Біз осы жаңа басылымға бұл кітапты одан да қуатты ресурсқа айналдыратын бірқатар маңызды өзгерістер енгіздік. Кейбір өзгерістер негізгі тұстарды нақтылауға, мысалдарды жаңартуға немесе кітаптың бағытын нығайтуға көмектеседі. Бірақ бізді ең қатты қуантатын өзгерістерге жаңа маңызды зерттеулердің қысқаша мазмұны; негізгі принциптерді көрсететін оқырмандардың әсерлі оқиғалары; қызықты, есте қалатын және танымдық бейнелерге сілтемелер; және әр автордың жаңа жеке түсініктері жазылған соңғы сөз кіреді.

Біз бұл өзгерістер тек оқу тәжірибеңізді жақсартып қана қоймай, сонымен бірге баспа сөзді жұмысыңыздағы және жеке өміріңіздегі нәтижелі әдеттерге айналдыру қабілетіңізді арттыратынына сенімдіміз.

Осыншама көп адамның бұл еңбекке оң жауап бергеніне өте қуаныштымыз. Шынымызды айтсақ, он жыл бұрын біз бөліскен идеялар әлемді өзгертеді деп үміттенуге батылымыз барды. Адамдардың шешуші сәттерді басқару тәсілін өзгерту ұйымдар, жеке адамдар, отбасылар және ұлттар үшін жақсы болашақ сыйлайтынына кәміл сендік. Біз тек әлем біз күткендей жауап бере ме, жоқ па, соны ғана білмедік.

Осы уақытқа дейін бәрі жақсы. «Шешуші әңгімелер шынымен де өзгеріс енгізе алады» деген тұжырымдаманы көптеген адамдардың қабылдағанын көру біз үшін үлкен мәртебе болды. Біз мемлекет басшыларына, бизнес алпауыттарына және ықпалды әлеуметтік кәсіпкерлерге дәріс беру мүмкіндігіне ие болдық. Бір қолымызға кітабымыздың араб тіліндегі, ал екінші қолымызға еврей тіліндегі нұсқасын ұстаған күні біз мүмкіндіктердің шексіз екенін сезіндік. Біз бұл принциптерді Кабул мен Каир сияқты қақтығыстар мен толқулар болып жатқан аймақтарда, сондай-ақ Бангкок пен Бостон сияқты өсу мен ықпал ету орталықтарында бөлістік. Әрбір жаңа аудитория мен әрбір сәттілік тарихы бізді жұмысымыздың тұрақты нәтиже беретініне сендіріп, жігерлендіре түседі.

Сондықтан да осы жаңа басылым жарық көрді.

Осы басылымдағы толықтырулар өміріңізді өзгертетін идеяларды меңгеруде сізге айтарлықтай көмектеседі деп үміттенеміз.

— Керри Паттерсон

— Джозеф Гренни

— Рон Макмиллан

— Эл Свитцлер

Мамыр, 2011 жыл

Жұмысымыз бүкіл әлемге тараған сайын, көптеген әріптестеріміздің қосқан үлесіне деген ризашылығымыз арта түсті. Осы идеяларды ондаған тілде миллиондаған адамға жеткізуге көмектесіп қана қоймай, оларды бізден де тиімдірек қалыптастыруға атсалысқан жандарға бізбен бірге алғыс айтуға шақырамыз.

Сол кеш туралы айтатын болсақ, сіз үнемі ашулы жүретін көршіңізбен оның денсаулығы туралы сөйлесіп тұрғанда, ол кенеттен: «Сен салып жатқан жаңа қоршау туралы айтсақ... » дейді. Сол сәттен бастап жаңа қоршаудың орнына қатысты — небәрі үш дюйм (шамамен 7,5 см) ары не бері қою туралы — қызу айтыс басталады. Небәрі үш дюйм! Ол сізді сотқа беремін деп қорқытады, ал сіз оның ешнәрсені түсінбейтінін айтып, жауап қайтарасыз. Эмоциялар шегіне жетеді.

Бұл әңгімелерді жай ғана қиын, көңіл қалдыратын немесе ашуландыратын емес, «шешуші» ететін нәрсе — олардың нәтижесі сіздің өмір сапаңызға үлкен әсер етуі мүмкін. Әр жағдайда сіздің күнделікті өміріңіздің бір бөлігі жақсы немесе жаман жаққа мәңгілікке өзгеруі мүмкін. Лауазымның өсуі үлкен айырмашылық әкелетіні анық. Компанияңыздың табысы сізге де, әріптестеріңізге де әсер етеді. Жұбайыңызбен қарым-қатынасыңыз өміріңіздің әрбір тұсына әсер етеді. Тіпті жер телімі туралы дау сияқты ұсақ нәрсенің өзі көршіңізбен қалай тіл табысатыныңызға әсер етеді.

Шешуші әңгімелердің маңыздылығына қарамастан, біз көбіне жағдайды ушықтырып алудан қорқып, олардан қашқақтаймыз. Біз қиын әңгімелерден жалтарудың шеберіне айналдық. Әріптестер бір-біріне барып ашық сөйлесудің орнына электронды хаттар жазады. Бастықтар қол астындағылармен кездесудің орнына дауыстық хабарлама қалдырады. Отбасы мүшелері қауіпті тақырып шыққанда әңгімені басқа жаққа бұрады. Біздің (авторлардың) бір досымыз әйелінің ажырасатынын дауыстық хабарлама арқылы білген. Біз нәзік мәселелерден жалтару үшін түрлі айла-тәсілдерді қолданамыз.

Бірақ бәрі бұлай болуы шарт емес. Егер сіз шешуші әңгімелерді қалай жүргізу керектігін білсеңіз, кез келген тақырыпта тиімді сөйлесе аласыз.

Шешуші әңгіменің ортасында қалу (немесе оны бастау туралы ойлау) міндетті түрде қиындыққа тап болуды немесе сәтсіздікке ұшырауды білдірмейді. Шын мәнінде, шешуші әңгімеге тап болғанда, біз үш нәрсенің бірін істей аламыз:

Бұл өте қарапайым көрінеді. Шешуші әңгімеден қашыңыз және оның салдарына төзіңіз. Оны нашар жүргізіңіз және салдарына төзіңіз. Немесе оны жақсы жүргізіңіз.

«Білмеймін,» деп ойлайсыз ішіңізден. «Осы үш таңдаудың ішінен мен жақсы жүргізуді таңдаймын».

Бірақ біз оларды шынымен жақсы жүргізе аламыз ба? Әңгіме қиындағанда, біз кідіріп, терең тыныс алып, іштей: «Ой, бұл әңгіме өте маңызды. Мен мұқият болуым керек» деп, ең жақсы мінез-құлқымызды көрсетеміз бе? Әлде қауіпті болуы мүмкін талқылауды алдын ала сезіп, қашудың орнына оған қадам басамыз ба? Кейде. Кейде біз өте маңызды тақырыптарды батыл талқылап, мінез-құлқымызды бақылап, ең жақсы нәтижеге қол жеткіземіз. Біз өте сақ боламыз. Кейде біз шынымен де мықтымыз.

Ал қалған уақытта ше? Бұл біздің — қандай да бір себеппен — ең нашар күйімізде болатын сәттеріміз: айқайлаймыз, тұйықталамыз, кейін өкінетін сөздер айтамыз. Әңгіме ең маңызды болғанда — яғни жай әңгімеден шешуші әңгімеге ауысқанда — біз әдетте ең нашар мінез-құлқымызды көрсетеміз.

Неге бұлай?

Бұл ғана емес. Миыңыз қанды маңызды емес деп санайтын әрекеттерден бұрып, «ұру» немесе «қашу» сияқты басымдығы жоғары тапсырмаларға бағыттайды. Өкінішке орай, қол мен аяқтың ірі бұлшықеттеріне қан көбірек барған сайын, миыңыздың жоғары деңгейлі пайымдау бөлімдеріне қан азаяды. Нәтижесінде, сіз қиын әңгімеге резус-макаканың интеллектуалды деңгейімен шығасыз. Ағзаңыз бастығыңызбен, көршіңізбен немесе жақындарыңызбен сөйлесуге емес, шабуыл жасап жатқан қылыш тісті жолбарыспен күресуге дайындалады.

Сізде не бар? Қарастырылып отырған мәселе, екінші адам және адреналинге мас болған, ұтымды ойлауға қабілетсіз дерлік ми. Сол сәтте өте қисынды болып көрінгенімен, кейін «ақымақтық» болып көрінетін істерді істеп, сөздерді айтатынымызға таңғалудың қажеті жоқ.

«Мен не ойлап тұрдым? » деп таңғаласыз — шын мәнінде сіз «Миымның қай бөлігімен ойладым? » деп сұрауыңыз керек еді.

Бұл дегеніміз, алдымен нені жаттықтыру керектігін білу керек. Кейде біз мұны білмейміз. Өйткені, сіз белгілі бір мәселенің қалай жақсы шешілетінін ешқашан көрмеген боларсыз. Сізде «шындықты айту» немесе «досыңды сақтап қалу» деген екі таңдаудың бірін жасау керек болған жағдай болды ма?

Денсаулыққа зиянды, төменге қарай құлдырайтын спиральдардың әрбір мысалында бәс орташа немесе жоғары болды, пікірлер әртүрлі болды және эмоциялар күшті болды. Шыны керек, кейбір мысалдарда бәс басында төмен болған еді, бірақ уақыт өте келе және эмоциялар өскен сайын, қарым-қатынас бұзылып, өмір сапасы зардап шекті — осылайша тәуекелдер жоғарылады.

Бұл мысалдар, әрине, жалтарудың немесе сәтсіздікке ұшыраған шешуші әңгімелердің салдарынан туындайтын үлкен мәселелердің бір бөлігі ғана. Сәтсіздікке әкелуі мүмкін басқа тақырыптарға мыналар жатады:

Айталық, сіз қиын мәселелерден қашасыз немесе оларды қозғағанда ең нашар мінез-құлық көрсетесіз. Бұл қаншалықты маңызды? Бұл жай ғана әңгіме ғой, солай ма? Сәтсіз әңгіменің салдары әңгіменің өзінен асып кете ме? Сіз алаңдауыңыз керек пе?

Шын мәнінде, сәтсіз әңгімелердің әсері жойқын және ауқымды болуы мүмкін. Біздің зерттеуіміз көрсеткендей, мықты қарым-қатынастар, мансап, ұйымдар және қоғамдастықтардың барлығы бірдей күш көзінен нәр алады — бұл маңызды, эмоционалды және даулы тақырыптар туралы ашық сөйлесу қабілеті.

Сонымен, біздің өршіл мәлімдемеміз мынадай:

Шешуші әңгімелерді меңгеру қабілеті мансабыңызға көмектесе ала ма? Әрине. Он жеті түрлі ұйымда жүргізілген жиырма бес жылдық зерттеу бізге ең ықпалды адамдар — жұмысты орындай алатын және сонымен бірге қарым-қатынасты нығайта алатындар — шешуші әңгімелерді меңгергендер екенін үйретті.

Мысалы, жоғары нәтиже көрсететін қызметкерлер мансабына зиян келтірмей, бастыққа қарсы тұруды біледі. Біз қиын мәселелерді тиімсіз талқылау арқылы мансабына нұқсан келтірген адамдарды көрдік. Мүмкін сіз де солай істеген боларсыз. Ұзақ уақыт бойы жалғасқан жағымсыз әрекеттерден шаршап, соңында ашық айттыңыз — бірақ тым дөрекі шықты. Қап. Немесе бір мәселе өте маңызды болып кетті, әріптестеріңіз қобалжып, ештеңе айта алмай отырғанда, сіз бірдеңе деуді шештіңіз. Бұл жағымды әңгіме болмады — бірақ бастықтың ақымақтық жасауына жол бермеу үшін біреудің батылдығы жетуі керек еді.

Мәлім болғандай, сізге «шыншыл болу» мен «тиімді болу» арасында таңдау жасаудың қажеті жоқ. Сізге ашықтық пен мансап арасында таңдау жасаудың қажеті жоқ. Шешуші әңгімелерді үнемі және жақсы жүргізетін адамдар даулы, тіпті қауіпті пікірлерді де өзгелер еститіндей етіп жеткізе алады. Олардың бастықтары, құрдастары мен қарамағындағылар ашуланбай немесе өзін қорғауға көшпей-ақ тыңдайды.

Сіздің мансабыңыз туралы не айтуға болады? Сіз жүргізбей жүрген немесе нашар жүргізетін шешуші әңгімелер бар ма? Бұл сіздің ықпалыңызға нұқсан келтіріп жатқан жоқ па? Ең бастысы, егер сіз осы әңгімелерді жүргізу тәсілін жақсартсаңыз, мансабыңыз бір қадам алға басар ма еді?

Ұйымның тиімділігі жеке тұлғалардың шешуші әңгімелерді қалай жүргізетініне байланысты болуы мүмкін бе?

Көптеген зерттеулер бұған «иә» деп жауап береді.

Нағыз мәселе — ауытқулар мен заң бұзушылықтарды бақылап отырғандардың ештеңе айтпауында. Бүкіл әлем бойынша біз мейірбикенің осындай шешуші сәтте қарсылық білдіру ықтималдығы он екіден бірден аз екенін анықтадық. Дәрігерлердің де осындай шешуші әңгімелерге бару ықтималдығы онша жоғары емес.

Олар үндемей қалғанда, тиімді шешуші әңгіме жүргізбегенде, бұл емделушінің қауіпсіздігіне (кейбіреулері тіпті қайтыс болады), мейірбикелердің жұмыстан кетуіне, дәрігерлердің қанағаттанбауына, мейірбикелердің өнімділігіне және басқа да көптеген нәтижелерге әсер етеді.

Біздің зерттеуіміз көрсеткендей, мұндай «адамгершілікке жатпайтын» өзгерістер сәттілікке қарағанда жиі сәтсіздікке ұшырайды. Себебі нағыз мәселе ешқашан процесте, жүйеде немесе құрылымда болған емес — ол қызметкерлердің мінез-құлқында болды. Нағыз өзгерістің кілті жаңа процесті енгізуде емес, адамдарды сол процесс үшін бір-бірінің алдында жауап беруге мәжбүрлеуде. Ал бұл үшін «Шешуші әңгімелер» (Crucial Conversations) дағдылары қажет.

Бұл жерде құрылғыңыз қолдамайтын мазмұн бар. Төменде осы мазмұнның сипаттамасы көрсетілген.

Бейне жағдайды зерттеу: STP Nuclear Operating Co. (4:23)

Жұптарды жүздеген сағат бойы бақылағаннан кейін, екі ғалым қарым-қатынас нәтижелерін болжап, зерттеу нысандарын келесі он жыл бойы бақылап отырды. Таңқаларлығы, олар болған ажырасулардың 90 пайызын дерлік болжай алды. Бірақ ең бастысы, олар жұптарға шешуші әңгімелерді тиімдірек жүргізуді үйрету бақытсыздық немесе ажырасу ықтималдығын екі еседен астамға азайтқанын анықтады!

Тек алты рет кездесіп, бес жылға тарағаннан кейін, өзін тиімді көрсете білуді үйренген адамдардың тірі қалу көрсеткіші жоғары болды — үйретілмеген топтағы 30 пайызға жуық адаммен салыстырғанда, олардың тек 9 пайызы ғана аурудан қайтыс болды. Осы зерттеудің мәні туралы ойланыңыз. Басқалармен сөйлесу және байланысу қабілетінің аздап жақсаруы өлім көрсеткішінің үштен екіге азаюына сәйкес келді.

Қысқаша жауап — иә. Ұзақ жауап мынаны білдіреді: біз іште сақтайтын жағымсыз сезімдер, біз тартатын эмоционалдық азап және салауатсыз әңгімелер арқылы бастан кешіретін тұрақты күйзеліс біздің денсаулығымызды баяу кеміреді. Кейбір жағдайларда сәтсіз әңгімелердің әсері шағын мәселелерге әкеледі. Басқаларында бұл апатпен аяқталады. Барлық жағдайда сәтсіз әңгімелер бізді ешқашан бақыттырақ, сау немесе жақсырақ етпейді.

Енді жақсы жаңалық. Шешуші әңгімелерге қадам басуды және оларды жақсы жүргізуді үйренген сайын, біз осы бір маңызды дағдылар жиынтығымен өміріміздің кез келген саласына әсер ете аламыз.

Бұл маңызды дағдылар жиынтығы деген не? Шешуші әңгімелерден мүдірмей өтетін адамдар шын мәнінде не істейді? Ең бастысы, біз де оны істей аламыз ба?

Біз (авторлар) әрқашан шешуші әңгімелер туралы толғанып жүрген жоқпыз. Шын мәнінде, біз зерттеуімізді сәл басқа тақырыптан бастадық. Біз кейбір адамдардың басқаларға қарағанда неге тиімдірек екенін білсек, олардың не істегенін нақты үйреніп, оны көшіріп, басқаларға бере аламыз деп ойладық.

Сәттіліктің қайнар көзін табу үшін біз жұмыс орнынан бастадық. Біз адамдардан өздерінің ең тиімді әріптестері кім екенін сұрадық. Соңғы жиырма бес жыл ішінде біз 20 000-нан астам адамнан өз ұйымдарындағы істі шын мәнінде тындыра алатын тұлғаларды анықтауды сұрадық. Біз жай ғана ықпалды емес, басқаларға қарағанда әлдеқайда ықпалды адамдарды тапқымыз келді.

Әр жолы есімдерді тізімге жинағанда, бір заңдылық пайда болды. Кейбір адамдарды бір немесе екі әріптесі атады. Кейбіреулер бес-алты адамның тізіміне енді. Олар ықпал етуге жақсы еді, бірақ үздік орындаушы ретінде кеңінен танылу үшін жеткіліксіз болды. Сондай-ақ, отыз немесе одан да көп рет аталған бірнеше адам болды. Бұл ең үздіктер — өз салаларындағы анық пікір көшбасшылары еді. Кейбіреулері менеджерлер мен супервайзерлер болса, көбі олай емес еді.

Басында Кевин ерекше ештеңе істеген жоқ. Шынында да, ол кез келген басқа вице-президент сияқты көрінді. Ол телефонға жауап берді, қол астындағылармен сөйлесті және өзінің жағымды, бірақ үйреншікті күнделікті жұмысын жалғастырды.

Кевинді бір апта бойы бақылағаннан кейін, біз ол шын мәнінде басқалардан ерекше әрекет ете ме, әлде оның ықпалы жай ғана танымалдылығында ма деп ойлай бастадық. Содан кейін біз Кевиннің соңынан жиналысқа бардық.

Кевин, оның әріптестері және бастықтары кеңселері үшін жаңа орын таңдап жатыр еді — олар қаланың арғы бетіне көше ме, штаттың арғы бетіне ме, әлде елдің арғы бетіне ме? Алғашқы екі басшы өздерінің таңдаулары бойынша уәждерін айтты және күтілгендей, олардың пікірлеріне бүкіл команда тарапынан өткір сұрақтар қойылды. Ешбір бұлыңғыр мәлімдеме нақтыланбай, ешбір дәлелсіз пікір сұрақсыз қалмады.

Содан кейін бас директор Крис өзінің қалауын айтты — бұл таңдау танымал емес және қауіпті еді. Алайда, адамдар Криске қарсы шығуға немесе келіспеуге тырысқанда, ол нашар жауап берді. Ол үлкен бастық болғандықтан, қалағанына қол жеткізу үшін адамдарды қорқытудың қажеті болмады. Керісінше, ол сәл қорғаныс позициясына көшті. Алдымен ол қасын көтерді. Содан кейін саусағын шошайтты. Соңында дауысын сәл көтерді. Көп ұзамай адамдар оған сұрақ қоюды тоқтатты және Кристің дұрыс емес ұсынысы үнсіз қабылданды.

Дерлік. Осы кезде Кевин сөйледі. Оның сөздері қарапайым еді — «Крис, мен сенен бір нәрсені анықтап алсам бола ма? » сияқты бірдеңе.

Реакция таңғаларлық болды — бөлмедегілердің бәрі демдерін ішіне тартты. Бірақ Кевин әріптестерінің қорқынышына мән бермей, алға жылжыды. Келесі бірнеше минутта ол бас директорға өзінің шешім қабылдау ережелерін өзі бұзып жатқан сияқты екенін айтты. Ол жаңа кеңселерді өзінің туған қаласына көшіру үшін өз билігін астыртын пайдаланып отырған еді.

Кевин не көріп тұрғанын түсіндіруді жалғастырды және ол осы нәзік сөйлесудің алғашқы минуттарын аяқтағанда, Крис бір сәт үндемей қалды. Сосын басын изеді. «Сенікі мүлдем дұрыс,» — деп түйіндеді ол соңында. «Мен өз пікірімді сіздерге таңуға тырыстым. Артқа шегініп, қайтадан көрейік. »

Бұл шешуші әңгіме еді және Кевин ешқандай ойын ойнаған жоқ. Ол әріптестері сияқты үндемей қалған жоқ, сондай-ақ өз дәлелдерін басқаларға таңуға тырысқан жоқ. Қалай болғанда да, ол толық ашықтыққа қол жеткізе алды, бірақ мұны Криске деген терең құрметпен жасады. Бұл бақылауға тұрарлық таңғажайық нәрсе еді. Нәтижесінде команда әлдеқайда орынды орын таңдады, ал Кевиннің бастығы оның қамқорлықпен жасаған ескертуін бағалады.

Кевин сөзін аяқтағанда, оның әріптестерінің бірі бізге бұрылып: «Оның мұны қалай жасағанын көрдіңіздер ме? Егер оның істі қалай тындыратынын білгілеріңіз келсе, оның жаңа ғана не істегенін түсініп алыңыздар,» — деді.

Кевиннің қосқан үлесі оның көрегендігінде емес еді. Не болып жатқанын бәрі дерлік көрді. Олар өздерінің қате шешім қабылдауға мәжбүр болып жатқандарын білді. Бірақ Кевиннен басқасының бәрі екі жаман баламаның бірін таңдау керек деп сенді.

Сол күннен бастап біз бастықтармен, әріптестермен, жақындарымызбен және кезексіз кіріп кететіндермен осындай сәттерді жиі кездестіреміз. Және оның салдары жойқын болуы мүмкін.

Сондықтан біздің Кевинді (және ол сияқты жүздеген адамдарды) табуымыз өте маңызды болды. Біз «Ақымақ таңдауын» жасаудан бас тартатын адамдар тобын таптық. Олардың мақсаты қарапайым адамнан өзгеше. Жұлдызды Кевинді қарастырыңыз. Ол терең дем алып, аузын ашқанда, оның басты сұрағы мынау болды: «Мен қалайша Криспен 100 пайыз шынайы бола отырып, сонымен бірге оған 100 пайыз құрмет көрсете аламын? »

Осы маңызды жиналыстан кейін біз көбірек «кевиндерді» іздей бастадық және оларды бүкіл әлемнен таптық. Біз оларды өндірісте, үкіметте, академиялық ортада және коммерциялық емес ұйымдарда кездестірдік. Оларды табу оңай болды, өйткені олар әрқашан өз ұйымдарындағы ең ықпалды қызметкерлердің қатарында болды. Олар «Ақымақ таңдауын» жасаудан бас тартып қана қоймай, әріптестеріне қарағанда әлдеқайда шебер әрекет етті.

Бірақ олар нақты не істеді? Кевин соншалықты ерекше емес еді. Ол күрделі мәселені көтеріп, командаға жақсырақ таңдау жасауға көмектесті, бірақ оның істегені сиқыр ма, әлде басқаруға болатын нәрсе ме? Оның істегенін басқалар үйрене ала ма?

Осы сұрақтарға жауап беру үшін алдымен Кевиннің неге қол жеткізе алғанын қарастырайық. Бұл бізге қайда бара жатқанымызды көруге көмектеседі. Содан кейін біз тиімді коммуникаторлар үнемі қолданатын диалог құралдарын зерттеп, оларды өз шешуші әңгімелерімізге қолдануды үйренеміз.

Енді біз Кевин сияқты адамдардың неге қол жеткізуге тырысатынын білсек те, бізде әлі екі сұрақ бар. Біріншіден, мағынаның бұл еркін ағыны қалай сәттілікке әкеледі? Екіншіден, мағынаның еркін ағуына ықпал ету үшін не істеуге болады?

Екі немесе одан да көп адам шешуші әңгімеге түскенде, анықтама бойынша, біздің мағына қорымыз бірдей болмайды. Пікірлеріміз әртүрлі. Мен бір нәрсеге сенемін, сіз басқа нәрсеге сенесіз. Менің өткен жолым бір бөлек, сіздікі — басқа.

Диалог жүргізуге машықтанған адамдар әркімнің өз мағынасын ортақ қорға қосуына қауіпсіз жағдай жасауға тырысады — тіпті басында даулы, қате немесе өз сенімдеріне қайшы болып көрінетін идеялар болса да. Әрине, олар әрбір идеямен келісе бермейді; олар жай ғана барлық идеялардың ашық ортаға шығуына жағдай жасайды.

Екінші жағынан, ортақ қордың қауіпті деңгейде таяз болуының зардабын бәріміз көрдік. Адамдар бір-бірінен мағынаны әдейі жасырғанда, жекелей алғанда ақылды адамдар ұжымдық түрде ақымақ қадамдар жасауы мүмкін.

Әрине, қорқыныш тек ауруханаларға ғана тән емес. Бастықтар ақылды, жоғары жалақы алатын, сенімді және дөрекілеу болған кез келген жағдайда (яғни, әлемнің көп бөлігінде), адамдар биліктегі адамның ашуына тиіп алудан қорқып, өз пікірлерін іште сақтауға бейім келеді.

Олар әртүрлі ұсыныстардың себептері мен мән-жайын түсіне бастағанда, бір-бірінің ойын толықтыра түсті. Соңында, бір идея екіншісіне, ол келесісіне ұласып, олар бастапқыда ешкімнің ойына келмеген және бәрі шын жүректен қолдаған балама нұсқаны ойлап тапты. Мағынаның еркін алмасуының нәтижесінде, тұтас дүние (соңғы таңдау) бастапқы бөліктердің қосындысынан әлдеқайда жоғары болды. Қысқаша айтқанда:

Ортақ қор жеке адамдарға жақсы таңдау жасауға көмектесіп қана қоймайды, сонымен қатар мағына ортақ болғандықтан, адамдар қабылданған кез келген шешімді бірлікпен және сеніммен орындайды. Идеялар бөлісілетін ашық талқылауда отырғанда, олар мағынаның еркін алмасуына қатысады. Соңында олар ортақ шешімнің неліктен ең жақсы екенін түсінеді және оны іске асыруға ниетті болады. Мысалы, Кевин мен басқа вице-президенттер соңғы таңдауды тек қатысқандары үшін ғана емес, оны түсінгендері үшін қабылдады.

Ортақ мағына қорын құруға жұмсаған уақытыңыз кейінірек тезірек, біртұтас және сенімді іс-қимылдармен артығымен қайтады.

Мәселен, егер Кевин мен басқа басшылар көшу туралы шешімге шын ниетпен берілмегенде, оның соңы ауыр зардаптарға әкелер еді. Кейбіреулер көшуге келіссе, басқалары аяқ тартар еді. Кейбіреулер дәліздерде қызу талқылаулар өткізер еді. Басқалары ештеңе айтпай, сосын жоспарға астыртын қарсы шығар еді. Топтың қайта жиналып, қайта талқылап, қайта шешім қабылдауына тура келуі әбден мүмкін еді — өйткені шешімді тек бір адам ғана қолдады, ал ол шешім бәріне әсер етті.

Әр жолы біз дауласып, тартысып, қашып немесе тиімсіз әрекет еткенде, бұл мағынамен бөлісуді білмейтіндігімізден болады. Салауатты диалогтың орнына біз ақымақ әрі шығыны көп ойындар ойнаймыз.

Кейде өз ойымызды жеткізу үшін тұспалдарға, сарказмға, улы әзілге, астарлы сөздерге және жиіркенішті көзқарастарға сүйенеміз. Біз «құрбан» рөлін ойнап, іс жүзінде көмектесуге тырысып жатқандай кейіп танытамыз. Бір адаммен бетпе-бет келуден қорқып, мәселе үшін бүкіл команданы кінәлаймыз — хабарлама тиісті нысанаға тиеді деп үміттенеміз. Әдіс қандай болса да, жалпы тәсіл бірдей. Біз мағынаны қорға қоспаймыз. Біз үнсіздікке кетеміз.

Міне, осы элементтердің барлығы қалай бір-бірімен үйлеседі. Бәс жоғары, пікірлер әртүрлі және эмоциялар күшті болғанда, біз көбінесе өзіміздің ең нашар қырымыздан көрінеміз. Ең жақсы деңгейге көтерілу үшін біз әрқайсысымыздың жеке мағына қорымызда не бар екенін — әсіресе өте маңызды, нәзік және даулы пікірлерімізді, сезімдерімізді және идеяларымызды — түсіндірудің жолын табуымыз керек және басқаларды да өз қорларымен бөлісуге итермелеуіміз керек. Біз осы мәселелерді талқылауды қауіпсіз ететін және ортақ мағына қорына келуге мүмкіндік беретін құралдарды игеруіміз қажет. Осылай істегенде, өміріміз өзгереді.

Ал енді жақсы жаңалық. Маңызды қарым-қатынастарды меңгеру үшін қажетті дағдыларды байқау оңай және оларды үйрену де қиын емес. Біріншіден, жақсы жүргізілген шешуші әңгіме бірден көзге түседі. Шын мәнінде, біреудің қауіпті, эмоцияға толы, даулы талқылауға түсіп, оны өте жақсы атқарып жатқанын көргенде, сіз еріксіз таңғаласыз. Әдетте аузыңыздан шығатын бірінші сөз — «Уау! ». Сәтсіз аяқталуы тиіс талқылау сауатты шешіммен аяқталады. Бұл тіпті тынысыңызды тарылтуы мүмкін.

Ең бастысы, диалог дағдыларын байқау ғана емес, оларды үйрену де оңай. Біз келесі кезекте осыған тоқталамыз. Біз жиырма бес жыл бойы үздіксіз жүргізілген «Уау! » зерттеулері арқылы диалогқа бейім адамдардың дағдыларын анықтап, жинақтадық. Біріншіден, біз Кевин мен ол сияқты адамдарды бақыладық. Содан кейін, әңгіме шешуші сәтке бұрылғанда, біз егжей-тегжейлі жазбалар жасадық. Содан соң бақылауларымызды салыстырып, гипотезаларымызды тексердік және тамаша коммуникаторлардың табысын дәйекті түрде түсіндіретін дағдыларды тапқанша модельдерімізді шыңдадық. Соңында, біз өз философиямызды, теорияларымызды, модельдерімізді және дағдыларымызды үйренуге болатын құралдар жиынтығына — бәс жоғары болғанда сөйлесуге арналған құралдарға біріктірдік. Содан кейін біз осы дағдыларды үйреттік және негізгі тиімділік көрсеткіштері мен қарым-қатынастардың қалай жақсарғанын бақыладық.

Енді біз білгенімізбен бөлісуге дайынбыз. Шешуші әңгімелерді қорқынышты оқиғалардан табыс пен нәтижеге әкелетін қарым-қатынастарға қалай айналдыруға болатынын бірге зерттейік. Бұл — сіз меңгеретін ең маңызды дағдылар жиынтығы.

Бұл жерде сіздің құрылғыңыз үшін қазір қолжетімді емес мазмұн бар. Бұл мазмұнның сипаттамасы төменде берілген.

Менің шешуші әңгімем: Бобби Роббинс (2:56)

Кітаптың қалған бөлігінде біз адамдардың диалог жағдайларын жасау үшін қолданатын құралдарын қарастырамыз. Негізгі назар проблемалық жағдайлар туралы қалай ойлайтынымызға және оларға қалай дайындалатынымызға аударылады. Өз-өзімізбен жұмыс істеп, қиындықтарды байқап, ойлау процестерімізді зерттеп, өз стилімізді тауып, мәселелерді асқынбай тұрып шешсек, бұдан бәрі ұтады. Әрі қарай оқу барысында сіз өзіңізде және басқаларда диалогты ең оңай жолға айналдыратын жағдайларды жасауды үйренесіз.

Содан кейін біз бірлесіп сөйлесу, тыңдау және әрекет ету құралдарын қарастырамыз. Көптеген адамдар шешуші әңгімелер туралы ойлағанда дәл осыны елестетеді. Мен нәзік кері байланысты қалай жеткіземін? Дөрекі емес, сенімді түрде қалай сөйлеймін? Ал тыңдау ше? Немесе, адамдар қобалжып тұрғанда, оларды сөйлету үшін не істей аламыз? Ойдан іске қалай көшеміз? Әрі қарай оқу барысында сіз бірлесіп сөйлесудің, тыңдаудың және әрекет етудің негізгі дағдыларын үйренесіз.

Соңында, біз модель мен кеңейтілген мысал келтіре отырып, барлық теориялар мен дағдыларды біріктіреміз. Содан кейін, сіздің шынымен не істей алатыныңызды тексеру үшін, біз тіпті диалогқа бейім адамдардың өзін тығырыққа тірейтін он жеті жағдайды ұсынамыз. Әрі қарай оқу барысында сіз бәс жоғары болғанда сөйлесу құралдарын меңгересіз.

Дәретхана біреу ғана болғандықтан, көп ұзамай төбелес басталды. Екі бала да кішкентай дәретхананың айналасында билеп, дауласып, бір-бірін итеріп, ат қойып айқайлай бастады. Соңында біреуі әкесін көмекке шақырды.

«Әке, мен бірінші келдім! » «Білем, бірақ маған көбірек керек! » «Оны қайдан білесің? Сен менің денемде емессің ғой. Мен таңертең шығарда да барған жоқпын! » «Сен сондай өзімшілсің».

Әкесі жоспар ұсынды. «Қыздар, мен бұл мәселені сіздер үшін шешпеймін. Дәретханада қалып, кім бірінші, кім екінші баратынын өздеріңіз шешіңіздер. Бір ғана ереже бар: ұруға болмайды».

Мазасыз екі бала өздерінің шешуші әңгімесін бастағанда, әкесі сағатына қарады. Ол бұның қанша уақытқа созылатынын ойлады. Минуттар баяу жылжып жатты, ол тек анда-санда шыққан сарказмды ғана естіді. Ақырында, жиырма бес ұзақ минуттан кейін судың дауысы естілді. Бір қыз шықты. Бір минуттан кейін тағы бір дыбыс шығып, оның әпкесі шықты. Екі қыз да бөлмеде болғанда, әкесі: «Осыны шешкенше екеуіңіздің де дәретханаға неше рет барып келуге болатынын білесіздер ме? » деп сұрады.

Бұл ой кішкентай тентектердің қаперіне де кірмепті. Әкесі әрі қарай сұрады: «Дәретхананы пайдалану екеуіңізге неге сонша ұзақ уақыт алды? »

«Өйткені ол әрқашан сондай өзімшіл! » «Оны тыңдаңызшы. Ол күте алатын еді, бірақ маған ат қойып жатыр. Ол әрқашан өз дегенін істеткісі келеді! »

Екі қыз да ең алдымен дәретханаға барғысы келетінін айтты. Содан кейін олар дәретхананың алыстағы арман болып қалуын қамтамасыз ететіндей әрекет етті.

Міне, бұл біздің шешуші әңгімелерде кездесетін бірінші мәселе. Біздің мәселеміз мінез-құлқымыздың нашарлауында емес. Ол біздің ниетіміздің өзгеруінде — бұл фактіні біз әдетте байқамаймыз.

Өмірдегі бітпейтін қақтығыстардың куәгері ғана болатын кездеріміз болса да, біз сирек толықтай кінәсіз боламыз. Көбінесе біз бастан кешіріп жатқан мәселелерге қандай да бір үлес қосамыз.

Диалогқа шебер адамдар бұл қарапайым шындықты түсінеді және оны «Алдымен өзіңмен, сосын бізбен жұмыс істе» принципіне айналдырады. Олар өз көзқарастарын жақсарту арқылы пайда көретіндерін ғана емес, сонымен бірге олар жұмыс істей алатын жалғыз адам — өздері екенін түсінеді. Басқалар қаншалықты өзгеруі керек болса да немесе біз олардың өзгергенін қаншалықты қаласақ та, біз үнемі шабыттандыра алатын, итермелей алатын және қалыптастыра алатын жалғыз адам — айнадағы адам.

Бұл фактіде белгілі бір ирония бар. Өздерінен бастау керек деп санайтын адамдар дәл солай істейді. Олар өз-өзімен жұмыс істей отырып, диалогқа ең шебер адамдарға айналады. Міне, ирония: диалог дағдыларын үнемі жақсартуға тырысатын — дарынсыздар емес, ең таланттылар. Көбінесе байлар байи түседі.

Жақсы, бізге жеке диалог дағдыларымызбен жұмыс істеу керек деп есептейік. Бұл кітапты сатып алып, оны жақын адамыңызға немесе әріптесіңізге беріп: «Бұл саған ұнайды, әсіресе мен астын сызып қойған жерлері», — деудің орнына, біз өзімізге қалай пайда әкелетінін түсінуге тырысамыз. Бірақ қалай? Неден бастаймыз? Зиянды ойындардан қалай аулақ бола аламыз?

Олар бұл назарды екі жолмен сақтайды. Біріншіден, олар не қалайтынын білуге келгенде өте қырағы. Мақсаттарынан тайқып кетуге үнемі шақырулар болса да, олар өз дегенінен қайтпайды. Екіншіден, шебер адамдар Ақымақтың таңдауын жасамайды (не ол, не бұл). Жанжалдасудан немесе қашудан басқа таңдауым болмады деп өздерінің дөрекі мінез-құлқын ақтайтын басқалардан айырмашылығы, диалогқа ақылды адамдар кез келген жағдайда диалогтың әрқашан нұсқа екеніне сенеді.

Осы маңызды жүрекке негізделген болжамдардың әрқайсысына жеке-жеке тоқталайық.

Жүрегіміздегі тілектер диалогта қалу қабілетімізге қалай әсер ететінін көру үшін өмірден алынған мысалға назар аударайық. Орташа корпорацияның бас директоры Грета өзінің үздік басшыларымен шиеленісті жиналыста отырғанына екі сағат болды. Соңғы алты ай ішінде ол шығындарды азайту бойынша жеке науқан жүргізіп келеді. Осы уақытқа дейін нәтиже аз болды, сондықтан Грета жиналыс шақырады. Әрине, адамдар оған неге шығындарды қысқарта бастамағандарын айтады. Өйткені, ол ашық сөйлесуге жағдай жасау үшін көп күш жұмсады.

Грета жиналысты сұрақтарға ашқан кезде, бір менеджер тартынып орнынан тұрып, қобалжып, еденге қарап, өте қиын сұрақ қоюға болатынын сұрады. Оның «өте» деген сөзді ерекше айтқаны соншалық, ол Гретаны Линдбергтің баласын ұрлап кетті деп айыптағалы жатқандай көрінді.

Қорыққан менеджер сөзін жалғастырды.

«Грета, сіз бізден алты ай бойы шығындарды азайту жолдарын табуды талап етіп келесіз. Егер біз сізге тек атүсті жауап бердік десем, өтірік айтқан болар едім. Егер қарсы болмасаңыз, бізге шығындарды қысқартуға кедергі болып жатқан бір нәрсе туралы айтқым келеді».

«Керемет. Айта беріңіз», — дейді Грета күлімсіреп.

«Ал, сіз бізден қағаздың екі жағын да қолдануды және жақсартулардан бас тартуды сұрап жатқанда, сізге екінші кеңсе салынып жатыр».

Грета сілейіп қалып, беті қызарып кетті. Бәрі әрі қарай не болатынын күтіп қалды. Менеджер тоқтамады.

«Қауесет бойынша, жиһаздың өзі 150 000 доллар тұрады екен. Бұл рас па? »

Міне, осылай болды. Әңгіме шешуші сәтке ауысты. Біреу мағына қорына өте ұсқынсыз ақпаратты құйып жіберді. Грета адал кері байланысты ынталандыруды жалғастыра ма, әлде бұл адамның үнін өшіре ме?

Біз бұны шешуші әңгіме деп атаймыз, өйткені Гретаның келесі бірнеше минуттағы іс-әрекеті адамдардың ұсынылған шығындарды қысқарту бастамасына деген көзқарасын ғана емес, сонымен бірге басқа басшылардың ол туралы ойына да үлкен әсер етеді. Ол өзі айтқан ашықтық пен адалдық принциптерін іспен дәлелдей ме? Әлде ол өзіне дейінгі көптеген аға менеджерлер сияқты екіжүзді ме?

Гретаны бақылап отырғанымызда, өте нәзік, бірақ маңызды нәрсе орын алады. Бөлмедегі адамдардың көбі оны байқамай қалды, бірақ біздің алдыңғы қатардағы орнымыздан ол анық сезіледі. Гретаның жақ сүйектері қатайды. Ол алға қарай еңкейіп, мінбердің сол жағын саусақтарының буындары ағарғанша қатты қысты. Ол оң қолын көтеріп, саусағымен сұрақ қоюшыға оқталған қару сияқты нұсқады. Ол әлі ештеңе айтқан жоқ, бірақ Гретаның қайда бара жатқаны анық. Оның ниеті дұрыс таңдау жасаудан әлдеқайда төмен нәрсеге өзгерді.

Осындай жағдайға тап болған көбіміз сияқты, Грета енді шығындарды қысқартуға назар аударып тұрған жоқ. Оның назары енді штатты қысқартуға — нақты бір қызметкерден бастап қысқартуға ауысты.

Өкінішке қарай, есейе келе көбіміз бұл жеңіске деген құштарлық бізді салауатты диалогтан үнемі алыстатып жатқанын байқамаймыз. Біз мәселені шешу мақсатымен бастаймыз, бірақ біреу біздің қатемізді айтып немесе дұрыстығымызға күмән келтіріп, «қызыл жалау» көтерген бойда, мақсатымыз бір сәтте өзгеріп шыға келеді.

Алдымен біз фактілерді түзей бастаймыз. Ұсақ-түйекке бола дауласып, қарсыласымыздың дәлелдеріндегі кемшіліктерді көрсетеміз.

«Сен қателесесің! Біз жиһазға 150 000 долларға жуық ақша жұмсап жатқан жоқпыз. Жиһаз емес, кеңсені қайта жоспарлау осыншама шығын әкеліп жатыр».

Әрине, басқалар өз уәждерін дәлелдеуге тырысқанда, біздің мақсатымыз қателерді түзетуден жеңіске жетуге тез ауысып кетеді.

Егер бұл қарапайым тұжырымға күмәніңіз болса, тар жуынатын бөлмеде бір-біріне қадала қараған екі кішкентай қызды еске түсіріңіз. Олардың бастапқы мақсаты қарапайым еді — дәретханаға бару. Бірақ көп ұзамай, өздерінің ауыр ойынына беріліп кеткен олар, тіпті өздеріне айтарлықтай қолайсыздық тудырса да, жеңіске жету үшін бәріне дайын болды.

«Менің мінсіз кеңсеге босқа ақша жұмсап жатқанымды айыптап тұрғаныңызға сенбеймін. Енді, егер басқаларда ақылға қонымды сұрақтар болмаса, әрі қарай жылжиық! »

Бәрі бірден үндемей қалады және еденге қарайды. Тыныштық құлақ тұндырады.

Төменде автор Эл Свитцлер сізді VitalSmarts компаниясының кезекті қызықты видеосымен таныстырады. Меланидің қол астындағы қызметкерімен атқарылған жұмысты бағалау (performance review) кезіндегі әрекетін бақылаңыз. Егер ол абай болмаса, қандай ниет оның диалогта қалу қабілетіне әсер етуі мүмкін?

Бұл жерде сіздің құрылғыңызда әзірге қолданылмайтын мазмұн бар. Бұл мазмұнның сипаттамасы төменде берілген.

Іс жүзінде Грета өзін қорғауға деген лаулаған сезіміне ерік бермеді. Саусағы оқталған тапаншадай көтеріле бергенде, ол бірден қолын түсірді. Оның жүзі жұмсарды. Алғашында ол таңғалған, ұялған, тіпті аздап ренжігендей көрінді. Бірақ кейін ол терең дем алып, былай деді: «Білесіз бе? Біз бұл туралы сөйлесуіміз керек. Осы сұрақты қойғаныңызға қуаныштымын. Осындай тәуекелге барғаныңыз үшін рақмет. Бұл маған деген сеніміңізді көрсетеді».

О, керемет! Біз таңғалдық. Бірнеше секунд ішінде ол «қауіпті қарудан» ізденімпаз серіктеске айналды.

Содан кейін Грета ашық сөйлесті. Ол шығындарды қысқарту туралы айта отырып, жаңа кеңсеге ақша жұмсау екіжүзділік болып көрінетінін мойындады. Ол жобаның құны қанша болатынын білмейтінін айтып, жиналыстан бір адамды сандарды тексеруге жіберді. Ол кеңсені салу — компанияның беделін арттыру және клиенттердің сенімін нығайту туралы маркетинг бөлімінің кеңесіне жауап екенін түсіндірді. Кеңсені Грета қолданса да, ол негізінен маркетингтік кездесулер өткізу орны болады. «Бірақ, — деп қосты ол, — мен бұл жобаны сіздерден талап еткендей қатаң бақыламадым. Бұл — екіжүзділік». Кеңсенің шығындарын көргенде Грета есеңгіреп қалды және жұмысқа тапсырыс бермес бұрын шығындарды тексеруі керек екенін мойындады.

Одан кейін жиналысқа қатысушылар жобаның орындылығы туралы өз пікірлерін білдірген өте шынайы пікір алмасу болды. Соңында олар жұмысты жалғастыруға келісті, бірақ шығындарды екі есе азайтуды немесе жобадан мүлдем бас тартуды ұйғарды.

Сол күні кешірек біз Гретадан бұл өзгеріс туралы сұрадық. Оның басында дәл сол сәтте не болғанын білгіміз келді. Ұят пен ашудан алғыс айтуға көшуіне не көмектесті?

«Бұл оңай болды», — деп түсіндірді Грета. «Алғашында мен шынымен шабуылды сезіндім және қарсы соққы бергім келді. Шынымды айтсам, ол адамды орнына қойғым келді. Ол мені жұрт алдында айыптады, әрі ол қателескен еді».

«Содан кейін маған бір ой келді», — деп жалғастырды ол. «Маған 400 көз қадалып тұрса да, басыма бір маңызды сұрақ сап ете қалды: «Мен мұнда шын мәнінде нені қалаймын? »

Бұл сұрақты қою Гретаның ойлауына қатты әсер етті. Ол осы әлдеқайда маңызды сұраққа назар аударған кезде, оның мақсаты — осы 200 менеджерді шығындарды азайтуға шақыру және сол арқылы мыңдаған адамға әсер ету екенін бірден түсінді.

Грета осы мақсат туралы ойланғанда, ең үлкен кедергі — оны бәрі «екіжүзді» деп санауы екенін ұқты. Бір жағынан, ол басқаларды құрбандыққа шақырып, екінші жағынан, өз жайлылығы үшін еркін қаражатты жұмсап жатқандай көрінді. Дәл сол сәтте ол ұялуды немесе ашулануды қойып, алғыс сезімін сезінді. Қызығы, Грета өз ниетін өзгерту арқылы сұрақ қойған адамға деген көзқарасын да өзгертті. Бірнеше секунд бұрын ол жау болып көрінсе, ниеті өзгергенде, ол адам одақтасқа айналды. Шын мәнінде, бұл адам оған аудиторияға әсер етудің ең жақсы мүмкіндігін беріп, шығындарды қысқартуға деген қарсылықтың негізгі көзін жұрт алдында талқылауға жағдай жасады. Осылайша Грета диалогқа көшті.

Грета бізге кішкентай ғана менталды араласу — маңызды сұрақ қоюдың қарапайым әрекеті — біздің ниетімізді бағыттауда үлкен күшке ие екенін үйретті.

Диалогқа мүмкіндік беретін ниеттерге қайта оралу үшін, сіз осы өзара әрекеттесуден шеттеп, өзіңізге сырт көзбен қарауыңыз керек. Өзіңізден сұраңыз: «Мен не істеп жатырмын және бұл менің астарлы ниетім туралы не айтады? » Өз ниетіңізді анықтауға адал әрекет жасасаңыз, мынадай қорытындыға келуіңіз мүмкін: «Кәне, көрейік. Мен қатты қысым көрсетіп, уәжімді өзім сенетіннен де күштірек етіп көрсетуге тырысып, жеңіс үшін бәрін істеп жатырмын. Мен демалыс орнын таңдаудан дауды жеңуге көшіп кетіппін».

Жүрегіңіздің құбылмалы қалауларына күмән келтірген бойда, оларды өзгерту туралы саналы таңдау жасай аласыз. «Менің шын қалайтыным — өз идеямды өткізу емес, бәрімізге ұнайтын демалыс орнын шынайы түрде таңдау». Қысқаша айтқанда, ойынның атын атасаңыз, оны ойнауды тоқтата аласыз.

Бірақ қалай? Басыңыздан не өткенін қалай түсінуге, ойындарды тоқтатуға және өз ниеттеріңізге қалай әсер етуге болады? Грета істегенді істеңіз. Тоқтап, өзіңізді диалогқа қайтаратын бірнеше сұрақ қойыңыз. Бұл сұрақтарды диалогтан шығып бара жатқаныңызды байқағанда немесе маңызды әңгімеге дайындалып жатқанда ескерту ретінде қоюға болады. Міне, бірнеше керемет сұрақтар:

Өзіңізден не қалайтыныңызды сұрағаннан кейін, тағы бір маңызды сұрақты қосыңыз:

«Мен шын мәнінде нені қалаймын? Иә, басқа адамды ыңғайсыз жағдайға қалдыру немесе жұрт алдында мақтану емес. Мен адамдардың шығындарды қысқарту үшін не қажет екені туралы еркін әрі ашық сөйлескенін қалаймын».

Шын мәнінде не қалайтынымыз туралы сұрақтар қою екі маңызды мақсатқа қызмет етеді. Біріншіден, бұл бізге мақсатымызды еске түсіреді. Екіншіден, бұл миымызды назар аударуға көмектесетіндей етіп жандандырады.

Енді шын мәнінде не қалайтынымызға назар аударуға көмектесетін тағы бір құралды қосайық. Оқиғадан бастайық.

Ройс, Бомонтта отыз үш жыл жұмыс істеген химия мұғалімі, өзін мектептің «ақсақалы» санайды. Ол нейтрондар мен электрондардан гөрі соғыс хикаяларын айтқанды көбірек ұнатады, бірақ әкімшілік бұл адамның еңбегі сіңгендіктен, оған көз жұма қарайды.

Директордың ишарасымен Ройс тамағын кенеп алып, оқу бағдарламасын әзірлеу мен шайқасқа дайындық арасындағы ұқсастықтар туралы түсініксіз сөздерді айта бастайды. Оның қылықтары соншалықты ыңғайсыз болғаны сонша, аудитория күлкісін тия алмай, иықтары селкілдейді.

Келесі кезек — жаңадан келген Бренттікі. Бірнеше апта бұрын директор оған жаратылыстану бөлімінің ұсынылған оқу бағдарламасындағы өзгерістерін баяндауды сұраған. Брент әріптестерімен (тіпті Ройспен де) кездесіп, ұсыныстар жинап, таныстыруға дайын келеді.

Брент сөзін бастағанда, Ройс сызғышпен штыкпен шабуыл жасауды көрсете бастайды, сонда Брент жарылып кетеді. Жұдырығымен үстелді ұрып: «Бұл қазбаның сөйлеуіне неге рұқсат беретінімізге таңғалатын жалғыз мен бе? Ол дәрісін ішуді ұмытып кеткен бе? » — деп айқайлайды.

Бөлмедегі таңғалған жүздер Брентке бұрылады. Әріптестері оны жынданып кетті деп ойлағанын түсінген Брент бәріміз жек көретін сөздерді айтады: «Ей, маған олай қарамаңдар! Шындықты айтуға батылы баратын орталарыңдағы жалғыз адам менмін».

Қандай тәсіл десеңізші! Брент Ройсты жұрт алдында балағаттайды, сосын кешірім сұраудың немесе үндемей қалудың орнына, істеген ісін игі іс сияқты көрсетеді.

Алдыңғы тарауда Кевиннің әріптестерінен көргеніміздей — адреналиннің әсерінен біз таңдауларымызды шектеулі деп санай бастаймыз. Біз нәтижеге жету немесе қарым-қатынасты сақтаудың бірін таңдау керек деп есептейміз. Осындай «ақымақтанған» күйімізде біз екеуіне де қол жеткізу мүмкіндігін тіпті қарастырмаймыз.

Сондықтан маңызды әңгімелерге шебер адамдар миына күрделірек сұрақ қояды. Олар үнемі: «Мен өзім үшін, екінші адам үшін және қарым-қатынас үшін нені қалаймын? » — деп сұрайды.

Эмоциялық сәттерде бұл сұрақты өзіңізге қоюды жаттықтырған сайын, алғашында оған қарсылық танытатыныңызды байқайсыз. Миымыз дұрыс жұмыс істемегенде, біз күрделіліктен қашамыз. Бізге шабуыл жасау немесе тығылу арасындағы қарапайым таңдау және бұл бізді жақсы етіп көрсетеді деген ой ұнайды. «Кешіріңіз, бірақ мен өз арымды таза сақтау үшін ол адамның абыройын төгуге мәжбүр болдым. Бұл жағымсыз болды, бірақ дұрыс іс еді».

Диалогтың шеберлері жаңа таңдаулар жасау арқылы ақымақтың таңдауынан бас тартады. Олар өздеріне қиынырақ сұрақтар қояды — «не ол, не бұл» деген таңдауды өте маңызды әрі қолға түспес «және» жалғауын іздеуге айналдыратын сұрақтар. (Бұл жойылып бара жатқан түр екенін білесіз ғой). Міне, бұл қалай жұмыс істейді:

«Мен күйеуімнің сенімдірек болғанын қалаймын. Ол берген уәдесін орындамай, менің сенімімді ақтамағанынан шаршадым».

«Мен жағымсыз сезімдер тудыратын және ешқандай өзгеріске әкелмейтін пайдасыз әрі қызу әңгімені қаламаймын».

Адамдарға ақымақтың таңдауында тұрып қалғанда «және» сұрақтары қойылғанда не болатынын көру қызық. Олардың жүздері ойлы болып, көздері ашылып, ойлана бастайды. Таңқаларлық жүйелілікпен, адамдардан «Екеуіне де қол жеткізудің жолы болуы мүмкін бе? » деп сұрағанда, олар мұның әбден мүмкін екенін мойындайды.

Кейбір адамдар бұл ойлау жүйесін күлкілі әрі шындыққа жанаспайды деп санайды. Олардың көзқарасы бойынша, ақымақтың таңдауы — бұл жай ғана жалған емес, өкінішті шындықтың көрінісі.

«Бастыққа алдағы көшу туралы ештеңе айта алмайсың. Бұл саған жұмысыңнан айырылумен тең».

Мұндай адамдарға біз былай дейміз: Кевинді еске түсіріңізші? Ол және біз зерттеген басқа да көптеген лидерлер пікір білдіріп, құрметті сақтай алатын қасиетке ие. Мүмкін сіз Кевиннің не істегенін немесе не істеу керектігін білмейтін шығарсыз, бірақ Кевиннің немесе ол сияқты адамдардың бар екенін жоққа шығармаңыз. Ортақ мағына қорына үлес қосуға және қарым-қатынасты нығайтуға мүмкіндік беретін үшінші нұсқалар бар.

Біз (авторлар) семинар өткізіп жатқанда және ақымақтың таңдауына балама нұсқалар бар екенін айтқанда, біреу міндетті түрде былай дейді: «Мүмкін басқа ұйымдарда адал сөйлеп, бәрібір тыңдалуға болатын шығар, бірақ егер мұнда солай істеп көрсеңіз, сізді тірідей жеп қояды! » Немесе керісінше: «Егер тағы бір күн аман қалғың келсе, қашан шегіну керектігін білуің керек». Содан кейін «Мен де солай айтамын! » деген дауыстар шығып, көбісі келісіп басын изейді.

Алғашында біз диалог өмір сүре алмайтын жерлер бар шығар деп ойладық. Бірақ кейін біз былай сұрауды үйрендік: «Сіздердің араларыңызда тәуекелі жоғары әңгімені мәселені шешетіндей және қарым-қатынасты нығайтатындай етіп жүргізе алатын ешкім жоқ па? » Әдетте ондай адам табылады.

Міне, диалогқа шебер адамдар өз мақсаттарына қалай назар аударады, әсіресе жағдай қиындағанда:

Қазір дәлізбен келе жатып, не болғанын түсінбей отырсыз. Бірнеше минут ішінде бейкүнә талқылау маңызды әңгімеге, содан кейін сәтсіз әңгімеге айналды — және сіз оның себебін еске түсіре алмайсыз. Бір шиеленісті сәт есіңізде: сіз өз көзқарасыңызды тым қатты өткізе бастадыңыз (жарайды, мүмкін тым қатты), сонда сегіз адам сізге тауықтың басын жұлып алғандай қадала қарады. Бірақ содан кейін жиналыс аяқталды.

Сіз байқамаған нәрсе — екі досыңыз дәліздің қарама-қарсы жағында жиналыстың әр сәтін талқылап келе жатыр. Олар не болғанын жақсы біледі.

«Сен осының бәрін қызу пікірталас кезінде байқап үлгердің бе? » — деп сұрадың сен.

«Сен «жағдайға» қарап, содан кейін бәрін қалпына келтіру үшін не істеу керектігін түсінесің бе? »

«Кейде», — деп жауап береді досың. «Бірақ сен нақты не нәрсеге қарау керектігін үйренуің керек».

Осы диалог өлтіргіштердің әрқайсысын жеке қарастырайық.

Содан кейін сіз мына әйгілі сөздерді айтасыз: «МЕН АШУЛАНЫП ТҰРҒАН ЖОҚПЫН! »

«Ештеңе болған жоқ», — деп мұңайып айтасыз. Содан кейін аяғыңызды сүйретіп, еденге қарап, өкпелеген кейіп танытасыз.

Үнсіздік пен қысым көрсету (агрессия) көрсеткіштері сіздің осы тиімсіз стратегияларға қаншалықты жиі жүгінетініңізді өлшейді. Екі көрсеткіш бойынша да жоғары ұпай жинау әбден мүмкін. Жоғары ұпай (әр сала бойынша бір немесе екі белгіленген ұяшық) сіздің бұл әдісті жиі қолданатыныңызды білдіреді. Бұл сонымен қатар сіздің пенде екеніңізді де білдіреді. Көптеген адамдар үндемей қалу мен тым қатты қысым көрсету арасында ауытқып тұрады.

4-2 суреттегі жеті сала сәйкес жеті тараудағы дағдыларыңызды көрсетеді. Егер сіз осы салалардың бірінде жоғары ұпай (екі немесе үш ұяшық) жинасаңыз, демек сіз бұл салада өте шеберсіз. Ал төмен ұпай (нөл немесе бір ұяшық) жинасаңыз, осы тарауларға ерекше назар аударғыңыз келуі мүмкін.

Бұл нәтижелер сіздің стресстік немесе шешуші әңгімелер кезіндегі әдеттегі мінез-құлқыңызды көрсететіндіктен, олар өзгеруі мүмкін. Сіздің ұпайыңыз өзгермейтін мінез ерекшелігі немесе генетикалық бейімділік емес. Бұл тек сіздің мінез-құлқыңыздың өлшемі — және сіз оны өзгерте аласыз. Шындығында, бұл кітапты байыппен оқитын адамдар әр тараудағы дағдыларды іс жүзінде қолданып, ақырында өзгереді. Олар өзгергенде, олардың өмірі де өзгереді.

Әрі қарай не істеу керек? Енді сіз өзіңіздің стресс кезіндегі стиліңізді анықтағаннан кейін, сізде «Бақылауды үйренуге» көмектесетін құрал бар. Яғни, нәзік әңгімеге кіріскенде, үнсіздік немесе қысым көрсету әдеттеріңізден қашу үшін ерекше күш сала аласыз. Сондай-ақ, шешуші әңгіменің ортасында не нәрсеге назар аудару керектігін көбірек сезіне аласыз.

Менің шешуші әңгімем: Том Эренберг (3:20)

Шешуші әңгімеге түскенде, не болып жатқанын және неге олай болғанын нақты көру қиын. Талқылау стресске ұласқанда, біз көбінесе нәтижелі істің керісін жасаймыз. Біз стресс кезіндегі стиліміздің зиянды құрамдас бөліктеріне жүгінеміз.

Алдымен азғантай мәлімет. Джотам өзі мен Ивоннаның арасындағы жақындық тым сирек деп есептейді. Ивонна болса, олардың физикалық қарым-қатынасына көңілі толады. Жылдар бойы екеуі өз мәселелерін талқылаудың орнына, соған сай әрекет етіп келді (яғни, іштегі ренішін іспен көрсетті). Джотам жақын болғысы келіп, Ивонна оған жауап бермегенде, ол үнсіздікке көшеді. Ол томсырайып, ештеңе айтпайды және келесі бірнеше күн бойы Ивоннадан қашады.

Ивонна Джотамның не сезінетінін біледі. Кейде ол өзін онша романтикалық сезінбесе де, оның дегеніне көнеді. Ол мұны Джотамның томсырауын болдырмау үшін жасайды. Өкінішке орай, содан кейін ол Джотамға ренжиді және оған деген шынайы сүйіспеншілігінің оянуына әлдеқайда көп уақыт кетеді.

Міне, осындай «ойын». Джотам неғұрлым қасарысып, томсырайған сайын, ол Ивонна үшін соғұрлым тартымсыз әрі қызықсыз бола түседі. Ивонна неғұрлым еріксіз көніп, кейін іштей ренжіген сайын, оның қарым-қатынасқа деген қызығушылығы азая береді. Екеуі де бұл шешуші әңгімені талқылаудың орнына, осылай әрекет ете берсе, ақырында екі жаққа кетуі әбден мүмкін. Ивонна бұл тақырыпты Джотаммен қозғауды ұйғарды. Екеуі де ренжіген сәтті күтпей, ол диванда демалып отырған уақытты таңдады. Сонымен.

Өкінішке орай, Ивонна бұл сәтті жіберіп алды. Біз Джотамның мінез-құлқы дұрыс немесе Ивонна бұған шыдауы керек деп айтпаймыз. Бірақ ең алдымен — «Жүректен бастаңыз». Бірінші сұрақ: «Мен шынымен нені қалаймын? »

Егер сіз қарым-қатынасыңызды сақтап қалатын немесе бұзатын тақырып бойынша салауатты әңгімелескіңіз келсе, онда бір-екі сәтке ағымдағы мәселені — яғни Джотамның сарказмын — шетке ысырып қоюыңыз керек болуы мүмкін.

Қазіргі сәтте Ивоннаға қауіпсіздікті орнату керек — олардың физикалық қарым-қатынасы, Джотамның бұл мәселеге көзқарасы немесе кез келген басқа мәселе туралы сөйлесу үшін жеткілікті қауіпсіздік қажет. Егер ол жағдайды қауіпсіз етпесе, ол тек үнсіздік пен қысым көрсету ойындарының зиянды жалғасын ғана көреді.

Сонымен, ол не істеуі керек?

Жақсы адамдар қауіпсіздікке қатер төніп тұрғанын түсінеді, бірақ оны қате жолмен түзетеді. Олар өз жолдауын жақсырақ етіп көрсету үшін «тәттілеп» жеткізуге тырысады. «О, жаным, мен шынымен сенімен бірге болғым келеді, бірақ жұмыста қысым көп, сол стресс біздің бірге өткізген уақытымыздан ләззат алуға кедергі келтіреді». Олар мазмұнды жұмсарту немесе әшекейлеу арқылы жағдайды қауіпсіз етпек болады. Бұл стратегия, әрине, нағыз проблемадан қашады және ол ешқашан шешілмейді.

Мысалы, Ивонна диалог жолына былай деп оралады: «Бір минутқа тақырыпты өзгертсек қалай болады? Мен біздің романтикалық сәйкестігіміз болмай жатқанда не болатыны туралы сөйлескім келеді. Ненің нәтиже беріп, ненің бермей жатқанын екеуміз де бөліссек жақсы болар еді. Менің мақсатым — сені кінәлау емес, өзім де қорғанысқа көшкім келмейді. Менің шын қалайтыным — екеуміздің де қарым-қатынасымызға көңіліміз толатын шешім табу».

Енді Ивоннаның қауіпсіздікті орнату үшін не істегеніне қарап көрейік — тақырып өте қауіпті, қайшылықты және эмоционалды болса да. Ол қауіпсіздікті орнатудың бірінші қадамы қауіпсіздіктің екі түрлі шартының қайсысына қатер төніп тұрғанын түсіну екенін ұқты. Әрқайсысы әртүрлі шешімді талап етеді.

Есіңізде ме, соңғы рет біреу сізге қиын сын айтқанда, сіз неге қорғанысқа көшпедіңіз? Айталық, досыңыз сізге көптеген адамдар ренжитін сөздер айтты. Бұл адам осындай нәзік жолдауды жеткізе алуы үшін, сіз оның сізге немесе сіздің мақсаттарыңыз бен міндеттеріңізге бейжай қарамайтынына сенген болуыңыз керек. Бұл сіз оның ниетіне сенгендіктен, өте қатал сынды тыңдауға дайын болғаныңызды білдіреді.

Шешуші әңгімелер көбінесе басқалар әңгіме мазмұнын ұнатпағандықтан емес, сол мазмұн (тіпті ол жұмсақ түрде жеткізілсе де) сіздің қаскөйлік ниетіңіз бар екенін білдіреді деп сенгендіктен бұзылады. Басқалар сізді оларға зиян тигізбекші деп сенсе, қалай өздерін қауіпсіз сезіне алады? Көп ұзамай аузыңыздан шыққан әрбір сөз күдікті болып көрінеді. Тіпті зиянсыз «қайырлы таң» деген сөзіңізді де басқалар теріс мағынада түсінуі мүмкін.

Мысалы, егер Джотам Ивоннаның бұл нәзік тақырыпты көтерудегі мақсаты оны кінәлі сезіндіру немесе өз дегеніне жету деп сенсе, бұл әңгіме басынан-ақ сәтсіздікке ұшырайды. Егер ол Ивоннаның екеуі үшін де жағдайды жақсартуға шынымен тырысып жатқанына сенсе, оның мүмкіндігі болуы мүмкін.

Апатты болдырмау үшін, бастығыңыздың сіздің уайымдарыңызды тыңдағысы келетіндей мотивация беретін Ортақ мақсат табыңыз. Егер бастығыңызға келуіңіздің жалғыз себебі өз қалауыңызды алу болса, ол сізді сыншыл және өзімшіл ретінде қабылдайды — сіз солайсыз да. Керісінше, егер сіз екінші адамның көзқарасын көруге тырыссаңыз, көбінесе басқа адамды тіпті өте нәзік әңгімелерге де өз еркімен тартудың жолын таба аласыз. Мысалы, егер бастығыңыздың мінез-құлқы ол мән беретін мерзімдердің кешігуіне, ол уайымдайтын шығындардың артуына немесе ол алаңдайтын өнімділіктің жоғалуына себеп болса, онда сіз мүмкін болатын Ортақ мақсатты таптыңыз.

Тақырыпты былай қозғауды елестетіңіз: «Менде ай сайынғы есепті дайындау кезінде жұмысты сенімдірек істеу және шығындарды бірнеше мың долларға азайту туралы идеялар бар. Бұл сәл нәзік әңгіме болады — бірақ бұл туралы сөйлессек, көп көмегі тиеді деп ойлаймын».

Неге? Өйткені құрмет ауа сияқты. Ол бар кезде, ешкім ол туралы ойламайды. Бірақ оны тартып алсаңыз, адамдардың ойлайтыны тек сол ғана болады. Адамдар әңгімеде құрметсіздікті сезінген сәтте, қарым-қатынас бұдан былай бастапқы мақсат туралы болмайды — енді ол өз қадір-қасиетін қорғауға айналады.

Ивонна дәл осы мәселемен күресіп жүр. Кейде ол тіпті Джотамды ұнатпайды. Оны мазасыз және өзімшіл деп санайды. Ондай адаммен қалай құрметпен сөйлесуге болады?

Ереуіл аяқталғанымен, шайқастың әлі бітпегеніне алаңдаған менеджер авторлардың бірінен көмек сұрайды. Ол екі топтың жетекшілерімен (менеджерлермен де, кәсіподақ басшыларымен де) кездесіп, бір нәрсені өтінеді. Әр топ бөлек бөлмеге барып, компанияның болашағына қатысты өз мақсаттарын үлкен қағаздарға жазуы керек болды. Екі сағат бойы әр топ болашақта не қалайтындарын жазып, тізімдерді қабырғаға ілді. Тапсырманы орындап болған соң, топтар орындарын ауыстырып, ортақ бір нәрсе — тым болмаса кішкене ғана ұқсастық іздеуге кірісті.

Бірнеше минуттан кейін екі топ жаттығу залына оралды. Олар аң-таң болды. Екі жақтың тізімі бірдей дерлік болып шықты. Олар тек бір-екі идеяны ғана бөлісіп қоймаған, олардың ұмтылыстары ұқсас еді. Бәрі де пайда әкелетін компанияны, тұрақты әрі табысты жұмыс орындарын, жоғары сапалы өнімдерді және қоғамға оң әсер етуді қалады. Еркін және шабуылдан қорықпай сөйлеу мүмкіндігі берілгенде, әр топ тек өз қалағанын ғана емес, шын мәнінде әрбір адам қалайтын нәрсені ортаға салды.

Бұл тәжірибе әр топ мүшелерін қарсы тарапқа берген бағаларына күмәнмен қарауға мәжбүр етті. Олар басқалардың өздеріне ұқсайтынын көре бастады. Олар басқалар қолданған ұсақ-түйек және саяси айла-шаралар өздерінің де әдістеріне ұқсас екенін түсінді. Басқалардың «күнәлары» олардың мінезінің жамандығынан емес, атқаратын рөлдерінің әртүрлілігінен екенін ұқты. Олар Өзара құрметті қалпына келтірді және ондаған жылдардан кейін алғаш рет үнсіздік пен қатыгездіктің орнын диалог басты.

Бірақ қалай? Нақты не істеу керек? Біз бірнеше қарапайым идеялармен (көбінесе неден аулақ болу керектігі туралы) бөлістік, енді диалог шеберлері қолданатын үш мықты әдісті қарастырайық:

Әрбір дағды Өзара құрметті немесе Өзара мақсатты қайта орнатуға көмектеседі. Алдымен оларды іс жүзінде көрейік. Кейін олар Ивоннаға жағдайды түзеуге көмектесе ме, соны тексереміз.

Өкінішке орай, олардың бөліміне соғу уақыты келгенде, вице-президент күтпеген шешім шығарды. Ол сапаға нұқсан келтіріп, ірі тұтынушылардан айырылуға әкеп соғуы мүмкін жоспарды ұсынды. Вице-президентпен тек бір сағатыңыз қалғандықтан, сіз экскурсия жасаудың орнына осы мәселені талқылауды жөн көрдіңіз. Сіздің болашағыңыз осы әңгімеге байланысты еді. Бақытымызға орай, сіз бастапқы жоспарды өзгерте алдыңыз. Бірақ, түні бойы еңбек еткен топқа хабарлауды ұмытып кеттіңіз.

Жетекшіні көлігіне дейін шығарып салып, кеңсеңізге қайтып келе жатқанда, топпен кездесіп қалдыңыз. Көздері қызарып, көңілдері қалған алты қызметкер де ашулы еді. Не келу жоқ, не қоңырау жоқ, енді олардың қасынан асығыс өтіп бара жатқаныңыздан тіпті түсіндіруге де тоқтамайтыныңыз көрініп тұрды.

Бұл ауыр соққы болды.

Міне, осы жерде жағдай ушыға бастады. «Біз түні бойы көз ілмедік, ал сіз соғуға да жарамадыңыз! Бірдеңе болып қалды деп хабарлама да жібермедіңіз. Рақмет сізге».

«Маған компанияның болашағы мен зауыт аралаудың бірін таңдау керек болды. Мен біздің болашағымызды таңдадым және қажет болса, мұны тағы да қайталар едім».

Енді сіз де, олар да құрмет үшін күресіп жатырсыздар. Бұл ешқандай нәтиже бермейді. Бірақ басқа не істеуге болады?

Келесі кезекте, бұл шынайы құрмет қауіпсіздікті қалпына келтіруге көмектескенін бақылаңыз. Егер көмектессе, енді не болғанын егжей-тегжейлі түсіндіре аласыз. Егер көмектеспесе, келесі беттердегі күрделірек дағдыларды қолдану қажет болады. Қалай болғанда да, алдымен қауіпсіздікті орнатыңыз, содан кейін мәселеге оралыңыз.

Есіңізде болсын, егер сіздің іс-әрекетіңіз біреудің сізге деген құрметіне немесе Өзара мақсатқа деген адалдығына күмән тудырса, шынайы кешірім сұрамағанша, әңгімеңіз мағынасыз ойын мен түсініспеушілікке ұласады.

Өзара мақсатта да солай болуы мүмкін. Сіз өз көзқарасыңызбен ақ ниетпен бөлісе бастауыңыз мүмкін, бірақ басқа адамдар сіздің мақсатыңыз оларға зиян тигізу немесе өз пікіріңізді қабылдауға мәжбүрлеу деп есептейді. Мұндай жағдайда кешірім сұрау орынсыз. Қателеспеген болсаңыз, қателестім деп айту екіжүзділік болар еді. Олай болса, диалогқа қайта оралу үшін қауіпсіздікті орнату мақсатында Өзара мақсатты немесе Өзара құрметті қалай қалпына келтіруге болады?

Қарсы қою — бұл «емес/солай» дегенді білдіретін мәлімдеме, ол:

«Өкінішке орай, мен дәл осы жерге шығайын деп жатқанда, вице-президентпен шұғыл шешілуі керек мәселе туындады, әйтпесе бұл біздің бизнесіміздің үлкен бөлігінен айырылуымызға әкеп соғар еді. Былай істейік — мен оны ертең сіздердің жұмыстарыңызды көру үшін осында шақыруға тырысамын. Ол лента қию рәсіміне келеді. Сол кезде сіздер ойлап тапқан процесті жақсарту әдістерін көрсетейік».

ИВОННА: Сенің тұйықталып, менімен бірнеше күн бойы сөйлеспей қойғаның жағдайды қиындатады деп ойлаймын.

ДЖОТАМ: Сонда сен менің үнемі шеттетілуіме шыдап қана қоймай, сонымен бірге ақжарқын әрі бақытты болғанымды қалайсың ба?

Джотам Ивоннаның мақсаты оны қайта тәрбиелеу деп санайтын сияқты. Бұл қауіпті. Өзара мақсатқа қауіп төніп тұр. Ивонна оның мысқылына жауап бергенше, әңгімеден шығып, өз ниетін нақтылауы керек.

ИВОННА: Мен бұл мәселе тек сенікі дегім келмейді. Шынында, бұл біздің ортақ мәселеміз деп ойлаймын. Мен ауыртпалықты саған артқым келмейді. Мен тіпті шешімнің қандай екенін де білмеймін. Менің қалайтыным — бір-бірімізді жақсырақ түсіну үшін сөйлесе алу. Бәлкім, бұл маған да саған деген көзқарасымды өзгертуге көмектесер.

ДЖОТАМ: Мұның немен бітетінін білемін. Біз сөйлесеміз, мені тағы да шеттетеді, бірақ сен «біз сөйлестік» деп өз-өзіңе риза боласың. Тағы да психологиялық кітаптарыңды оқып алдың ба?

Джотам әлі де Ивонна тек қарым-қатынасымыз жақсы екенін растағысы келеді және солай етсе, Джотамды шеттетуді жалғастыра береді, бірақ іштей өзін жайлы сезінеді деп ойлайды. Джотам әлі де өзін қауіпсіз сезінбейді. Сондықтан Ивонна әрі қарай да әңгімеден шығып, Қарсы қоюды қолдана отырып қауіпсіздікті нығайтады.

ИВОННА: Шынымен, жаным. Мен біздің қазіргі қарым-қатынасымыздың қаншалықты мықты екенін талқылауға қызықпаймын. Мен оның нашар екенін көріп тұрмын. Мен тек әрқайсымызға не ұнайтынын және не ұнамайтынын сөйлескім келеді. Осылайша біз нені және неге жақсарту керектігін көре аламыз. Менің жалғыз мақсатым — екеуімізді де бақытты ететін идеялар табу.

ДЖОТАМ: (Үні мен мінезі өзгереді) Шынымен бе? Осы мәселеде тым сенімсіз болғаным үшін кешір. Мен аздап өзімшілдік танытып жүргенімді білемін, бірақ сезімдерімді қалай өзгертерімді білмеймін.

Осы кезде сіз: «Бұл онша үлкен мәселе емес қой», — деп сөзіңізді жұмсартқыңыз келуі мүмкін. Мұндай азғыруға бой алдырмаңыз. Айтқан сөзіңізді қайтып алмаңыз. Оның орнына, сөзіңізді контекстке қойыңыз. Мысалы, бұл кезде көмекшіңіз сізді оның жұмысына мүлдем көңіліңіз толмайды деп ойлауы мүмкін. Ол сіздің осы мәселеге қатысты көзқарасыңыз сіздің оған деген жалпы құрметіңізді білдіреді деп есептейді. Егер бұл түсінік қате болса, нені ойлайтыныңызды және нені ойламайтыныңызды нақтылау үшін Қарсы қоюды қолданыңыз. Не ойламайтыныңыздан бастаңыз.

Біз ортақ мағына қоржынына салатын бір нәрсе адамдарды қорғанысқа итермелейтінін сезсек, адамдар үнсіздікке немесе қатыгездікке көшкенше, қауіпсіздікті күшейту үшін Қарсы қоюды қолданамыз.

Жаттығу жасайық. Төмендегі жағдайларды оқып шығыңыз, содан кейін өз Қарсы қою мәлімдемелеріңізді құрастырыңыз. Есіңізде болсын, қаламайтын немесе ниет етпейтін нәрсеңізді нақты қалайтын немесе ниет ететін нәрсеңізбен салыстырыңыз. Мұны екінші адамға қауіпсіз болатындай етіп айтыңыз.

Алдын ала Қарсы қою мәлімдемесін жасаңыз.

Мен қаламаймын ____________________

Мен қалаймын ____________________

Алдын ала Қарсы қою мәлімдемесін жасаңыз.

Мен қаламаймын ____________________

Мен қалаймын ____________________

Қарсы қою мәлімдемесін жасаңыз.

Мен қаламаймын ____________________

Мен қалаймын ____________________

Мысалы, сізге мансабыңызды жылдамдатуға көмектесетін, үлкен өкілеттік беретін және көшіп-қонудың ауырлығын жеңілдетуге жететіндей жалақысы бар лауазым ұсынылды. Соңғы бөлігі маңызды, өйткені сізге бүкіл отбасыңызбен елдің екінші шетіне көшу керек, ал жұбайыңыз бен балаларыңыз қазіргі тұрып жатқан жерін жақсы көреді.

Жалғастырайық.

Дүйсенбі күні менің ауруханама бір әйел қан айналымы дұрыс болмай, тізесінен төменгі бөлігі ауырып тұрғандықтан, тамырлы шунттау отасына жатқызылды. Ол Миссисипиде тұратын және дәрігерге көріну үшін Мемфиске дейін екі сағат жол жүріп келген болатын. Хирург отаны шебер орындап, нәтижесі өте жақсы болды. Келесі күні науқас пен оның күйеуі аяғындағы қатты ауырсыну басылғандықтан, өте бақытты еді.

Кейс-менеджер мен дәрігер егер бәрі жақсы болса, науқасты бейсенбі күні түстен кейін шығаруға алдын ала келіскен. Науқастың жағдайы жақсара бергендіктен, кейс-менеджер бейсенбіге шығару шараларын жасады.

Бейсенбі күні таңертең кейс-менеджер дәрігердің мынадай жазба қалдырғанынан бейхабар күйде науқастың күйеуіне әйелін алып кетуге келуін айтты: «Науқастың жағдайы жақсы, аяғы жылы, тамыр соғысы өте жақсы, жағдайы тұрақты. Жоспар: Жұма күні таңертең шығару».

Жазбаны көрген кейс-менеджер хирургқа хабарласуға тырысып, ақыры оны түстен кейін кеңсесіне асығып бара жатқанда тапты. Уақыты тығыз дәрігер қысқа қайырды: «Маған бұл науқасты шығармас бұрын көру керек. Мен ертеңге дейін болмаймын. Науқас бүгін үйіне қайтпайды, бітті».

Сағат 15:00 шамасында кейс-менеджер менен көмек сұрады. Мен бірден хирургқа қоңырау шалып, әңгімені оның сәтті отасын мақтаудан және көмек ұсынудан бастадым. Мен науқастың отбасы оны алып кету үшін екі сағат жол жүріп келгенін және оның кетуге дайын екенін түсіндірдім.

Мен ол жұпқа телефон арқылы нұсқаулық беріп жатқанда, құжаттарды өзім реттеуді ұсындым, бірақ ол: «Жоқ. Маған бұл науқасты көру керек, мен ертеңге дейін келе алмаймын», — деп табандап тұрып алды. Сосын қорғаныс реакциясымен дауысын көтеріп: «Мұны саған сақтандыру компаниясы айтып тұр ма? Неге маған қысым жасап жатырсың? » — деді.

Мен сәл абдырап қалсам да, Контраст әдісін қолданып жауап бердім: «Шынымды айтсам, төлемді кім жасап жатқанын да білмеймін. Бұл сақтандыру компаниясы туралы емес; бұл науқас пен отбасының қажеттіліктерін қанағаттандыру туралы. Олар өте риза. Олар сені құдайдай көреді. Оларға үйге қайтуға болатыны айтылды, мен шығаруды тоқтату осы керемет клиникалық нәтижеге көлеңке түсіре ме деп қорқамын».

Ол сәл жұмсарып: «Оларға баратынымды айт, бірақ сағат 19:00-ден ерте емес», — деді.

Келісімге келген соң, мен оның арнайы қайтып келіп, нұсқаулықты жеке беретінін жеткізуге уәде бердім. Ол сол түні келіп, науқасты шығарды және осы керемет күтім процесінің беделін сақтап қалды.

Денсаулық сақтау саласында маңызды әңгімелер жиі болып тұрады. Бұл әңгіме сәтті болды, өйткені мен екі негізгі ережені сақтадым: Өзара құрмет және Ортақ мақсат. — Доктор Джерри М.

— «Ол сенің жүйкеңмен ойнай ма? » — деп сұрайды жұбайыңыз. — «Әлде өзің ойнайсың ба? »

Бұл жағдайдың қалай өрбитіні мынада.

Мария бұл жоба барысында өзін қорланған және ашулы сезініп жүр. Біріншіден, Луис олардың ұсыныстарын бастыққа апарып, оның сыртынан талқылады. Екіншіден, ол таныстырылымды толығымен иемденіп алды. Соның салдарынан Мария: «Луис менің үлесімді төмендетіп жатыр, өйткені мен командадағы жалғыз әйелмін» деп сенеді.

Ол оның «ерлер клубы» менталитетінен шаршап бітті. Сонымен ол не істейді? Ол «тым сезімтал» болып көрінгісі келмейді, сондықтан көп жағдайда үндемейді және өз жұмысын істей береді. Дегенмен, ол өзіне жасалған қарым-қатынасқа қатысты мезгіл-мезгіл сарказмды соққылар жасау арқылы өз наразылығын білдіреді.

«Әрине, мен сіз үшін ол құжатты басып шығарып бере аламын. Мүмкін, мен сізге кофе әкеліп, оған қоса кекс те пісіріп берермін? » — деп күңкілдейді ол және бөлмеден шығып бара жатып көзін айналдырады.

Луис, өз кезегінде, Марияның бұл арзан соққылары мен сарказмына таңғалады. Ол Марияны не ренжіткенін түсінбейді, бірақ оның тәкәппар мінезі мен өзінің кез келген ісіне жаулықпен қарауын жек көре бастайды. Нәтижесінде, екеуі бірге жұмыс істегенде, ауадағы шиеленісті пышақпен кесуге болатындай деңгейге жетеді.

Диалог жүргізудегі ең нашар адамдар Мария түскен тұзаққа түседі. Мария өзі жасап жатқан қауіпті болжамды мүлдем байқамайды. Ол еленбегеніне ренжіп, «кәсіби үнсіздікті» сақтап жүр. Ол өзінің эмоциялары мен мінез-құлқын осы жағдайдағы жалғыз дұрыс және қисынды реакция деп санайды. Ол кез келген адам оның орнында болса, дәл солай сезінетініне сенімді.

Мәселе мынада. Мария өз эмоцияларын жалғыз дұрыс жауап ретінде қарастырады. Оның ойынша, олар ақталған және дәл болғандықтан, ол оларды өзгертуге немесе тіпті күмән келтіруге тырыспайды. Оның үстіне, оның көзқарасы бойынша, бұған Луис себепші болды. Саяп келгенде, оның әрекеттері (үндемеу және арзан соққылар жасау) дәл осы эмоциялардың жетегінде жүріп жатыр. Ол өз эмоцияларын басқарып отырмағандықтан, эмоциялары оны басқарып отыр — оның мінез-құлқын бақылап, Луиспен арадағы қарым-қатынастың нашарлауына себеп болуда. Диалог жүргізудегі ең нашар адамдар өз эмоцияларының тұтқынына айналады және оны тіпті білмейді де.

Өкінішке орай, бұл эмоцияларын тұншықтырған адамдар шешуші әңгімеде қиындыққа тап болғанда, олардың басып тасталған эмоциялары жасырынған жерінен шыға келеді. Олар түйілген жақтар немесе саркастикалық ескертулер түрінде көрінеді. Диалог зардап шегеді. Немесе олардың жаншып тастайтын қорқынышы шын мәнінде не ойлайтынын айтуға кедергі жасайды. Мағына ортақ қорға түспейді, өйткені ол қайнар көзінде бөгеліп қалған. Қалай болғанда да, олардың эмоциялары тығып қойған жерінен сытылып шығып, әңгімеге араласудың жолын табады. Бұл ешқашан жақсылыққа апармайды және әрқашан диалогты өлтіреді.

Диалог жүргізудегі ең үздіктер мүлдем басқа нәрсе істейді. Олар өз эмоцияларының тұтқынында болмайды, сондай-ақ оларды жасыруға немесе басуға тырыспайды. Керісінше, олар өз эмоцияларына сүйене отырып әрекет етеді. Яғни, оларда күшті сезімдер пайда болғанда, олар өз эмоцияларын ой елегінен өткізу арқылы оларға әсер етеді (және жиі өзгертеді). Нәтижесінде олар өз эмоцияларын таңдайды және осылайша жақсы нәтижелерге әкелетін мінез-құлықты таңдауға мүмкіндік алады.

Әрине, бұл айтуға ғана оңай. Эмоционалды және қауіпті күйден өзіңді бақылауға алатын күйге қайта бағыттау оңай емес. Бірақ мұны істеуге болады. Мұны істеу керек.

Мария неден бастауы керек? Эмоцияларымызды қайта қарастыруға немесе бақылауға алуға көмектесу үшін, ең алдымен сезімдеріміздің қайдан келетінін көрейік. Алдымен өз эмоцияларымызды зерттеуге, содан кейін оларды бақылауға алуға көмектесетін модельді қарастырайық.

Марияны тағы да алайық. Ол өзін ренжулі сезінеді, бірақ Луиске бірдеңе айтса, «тым эмоционалды» болып көрінемін бе деп қорқады, сондықтан ол өз сезімдерін ішінде сақтау (қашу) мен арзан соққылар жасау (бүркемелеу) арасында ауысып отырады.

6-1 суретте көрсетілгендей, Марияның әрекеттері оның сезімдерінен туындайды. Алдымен ол сезінеді, содан кейін әрекет етеді. Бұл өте қарапайым, бірақ сұрақ туындайды: Марияның сезімдеріне бірінші кезекте не себеп болып отыр?

6-1 сурет. Сезімдер әрекеттерді қалай бағыттайды

Бұл Луистің мінез-құлқы ма? Начо жейтін ене туралы оқиғадағыдай, Луис Марияны қорланған және ренжулі сезінуге мәжбүр етті ме? Мария Луистің бірдеңе істегенін естіді және көрді, ол эмоция тудырды, содан кейін бүркемелеу және қашу формаларын қолдана отырып, өз сезімдеріне сай әрекет етті.

Сонымен, басты сұрақ: Луистің әрекеті мен Марияның сезімі арасында не болады? Басқа біреудің әрекетін біздің сезімімізге айналдыратын аралық қадам бар ма? Егер жоқ болса, онда басқалар бізді солай сезінуге мәжбүр етеді деген тұжырым шындық болуы керек.

Белгілі болғандай, басқалардың не істейтіні мен біздің өзімізді қалай сезінетініміздің арасында аралық қадам бар. Әрқашан аралық қадам болады, өйткені әрекеттердің өзі эмоционалды реакцияларды тудыра алмайды және тудырмайды да. Сондықтан бірдей жағдайға тап болған он адамның он түрлі эмоционалды жауабы болуы мүмкін. Мысалы, Луис сияқты әріптесі болса, кейбіреулер қорланғандай сезінсе, басқалары жай ғана қызығушылық танытуы мүмкін. Кейбіреулер ашуланса, басқалары алаңдаушылық немесе тіпті жанашырлық танытады.

Сіз біздің модельге «оқиға айтуды» қосқанымызды байқайсыз. Біз бақылаймыз, оқиға айтамыз, содан кейін сезінеміз. Бұл қосымша модельді аздап күрделендіргенімен, ол бізге үміт сыйлайды. Өйткені оқиғаны тек біз ғана айтып отырмыз, демек, басқа оқиға айту арқылы өз эмоцияларымызды бақылауға ала аламыз. Енді бізде әсер ету немесе бақылау нүктесі бар. Егер біз айтатын оқиғаларымызды қайта қарау немесе қайта айту арқылы бақылаудың жолын тапсақ, біз өз эмоцияларымызды меңгере аламыз, демек, шешуші әңгімелерімізді де меңгере аламыз.

6-2 сурет. Іс-әрекетке барар жол (The Path to Action)

Оқиғалар болып жатқан жағдайға біздің қисынымызды береді. Олар — біздің фактілерге берген түсіндірмеміз. Олар көрген-білгенімізді түсіндіруге көмектеседі. Олар — «неге, қалай және не? » деген сұрақтарға жауап беру үшін қолданылатын теорияларымыз. Мысалы, Мария: «Неліктен Луис бәрін өз қолына алады? Ол менің сөйлесу қабілетіме сенбейді. Ол мені әйел болғандықтан, адамдар мені тыңдамайды деп ойлайды» деп сұрайды.

Біздің оқиғаларымыз «қалай? » дегенді түсіндіруге де көмектеседі. «Мұның бәріне қалай баға беруім керек? Бұл жақсы ма, әлде жаман ба? Луис мені біліксіз деп санайды, және бұл — жаман нәрсе».

Соңында, оқиға «не? » дегенді де қамтуы мүмкін. «Мұның бәріне қатысты не істеуім керек? Егер мен бірдеңе айтсам, ол мені шағымданушы немесе тым сезімтал немесе жауынгер деп ойлайды, сондықтан үндемегенім дұрыс».

Әрине, біз өз мағыналарымызды немесе оқиғаларымызды ойлап тапқанда, көп ұзамай денеміз күшті сезімдермен немесе эмоциялармен жауап береді — өйткені біздің эмоцияларымыз дұрыс/бұрыс, жақсы/жаман, мейірімді/эгоист, әділ/әділетсіз және т. б. деген бағаларымызбен тікелей байланысты. Марияның оқиғасы ашу мен реніш тудырады. Бұл сезімдер, өз кезегінде, Марияны әрекет етуге итермелейді — үндемеу мен мезгіл-мезгіл арзан соққылар жасау арасында ауысып отырады (6-3 суретті қараңыз).

6-3 сурет. Марияның іс-әрекетке барар жолы

Сіз байқамасаңыз да, өзіңізге оқиғалар айтып отырасыз. Біз адамдарға эмоцияларымызды басқа адамдардың әрекеттері емес, біздің оқиғаларымыз қозғайтынын үйреткенде, біреу міндетті түрде қолын көтеріп: «Тоқтай тұрыңыз! Мен өзіме оқиға айтқанымды байқамадым. Таныстырылым кезінде ана адам маған күлгенде, мен жай ғана ашуландым. Алдымен сезім пайда болды, ой содан кейін келді», — дейді.

Оқиға айту әдетте өте жылдам болады. Қауіп төніп тұр деп сенгенде, біз өзімізге оқиғаны соншалықты тез айтатынымыз сондай, тіпті оны істеп жатқанымызды да білмей қаламыз. Егер бұған сенбесеңіз, біреу сізге күлгенде әрқашан ашуланатыныңызды немесе ашуланбайтыныңызды сұраңыз. Егер кейде ашуланып, кейде ашуланбасаңыз, онда сіздің реакцияңыз автоматты емес. Бұл басқалардың күлгені мен сіздің сезіміңіз арасында бірдеңе болатынын білдіреді. Шын мәнінде, сіз оқиға айтасыз. Оны есіңізге түсіре алмауыңыз мүмкін, бірақ сіз оқиға айтасыз.

Кез келген фактілер жиынтығын шексіз көп оқиға айту үшін қолдануға болады. Оқиғалар — бұл тек оқиғалар. Бұл түсіндірмелер мыңдаған түрлі жолмен айтылуы мүмкін. Мысалы, Мария Луистің бұл жобаға менің соншалықты мән беретінімді түсінбегені туралы шешім қабылдауына да болар еді. Ол Луис өзін маңызсыз сезініп жүр және бұл оның өзінің құндылығын көрсету жолы деген қорытындыға келуі мүмкін еді. Немесе бұрын жобаның әрбір егжей-тегжейін жеке өзі қадағаламағаны үшін бармағын тістеп қалған шығар. Осы оқиғалардың кез келгені фактілерге сәйкес келер еді және мүлдем басқа эмоциялар тудырар еді.

Егер біз оқиғаларымызды бақылауға алсақ, олар бізді басқармайды. Диалог жүргізуге шебер адамдар шешуші әңгімелер кезінде өз эмоцияларына әсер ете алады. Олар бастапқыда айтатын оқиғаларымызды өзіміз бақылайтынымыз рас болса да — өйткені оларды өз еркімізбен ойлап табамыз — олар айтылғаннан кейін, оқиғалар бізді басқаратынын түсінеді. Олар алдымен біздің сезімімізді, содан кейін әрекетімізді бақылайды. Нәтижесінде олар шешуші әңгімелерімізден алатын нәтижелерді де бақылайды.

Бірақ бұлай болуы міндетті емес. Біз басқа оқиғалар айтып, бұл шеңберді бұза аламыз. Шын мәнінде, біз басқа оқиғалар айтпайынша, бұл шеңберді бұза алмаймыз.

Найзағайдай тез жүретін оқиға айту процесін және одан кейінгі адреналин ағынын бәсеңдету үшін, «Іс-әрекетке барар жолыңды» — әрбір элементті кезекпен — қайта жүріп өт. Бұл аздап ақыл-ой гимнастикасын қажет етеді. Алдымен сіз қазір істеп жатқан ісіңізді тоқтатуыңыз керек. Содан кейін оны не үшін істеп жатқаныңызды түсінуіңіз керек. Жолыңызды қайта жүріп өтудің жолы мынадай:

Жолыңызды элементтер бойынша кезекпен қайта жүріп өту арқылы сіз кез келген бір немесе бірнеше элемент туралы ойлануға, оларға күмән келтіруге және өзгертуге мүмкіндік аласыз.

Неліктен сіз тоқтап, Іс-әрекетке барар жолыңызды қайта жүріп өтуіңіз керек? Әрине, егер сіз үнемі істеп жатқан ісіңізді тоқтатып, астарлы мотивтеріңіз бен ойларыңызды іздей берсеңіз, аяқ киіміңізді киюдің өзіне қанша уақыт кететінін кім білсін. Сіз «талдаудан туындаған салданудан» (analysis paralysis) өліп кетуіңіз мүмкін.

Шын мәнінде, сіз үнемі тоқтап, әрекеттеріңізге күмән келтірмеуіңіз керек. Егер сіз «Бақылауды үйренсеңіз» (біз 4-тарауда ұсынғандай) және өзіңіздің үндемеуге немесе агрессияға бет бұрып бара жатқаныңызды байқасаңыз, бұл тоқтап, жағдайды бағамдауға жақсы себеп болады.

Бірақ жай ғана бақылау жеткілікті емес. Сіз істеп жатқан ісіңізге адал қарауыңыз керек. Егер сіз өзіңізге агрессивті мінез-құлқыңызды «қажетті тактика» деп айтатын болсаңыз, әрекеттеріңізді қайта қарау қажеттілігін көрмейсіз. Егер сіз бірден «олар бірінші бастады» деп ақталсаңыз немесе өз мінез-құлқыңызды қисынды деп санасаңыз, сіз де өзгеруге мәжбүр болмайсыз. Істеп жатқан ісіңізді тоқтатып, қарап шығудың орнына, сіз өз әрекеттеріңізді өзіңіздің және басқалардың алдында ақтауға уақыт жұмсайсыз.

Пайдасыз оқиға сізді үндемеуге немесе агрессияға итермелегенде, тоқтаңыз да, басқалардың сіздің әрекеттеріңізді қалай көретінін ойлаңыз. Мысалы, егер «60 минут» (60 Minutes) бағдарламасының түсіру тобы бұл көріністі ұлттық телеарнадан көрсетсе, сіз қалай көрінер едіңіз? Олар сіздің мінез-құлқыңыз туралы не айтар еді?

Шешуші әңгімелерде ең үздік адамдар үндемеуге немесе агрессияға қашан беріліп бара жатқанын байқап қана қоймайды, сонымен қатар оны мойындай алады. Әрине, олар өзін-өзі кінәлауға бой алдырмайды, бірақ мәселені түсініп, түзеу әрекеттерін жасай бастайды. Диалогты өлтіріп жатқанын түсінген сәтте, олар өздерінің Іс-әрекетке барар жолын қайта қарап шығады.

Білікті адамдар өздерінің Іс-әрекетке барар жолын қайта жүріп өте бастағанда, олар бірден өздерінің зиянды мінез-құлқын зерттеуден сезімдері мен эмоцияларын зерттеуге көшеді. Бір қарағанда бұл тапсырма оңай көрінеді. «Мен ашулымын! » деп ойлайсыз ішіңізден. Бұдан оңай не болуы мүмкін?

Шын мәнінде, эмоцияларыңызды анықтау сіз ойлағаннан да қиын. Көптеген адамдар эмоционалды тұрғыдан сауатсыз. Өздерін қалай сезінетінін сипаттауды сұрағанда, олар «жаман», «ашулы» немесе «қорыққан» сияқты сөздерді қолданады — егер бұл сөздер дәл сипаттама болса, жақсы болар еді, бірақ көбінесе олай емес. Адамдар шын мәнінде ұялу мен таңғалудың қоспасын сезініп тұрса да, ашулымын дейді. Немесе құқықтары тапталғандай сезінсе де, бақытсызбын дейді. Мүмкін, олар шын мәнінде қорланған және алданған сезімде болса да, ренжулімін дейді.

Өмір сөздік тесттерден тұрмайтындықтан, сөздердің қандай айырмашылығы бар деп ойлауыңыз мүмкін. Бірақ сөздер маңызды. Шын мәнінде не сезініп тұрғаныңызды білу не болып жатқанын және неліктен екенін дәлірек түсінуге көмектеседі. Мысалы, егер сіз жай ғана ашулы емес, әрі ұялған, әрі таңғалған күйде екеніңізді мойындасаңыз, өзіңізге айтып отырған оқиғаңызға әлдеқайда адал қарайтын боласыз.

Ал сіз ше? Күшті эмоцияларды бастан өткергенде, тоқтап, сезімдеріңіз туралы ойланасыз ба? Егер солай болса, сіз бай сөздік қорды қолданасыз ба, әлде көбінесе «көңілсіз» және «ашулы» сияқты терминдермен шектелесіз бе? Екіншіден, басқалармен қалай сезінетініңіз туралы ашық сөйлесесіз бе? Жақындарыңызбен ішіңізде не болып жатқаны туралы дайындықпен сөйлесесіз бе? Үшіншіден, солай істегенде, сіздің сөздік қорыңыз нық әрі дәл ме?

Өз сезімдеріңізбен байланысқа шығу маңызды және ол үшін эмоционалдық сөздік қорыңызды кеңейткіңіз келуі мүмкін.

Сезімдеріңіз бен оқиғаларыңызға күмән келтіріңіз. Өзіңіздің не сезінетініңізді анықтағаннан кейін, тоқтап: «Осы жағдайды ескерсек, бұл дұрыс сезім бе? » деп сұрауыңыз керек. Бұл, әрине, «Мен дұрыс оқиға айтып отырмын ба? » дегенді білдіреді. Өйткені сезімдер оқиғалардан туындайды, ал оқиғалар — біздің өз туындымыз.

Эмоционалды бақылауды қалпына келтірудің бірінші қадамы — сіздің сезініп отырғаныңыз осы жағдайдағы жалғыз дұрыс эмоция деген елеске қарсы тұру. Бұл ең қиын қадам болуы мүмкін, бірақ ол ең маңыздысы. Сезімдерімізге күмән келтіру арқылы біз оқиғаларымызға күмән келтіруге жол ашамыз. Біз оқиғамыздың дұрыс және шындық екендігі туралы жайлы тұжырымға қарсы шығамыз. Біз эмоцияларымыздың (өте шынайы) және олардың артындағы оқиғаның (көптеген мүмкін түсіндірмелердің бірі ғана) дәлдігіне дайындықпен күмән келтіреміз.

Мысалы, Марияның оқиғасындағы фактілер қандай еді? Ол Луистің бүкіл таныстырылымды қалай жасағанын көрді. Ол бастықтың Луиспен жобаны талқылау үшін өзі жоқ кезде кездескені туралы айтқанын естіді. Бұл Марияның Іс-әрекетке барар жолының басы еді.

Оқиғаларды фактілермен шатастырмаңыз. Кейде сіз оқиғаларыңызға күмән келтіре алмайсыз, өйткені оларды өзгермейтін фактілер ретінде көресіз. Оқиғаларды қас-қағым сәтте тудырған кезде, сіз сол сәтке соншалықты беріліп кетесіз, тіпті оқиғаларыңызға факт ретінде сене бастайсыз. Олар факт сияқты сезіледі. Сіз субъективті тұжырымдарды бұлжытпас деректермен шатастырасыз. Мысалы, фактіні оқиғадан ажыратуға тырысқанда, Мария: «Ол — еркек шовинис шошқа, бұл — факт! Оның маған қалай қарайтынын көрген кез келген адамнан сұраңыз! » деуі мүмкін.

«Ол — еркек шовинис шошқа» деген факт емес. Бұл — Марияның фактілерге мағына беру үшін ойлап тапқан оқиғасы. Фактілер кез келген нәрсені білдіруі мүмкін. Жоғарыда айтқанымыздай, басқалар Марияның Луиспен қарым-қатынасын бақылап, мүлдем басқа оқиғалармен кетуі мүмкін еді.

Мінез-құлыққа назар аудару арқылы фактіні оқиғадан ажыратыңыз. Фактіні оқиғадан бөлектеу үшін сезімдеріңіздің шынайы қайнар көзіне оралыңыз. Өз идеяларыңызды қарапайым критериймен тексеріңіз: Сіз факт деп атап жатқан нәрсені көре немесе ести алдыңыз ба? Бұл нақты мінез-құлық болды ма?

Мысалы, Луистің «таныстырылымның 95 пайызын жасауы және бір сұрақтан басқасының бәріне жауап беруі» — факт. Бұл нақты, объективті және тексеруге болатын нәрсе. Кездесуді бақылап отырған кез келген екі адам дәл осындай бақылау жасайды. Дегенмен, «Ол маған сенбейді» деген мәлімдеме — бұл тұжырым. Ол басқа адамның не істегенін емес, сіздің не ойлайтыныңызды түсіндіреді. Тұжырымдар субъективті болады.

Адамдардың не істеп жатқанын (немесе неліктен біздің солай істеп жатқанымызды) түсіне бастағанда, уақыт пен тәжірибе жинақтай келе біз өзімізге тиімді түсіндірмелер табуға шебер бола бастаймыз. Не біздің оқиғаларымыз толығымен дәл болып, бізді дұрыс бағытқа жетелейді, не олар мүлдем қате болып, бірақ біздің қазіргі мінез-құлқымызды ақтайды — бұл бізге өзімізді жақсы сезінуге мүмкіндік береді және өзгерудің қажеті жоқ деп сендіреді.

Өзіміздің тиімсіз мінез-құлқымызды ақтағымыз келгенде немесе жаман нәтижелерден бойымызды аулақ салғымыз келгенде, біз өз хикаяларымызды үш түрлі болжамды тәсілмен айтуға бейімбіз. Осы үш тәсілдің не екенін және оларға қалай қарсы тұру керектігін білсеңіз, эмоционалды өміріңізді бақылауға ала аласыз. Ал бұлай істей алмасаңыз, шешуші сәттерде бойыңызды билеп алатын эмоциялардың құрбанына айналасыз.

Бұл орында құрылғыңызда әзірше қолдау көрсетілмейтін мазмұн бар. Бұл мазмұнның сипаттамасы төменде берілген.

Менің Шешуші әңгімем: Кендрик Стюарт (3:36)

Менің Шешуші әңгімем: Кэти У.

Он алты жылдан кейін және кетуге тырысқан сегіз әрекеттен соң, мен ақыры босап шықтым. Менің тән жараларым жазылды, бірақ мен және балаларым сол зорлық-зомбылық тудырған ұзақ мерзімді психологиялық зардаптармен әлі де күресіп келеміз.

Мен «Шешуші әңгімелер» және «Шешуші бетпе-бет келу» дағдыларын көптеген жағдайларда қолдандым және өз тәжірибем арқылы мені ескі мінез-құлықта ұстап тұрған оқиғаларды меңгеріп қана қоймай, стрессті азайтып, күнделікті әңгімелер мен шешімдерде жаңа сенімділікке ие бола алатынымды білдім.

Жақында мен бұл дағдыларды нашақорлыққа байланысты балаларына қамқорлық жасау құқығынан айырылған қызыммен сөйлескенде қауіпсіздікті арттыру үшін қолдандым. Бұрынғы әңгімелерде ол әкесінің ашушаң мінезін көрсеткенде мен үндемей қалатынмын, бірақ мен оған өзіне күтім жасау қабілетін қайтаруға және соңында балаларымен көрісу құқығына ие болуға көмектескім келді.

Менің мақсатым — қызымның досы болу және оған қауіп төндірмей, шынайы әрі тікелей сөйлесу. Оның дене тілін бақылай отырып, өз тарихын бөлісуіне қауіпсіз жағдай жасауға тырысамын. Ол реніш белгілерін көрсеткен бойда, мен тоқтап, оның жағында екенімді есіне саламын.

Сондай-ақ, болжамды мәлімдемелердің де тиімді екенін байқадым. «Маған ренжіп тұрсың ба? Мен не істедім? » деудің орнына, мен қазір: «Сені маған ренжіп тұрғандай сезіне бастадым. Сени ашуландыратындай бірдеңе істедім бе? » деймін. Оның бұл сұраққа жауабы нақты мәселеге жол ашады.

Бұрын қызыммен кездесудің алғашқы бес минуты азапты болатын. Мен үндемей қалу немесе сарказмға бару сияқты ескі әдеттеріммен күресетінмін. Мен аузымды ашуға қорқатынмын, өйткені не айтсам да, оны ренжітетін сияқты көрінетінмін.

Қазір мен өз эмоцияларымды меңгердім және қызыммен бұл шешуші әңгімені ешқашан өткізе алмайтыныма мені сендірген ішкі оқиғамды қайта қарастырдым. Мен өз көзқарасымды фактілермен және сенімділікпен айтамын, өйткені ниетімнің түзу екенін және оның жақсы болғысы келетінін білемін. Соның нәтижесінде бізде қазір ұзақ талқылаулар болады және ол әдетте айқай-шусыз әңгімені аяқтай алады. Бұл таңғаларлық прогресс және маған болашаққа үміт береді!

—Кэти У.

Егер күшті эмоциялар сізді үнсіздікте немесе зорлық-зомбылықта ұстап тұрса, мынаны байқап көріңіз.

Жолыңызды қайта қарап шығыңыз

Мінез-құлқыңызға мән беріңіз. Егер диалогтан алыстап бара жатқаныңызды байқасаңыз, өзіңізден шын мәнінде не істеп жатқаныңызды сұраңыз.

Сезімдеріңізді түсініңіз. Оқиғаңыздың артындағы эмоцияларды дәл анықтауды үйреніңіз.

Оқиғаларыңызды талдаңыз. Тұжырымдарыңызға күмән келтіріп, оқиғаңыздың артындағы басқа да мүмкін болатын түсіндірмелерді іздеңіз.

Фактілерге оралыңыз. Нақты фактілер мен өзіңіз ойлап тапқан оқиғаны ажырату арқылы абсолютті сенімділіктен бас тартыңыз.

«Қулық» оқиғалардан сақтаныңыз. «Құрбан», «Зұлым» және «Дәрменсіз» оқиғалары бұл тізімнің басында тұр.

Оқиғаның қалған бөлігін айтыңыз

Сұрақ қойыңыз:

Осы уақытқа дейін біз шешуші әңгімелерге қадам басу және оларды меңгеру үшін өзімізді дайындауға көп күш жұмсадық. Міне, біздің үйренгеніміз: Біздің ниетіміз түзу болуы керек. Біз шешуші әңгімелерге, әсіресе адамдар өздерін қауіпсіз сезінбей бастағанда, мұқият болуымыз және қажет болған жағдайда қауіпсіздікті қалпына келтіруіміз керек. Және өзімізге «қулық» әрі пайдасыз оқиғаларды айтудан аулақ болуымыз қажет.

Сонымен, біз жақсы дайындалдық делік. Аузымызды ашып, өз көзқарасымызбен бөлісуге дайынбыз. Иә, біз шын мәнінде өз пікірімізді білдіргелі жатырмыз. Енді не істеу керек?

Көбіне біз талқылауға кіріскенде «автопилотқа» түсеміз. «Сәлем, балалар қалай? Жұмыста не жаңалық? » Сөйлесуден оңай не бар? Біз мыңдаған сөздерді білеміз және әдетте оларды қажеттіліктерімізге сәйкес сөйлемдерге құрамыз. Көп жағдайда солай.

Дегенмен, бәс жоғарылап, эмоцияларымыз іске қосылғанда, міне, дәл осы кезде біз аузымызды ашып, бәрін бүлдіреміз. Шын мәнінде, бұған дейін айтқанымыздай, талқылау неғұрлым маңызды болса, соғұрлым біздің дұрыс әрекет ету ықтималдығымыз азаяды. Нақтырақ айтқанда, біз өз көзқарасымызды өте нашар жеткіземіз.

Өз пікірімізді қорғау дағдыларын жақсарту үшін біз екі қиын жағдайды қарастырамыз. Біріншіден, біз айтатын сөзіміз басқаларды оңай қорғаныс позициясына түсіретін кезде сөйлесудің бес дағдысын қарастырамыз. Екіншіден, бір нәрсеге қатты сенетіндігіміз соншалық, басқалардың идеяларын тыңдаудың орнына оларды тұйықтап тастау қаупі туындағанда, осы дағдылардың өз пікірімізді білдіруге қалай көмектесетінін зерттейміз.

Біз ұсынғалы отырған идеялар нәзік, жағымсыз немесе даулы пікірлерді қамтитын болса, мағыналар қорына ақпарат қосу өте қиын болуы мүмкін.

«Кешір, Марта, бірақ адамдар сенімен жұмыс істегенді ұнатпайды. Сені арнайы жобалар тобынан шығаруды сұрады».

Компанияңызға қаптаманың түсін жасылдан қызылға ауыстыру керек деп дауласу — бір бөлек; ал адамға оның жағымсыз немесе сүйкімсіз екенін айту — мүлдем басқа. Тақырып заттардан адамдарға ауысқанда, бұл әрқашан қиынырақ болады және кейбір адамдар мұны басқаларға қарағанда жақсырақ істейді.

Сау қарым-қатынасты оңай бұзып алудан қорыққандықтан, диалогқа шебер адамдар ойындағысының бір бөлігін айтады, бірақ басқаларды ренжітіп алудан қорқып, өз көзқарастарын толық жеткізбейді. Олар сөйлеседі, бірақ өз хабарламаларын тым «тәттілеп» жеткізеді.

Диалог жүргізуге ең шебер адамдар өз ойларын толық айтады және мұны басқаларға естуге және жауап беруге қауіпсіз болатындай етіп жасайды. Олар мүлдем ашық әрі толықтай құрметті сақтайды.

Шындық басқаларды ренжітуі мүмкін болған кезде де адал сөйлеу үшін біз қауіпсіздікті сақтаудың жолын табуымыз керек. Бұл біреуге: «Басқа адамның мұрнынан нұқып қал, бірақ, білесің бе, оны ауыртпа» дегенмен бірдей. Біз қалай айтуға болмайтын нәрселерді айтып, сонымен бірге құрметті сақтай аламыз? Шын мәнінде, егер сіз үш компонентті — сенімділік, кішіпейілділік және шеберлікті мұқият араластыра білсеңіз, бұған қол жеткізуге болады.

Диалогқа шебер адамдар қажетті адамға айтылуы керек нәрсені айтуға сенімділік танытады. Олар өз пікірлерінің мағыналар қорына қосылуға лайық екеніне сенімді. Олар сондай-ақ басқаларды қорламай немесе негізсіз ренжітпей ашық сөйлей алатындарына сенімді.

Нәзік мәселелерді қалай талқылау керектігін көру үшін өте қиын мәселені қарастырайық. Боб есіктен кірді, ал оның әйелі Кэрол ренжулі көрінеді. Ол оның ісінген көздерінен жылағанын байқайды. Бірақ ол есіктен кіргенде, Кэрол жұбаныш іздеп оған бұрылмайды. Керісінше, ол оған «Бұлай қалай істедің? » дегендей кейіппен қарайды. Боб әлі білмейді, бірақ Кэрол оны көзіне шөп салып жүр деп ойлайды. Ол олай істеген жоқ.

Кэрол мұндай қауіпті және қате қорытындыға қалай келді? Осы күннің басында ол несие картасының үзінді көшірмесін қарап отырып, үйлерінен бір мильден аспайтын жерде орналасқан арзан «Good Night» мотелінен алынған төлемді байқайды. «Ол үйге соншалықты жақын жердегі мотельде неге қалды? » деп таңғалады ол. «Және мен бұл туралы неге білмедім? » Содан кейін оған ой келеді — «Сол опасыз оңбаған! »

Енді Кэролдың бұл жағдайды шешуінің ең нашар жолы қандай (заттарын жинап, Австралияға көшіп кетуді есептемегенде)? Мәселені талқылаудың ең нашар жолы қандай? Көптеген адамдар дөрекі айыптаумен бастап, соңынан қоқан-лоққы жасау бұл атаққа жақсы үміткер екендігімен келіседі. Көптеген адамдар да солай істейді, Кэрол да солардан қалыспайды.

«Маған осылай істеп жатқаныңа сенбеймін», — дейді ол ауыр үнмен.

«Не істеп жатырмын? » — деп сұрайды Боб. Ол оның не туралы айтып тұрғанын білмейді, бірақ бұл жақсылық емес екенін түсінеді.

«Сен менің не айтып тұрғанымды жақсы білесің», — дейді ол Бобты мазасыз күйде қалдырып.

«Оның туған күнін ұмытып кеткенім үшін кешірім сұрауым керек пе? » — деп ойлайды Боб іштей. «Жоқ, әлі жаз да емес, ал оның туған күні... айтпақшы, оның туған күнінде күн өте ыстық болады».

«Кешір, мен сенің не туралы айтып тұрғаныңды түсінбей тұрмын», — деп жауап береді ол аң-таң болып.

«Сен көзіме шөп салып жүрсің, менде міне, дәлел бар! » — деп түсіндіреді Кэрол қолындағы бүктелген қағазды көрсетіп.

«Ол қағазда менің опасыздық жасағанымды айтатын не бар? » — деп сұрайды ол мүлдем түсінбей. Өйткені (1) ол опасыздық жасап жүрген жоқ, және (2) қағазда бірде-бір әшкерелейтін сурет жоқ.

«Бұл мотельдің шоты, оңбаған. Сен қандай да бір әйелді мотельге апарып, оны несие картасымен төлейсің бе?! Маған осылай істеп жатқаныңа сенбеймін! »

Енді, егер Кэрол Бобтың опасыздық жасағанына сенімді болса, бәлкім, мұндай сөйлесу орынды болар еді. Бұл мәселені шешудің ең жақсы жолы болмауы мүмкін, бірақ Боб ең болмағанда Кэролдың неге айыптап, қоқан-лоққы жасағанын түсінер еді.

Бірақ, шын мәнінде, оның қолында тек бірнеше сандары бар қағаз қиындысы ғана бар. Бұл нақты айғақ оны күдіктендірді. Ол осы жағымсыз күдікті диалогқа апаратындай етіп қалай айтуы керек еді?

Егер Кэролдың мақсаты қиын тақырып (мысалы, меніңше, сен көзіме шөп салып жүрсің) туралы сау әңгімелесу болса, оның жалғыз үміті — күдіктері расталғанша немесе жоққа шығарылғанша диалогта қалу. Бұл кез келген шешуші әңгімесі бар кез келген адамға қатысты (мысалы, «Сіз мені микроменеджментпен қинап жатқандайсыз»; «Есірткі қолданып жүрсіз бе деп қорқамын»). Бұл дегеніміз, ең жаман күдіктеріңізге қарамастан, құрметті бұзбауыңыз керек. Сол сияқты, қоқан-лоққы мен айыптаулармен қауіпсіздікті жоймауыңыз керек.

Фактілеріңізбен бөлісіңіз

Егер Кэрол басқа жолды таңдаса — фактілерден басталатын жолды ше? Егер ол өзіне айтқан жағымсыз оқиғаны тоқтата тұрып (басқа мүмкін болатын оқиғаларды әдейі ойластыру арқылы), содан кейін әңгімесін фактілерден бастаса ше? Бұл қауіпсіз жол болмас па еді? «Мүмкін, — деп ойлайды ол, — мұның бәрінің артында жақсы себеп бар шығар. Неге маған күдікті шоттан бастап, содан ары қарай жалғастырмасқа? »

Егер ол содан бастаса, ол дұрыс болар еді. Өз көзқарасыңызбен бөлісудің ең жақсы жолы — Іс-әрекетке апаратын жолыңызды басынан аяғына дейін, өзіңіз жүріп өткендей баяндау (7-1 сурет). Өкінішке орай, бізді адреналин билегенде, біз керісінше әрекет етуге бейімбіз. Біз өз эмоцияларымыз бен оқиғаларымызға тым қатты беріліп кеткендіктен, әңгімені содан бастаймыз. Әрине, жағымсыз оқиғаларымыздан бастау — бұл әңгіме бастаудың ең даулы, ең ықпалсыз және ең қорлайтын жолы.

7-1 сурет. Іс-әрекетке апаратын жол

Жағдайды нашарлата түсетін нәрсе — бұл стратегия тағы бір «өзін-өзі орындайтын болжамды» тудырады. Біз жағымсыз тұжырымдарымызды айтып қалуға асығатынымыз соншалық, біз оларды өте тиімсіз жолдармен айтамыз. Содан кейін, жаман нәтижелерге қол жеткізгенде (ал біз міндетті түрде жаман нәтиже аламыз), біз өзімізге «қауіпті көзқарастарды мәселе тудырмай бөлісе алмаймын» деп айтамыз. Сондықтан келесі жолы айтатын қиын нәрсе болғанда, біз оны айтуға одан сайын құлықсыз боламыз. Біз оны ішімізде сақтаймыз, онда оқиға күш жинай береді, ал ақыры қорқынышты оқиғамызбен бөліскенде, біз оны өш алғандай етіп жеткіземіз. Цикл қайтадан басталады.

«Маған жыныстық қысым көрсетуді тоқтатуыңызды қалаймын! »

немесе

«Сіз менімен сөйлескенде, көзіңіз менің бетіме қараудың орнына жоғары-төмен қозғалады. Кейде қолыңызды менің иығыма қоясыз».

Мұнда біз сендіру туралы айтып жатқанда, біздің мақсатымыз басқаларды біздікі дұрыс деп сендіру емес екенін қоса кетейік. Біз диалогта «жеңуге» тырыспаймыз. Біз тек өз мағынамызды ортақ қорға қосып, оның әділ тыңдалуын қалаймыз. Біз басқаларға саналы, ақылды және ибалы адамның біз айтып отырған оқиғаға қалай келуі мүмкін екенін көруге көмектесуге тырысамыз. Болды.

Біз шошытатын немесе қорлайтын тұжырымдардан бастағанда («Көзіңізбен мені ұсталауды қойыңыз! » немесе «Меніңше, біз банкроттық жариялауымыз керек»), біз іс жүзінде басқаларды біз туралы «Зұлым» оқиғаларын айтуға итермелейміз. Біз өз тұжырымымызды қолдайтын ешқандай факті бермегендіктен, олар біздің бұл нәрселерді неге айтып жатқанымыздың себептерін өздері ойлап табады. Олар бізді не ақымақ, не зұлым деп сенуі мүмкін.

Сондықтан, егер мақсатыңыз саналы, ақылды және ибалы адамның сіз ойлап отырған нәрсені неге ойлайтынын басқаларға түсінуге көмектесу болса, фактілеріңізден бастаңыз.

Егер сіз фактілеріңіздің не екеніне сенімді болмасаңыз (оқиғаңыз миыңызды толық жаулап алса), шешуші әңгімеге кірмес бұрын оларды ой елегінен өткізуге уақыт бөліңіз. Фактілерді тұжырымдардан ажыратуға уақыт бөліңіз. Фактілерді жинау — бұл шешуші әңгімелер үшін қажетті «үй тапсырмасы».

БРАЙАН: Мен сізбен басқару стиліңіз туралы сөйлескім келеді. Сіз мені микроменеджментпен бақылайсыз, бұл мені шаршата бастады.

ФЕРНАНДО: Не? Мен сенен жұмысты уақытында бітіресің бе деп қана сұрадым, ал сен маған...

Егер сіз оқиғаңыздан бастасаңыз (және осылайша қауіпсіздікті жойсаңыз), сіз ешқашан фактілерге жете алмауыңыз мүмкін.

ФЕРНАНДО: Сонда не айтпақсың?

ФЕРНАНДО: Шынында, мен тек жоба бойынша тым алысқа кетпей тұрып, менің пікірімді білуге мүмкіндік бергім келген еді. Менімен бұрын жұмыс істеген жігіт жобаны аяқтауға жақындағанда ғана негізгі элементті ұмытып кеткенін білетін. Мен күтпеген жағдайлардан аулақ болғым келеді.

Өз оқиғаңызбен бөлісу құқығына фактілерден бастау арқылы ие болыңыз. Фактілер барлық нәзік әңгімелердің негізін қалайды.

Оқиғаңызбен бөлісу қиын болуы мүмкін. Тіпті фактілерден бастасаңыз да, фактілерден оқиғаға ауысқанда, басқа адам бәрібір қорғаныс позициясына өтуі мүмкін. Өйткені, сіз жағымсыз болуы мүмкін тұжырымдар мен пайымдаулармен бөлісіп отырсыз.

— Иә, бағдарламаның кереметтігі де сонда — оны тасымалдау оңай.

— Бұл бағдарлама — <span data-term="true">proprietary</span> (меншікті — тек белгілі бір компанияға тиесілі және қолдану құқығы шектелген).

— Солай болуы тиіс! Біздің болашағымыз соған байланысты.

— Менің түсінігімше, оны үйге алып кетуге болмайды.

— Әрине, болмайды. Оны адамдар солай ұрлайды.

Басқалардың бұл мәселеге қатысты пікірін білу үшін оларды өз деректерін, тарихтарын және сезімдерін білдіруге ынталандырыңыз. Содан кейін олардың айтқандарын мұқият тыңдаңыз. Сонымен қатар, Ортақ Мағына Қорына көбірек ақпарат түскен сайын, өз тарихыңыздан бас тартуға немесе оны өзгертуге дайын болыңыз.

Болжаммен сөйлеу — бұл өз тарихыңызды бұлжымас дерек ретінде емес, жай ғана тарих ретінде айту дегенді білдіреді. «Бәлкім, сіз білмеген шығарсыз... » деген сөз сіздің толық сенімді емес екеніңізді аңғартады. «Менің ойымша... » дегеніңіз — сіз тек пікіріңізбен бөлісіп жатқаныңызды білдіреді.

Біздің жауабымыз — үзілді-кесілді «жоқ». Егер сіз болжамдылықты жасанды түрде жасасаңыз, бұл диалог емес. Болжаммен сөйлеуіміздің себебі — біздің пікіріміздің абсолютті шындық екеніне немесе деректерді түсінуіміздің кемел екеніне шынымен де сенімді еместігімізде. Сіз ешқашан өзіңізді барыңыздан кем көрсетпеуіңіз керек. Сонымен қатар, мүмкіндігіңізден артық сенімді көрінудің де қажеті жоқ. Біздің бақылауларымыз қате болуы мүмкін. Ал біздің тарихтарымыз — бар болғаны негізделген болжамдар ғана.

«Бұл мүмкін шындық емес шығар, бірақ... » немесе «Мені жынды десеңіз де болады, бірақ... »

Міне, осы жерде тексеруге ынталандыру дағдысы іске қосылады. Сіз өз көзқарасыңызды қаншалықты нық қорғасаңыз, басқаларды оны жоққа шығаруға соншалықты белсенді түрде — тіпті жалынып — ынталандыруыңыз керек. Сіздің мақсатыңыз пікірталаста жеңу ме әлде шынайы диалог па екенінің басты сынағы — тексеруді қаншалықты ынталандыратыныңызға байланысты.

Әрине, бұл тарихта басқалар қаскөй емес. Олар жай ғана білмейді. Ал біз, керісінше, аңқаулық пен тар ойлауға қарсы күресіп жүрген заманауи батырлармыз.

Шын мәнінде, өзіңіздің нық сеніміңіз күмән тудырған кезде, байқап сөйлеу екіжүзділік сияқты көрінуі мүмкін. Әрине, басқалардың салауатты диалогтан өз пікірін күштеп таңуға көшкенін сырттан бақылағанда, олар артқа шегінбесе, ешкімнің оларға сенбейтіні анық көрінеді. Бірақ бұл — өзгені бақылап тұрғандағы жағдай. Ал екінші жағынан, біз өзіміз қатты итермелегенде, мұны дұрыс әрекет деп санаймыз. Солай емес пе?

Дөрекі және үзілді-кесілді тілден бас тартыңыз. Бірақ сеніміңізден бас тартпаңыз. Ұстанымыңызды сақтаңыз; тек сөйлеу мәнеріңізді жұмсартыңыз.

Биполярлық бұзылыстар кезінде науқастың жағдайын тұрақтандыру үшін дәрі-дәрмектердің дұрыс комбинациясын таңдау өте ұзақ уақытты алады. Сондай-ақ, науқастар рецепт бойынша берілген дәрілерді өте мұқият қабылдауы тиіс. Әрине, рецептсіз дәрілер мен алкогольге қатаң тыйым салынады. Осы қиын кезеңде біз зорлық-зомбылықты басу үшін үйге полиция шақыруға мәжбүр болдық. Оның есірткі мен алкогольді қолданғанын және өзіне зақым келтіргенін дәрменсіз бақыладық. Ол мектепке баруды тоқтатты. Біз оны ауруханаға жатқыздық. Көп дұға еттік.

«Шешуші әңгімелердің» көмегімен мен қызымның өміріндегі ең қиын кезеңде онымен қарым-қатынасты сақтап қала алдым. Диагноз қойылып, емделе бастағаннан бері ол өз өмірін түбегейлі өзгертті. Ол дәрілерін ішеді, достарын өзгертті, терапияға барады, мектепте стресс сезінгенде мұғалімдерінен көмек сұрайды, шіркеуде ерекше қажеттіліктері бар балаларға ерікті ретінде көмектеседі және ең бастысы — менімен және күйеуіммен сөйлеседі.

Алдымызда әлі талай сынақтар күтіп тұрса да, мен бұл дағдыларды әрі қарай да қолдана аламын және қолданамын. Көп жағдайда сіздер бізге оны құтқаруға көмектестіңіздер деп сенемін.

— Лори А.

Соңғы бірнеше айда қызыңыз Венди қылмыс жасауға шақ қалғандай көрінетін жігітпен кездесе бастады. Осы «қызықты» жігітпен кездескеніне бірнеше апта ғана болса да, Вендидің киім киісі сіздің талғамыңызға тым ерсі болып кетті және ол өз сөздерін үнемі балағат сөздермен тұздықтайтын болды. Сіз осы өзгерістер туралы онымен абайлап сөйлесуге тырысқаныңызда, ол айыптар мен тіл тигізулерді жаудырып, бөлмесіне кіріп алып, бірнеше сағат бойы ешкіммен сөйлеспей қояды.

Енді не істеу керек? Тұйықтыққа немесе зорлыққа барып жатқан сіз болмасаңыз да, бірдеңе істеуіңіз керек пе? Басқалар үнсіз қалу (өз ойын айтудан бас тарту) немесе жарылу (балағаттау және тіл тигізу арқылы сөйлесу) арқылы ортақ қорға нұқсан келтіргенде, оларды диалогқа қайтару үшін сіз жасай алатын бір нәрсе бар ма?

Жауап былай: «Бұл жағдайға байланысты». Егер сіз ұйықтап жатқан ит оянбасын десеңіз (немесе бұл жағдайда алдағы апатты елеусіз қалдырғыңыз келсе), онда ештеңе айтпаңыз. Бірдеңе айтқысы келетін, бірақ ашылудан бас тартып тұрған — басқа адам. Ашуланған да — басқа адам. Тығылатын жер табыңыз. Сіз біреудің ойлары мен сезімдері үшін жауап бере алмайсыз. Солай емес пе?

Дегенмен, барлық тараптар ортақ қорға өз үлесін еркін қоспайынша, сіздер ешқашан келіспеушіліктерді шеше алмайсыздар. Ол үшін ашуланып немесе тұйықталып қалған адамдардың да қатысуы талап етіледі. Басқаларды диалогқа мәжбүрлей алмайтыныңыз рас болса да, олар үшін бұл қадамды жасауды қауіпсіз етуге болады. Өйткені, олар бастапқыда үнсіздік немесе зорлық-зомбылықтан қауіпсіздік іздеген болатын. Олар диалог өздерін қорғаусыз қалдырады деп қорқады. Олар сізбен шынайы сөйлессе, бастарына бәле тілеп аламыз деп сенеді. Мысалы, қызыңыз сізбен сөйлессе, оған ақыл айтылады, үйқамаққа алынады және оған қамқорлық танытатын жалғыз жігіттен айырылады деп сенеді. Қауіпсіздікті қалпына келтіру — қарым-қатынасыңызды дұрыс арнаға түсірудің ең үлкен үміті.

5-тарауда біз қауіпсіздікке нұқсан келгенін байқаған бойда, әңгімеден шығып, оны қалпына келтіруді ұсындық. Ойланбай жасалған әрекетпен біреуді ренжітсеңіз, кешірім сұраңыз. Егер біреу сіздің ниетіңізді дұрыс түсінбесе, «Қарсы қою» (Contrasting) әдісін қолданыңыз. Не істегіңіз келетінін және не істегіңіз келмейтінін түсіндіріңіз. Соңында, егер сіз жай ғана келіспей қалсаңыз, «Ортақ мақсат» табыңыз.

Енді біз тағы бір дағдыны қосамыз: Басқалардың жолын зерттеу. Басқа адамның басында не болып жатқанының үлгісін («Әрекетке бастайтын жол») қосқандықтан, бізде басқаларға өзін қауіпсіз сезінуге көмектесетін жаңа құрал бар. Егер біз басқаларға өздерінің «Әрекетке бастайтын жолын» — өз фактілерін және, иә, тіпті жағымсыз тарихтары мен жаман сезімдерін бөлісуге болатынын білдірудің жолын тапсақ, олардың ашылу ықтималдығы жоғары болады.

Бірақ ол үшін не қажет?

«Процедура кезінде бәрі дұрыс болды ма? » — деп сұрайды қызметкер.

«Көбінесе,» — деп жауап береді науқас. (Егер бірдеңенің дұрыс емес екеніне ишара болса, ол осы «көбінесе» деген сөз).

«Жақсы,» — деп қысқа қайырады қызметкер, содан кейін: «Келесі! » — деп дауыстайды.

Бұл — қызығушылық танытқансып өтірік айтудың классикалық мысалы. Бұл «Бүгін қалайсың? » санатындағы сұрақтарға жатады. Мағынасы: «Өтінемін, маңызды ештеңе айтпашы. Мен жай ғана әдептілік үшін сұрап тұрмын». Адамдардан ашылуын сұрағанда, тыңдауға дайын болыңыз.

Бірақ қалай? Басқалар бізге шабуыл жасап немесе қашып жатқанда, біз қалайша қызығушылық таныта аламыз? Басқалардың неге өзін қауіпсіз сезінбейтінін үнемі анықтауға тырысатын адамдар мұны істейді, өйткені олар қорқыныш пен қолайсыздықтың қайнар көзін табу — диалогқа қайтудың ең жақсы жолы екенін түсінген. Не олар мұны басқалардан көрген, не өздері осы формулаға тап болған. Қалай болғанда да, олар үнсіздік пен зорлық-зомбылықтың емі ашумен жауап беру емес, оның астарындағы себепті анықтау екенін түсінеді. Бұл сіз ренжіп немесе ашуланып тұрған кезде шынайы қызығушылықты талап етеді.

Қызығушылық танытқанда не болатынын көрсету үшін, мазасыз науқасымызға оралайық.

ҚЫЗМЕТКЕР: Процедура кезінде бәрі дұрыс болды ма?

НАУҚАС: Көбінесе.

ҚЫЗМЕТКЕР: Сізде қандай да бір мәселе болған сияқты. Солай ма?

НАУҚАС: Иә. Біраз ауырды. Оның үстіне, дәрігер тым кәрі емес пе?

Бұл жағдайда науқас тікелей айтуға бата алмай тұр. Мүмкін, ол өз ойын ашық айтса, дәрігерге тіл тигіземін немесе адал қызметкерлерді ренжітемін деп қорқатын шығар. Мәселені шешу үшін қабылдау бөлімінің қызметкері (сөзімен де, даусымен де) сөйлесу қауіпсіз екенін білдіреді, сонда науқас ашылады.

ҚЫЗМЕТКЕР: Қандай қадір білмейтін адам едіңіз! Мейірімді дәрігер бүкіл өмірін адамдарға көмектесуге арнады, ал енді оның шашына ақ кіргенде, сіз оны демалысқа жібергіңіз келеді!

Басқалардың тарихтарына тым қатты реакция бермеу үшін, қызығушылықты сақтаңыз. Миыңызға шоғырланатын тапсырма беріңіз. Сұраңыз: «Неліктен есі дұрыс, парасатты және жақсы адам бұлай айтады? » Бұл сұрақ сізді басқа адамның «Әрекетке бастайтын жолын» соңына дейін зерделеуге мәжбүр етеді. Көп жағдайда сіз сол адамның осындай жағдайда қисынды қорытынды жасағанын түсінесіз.

Сондықтан басқалардың не ойлайтынын және не сезінетінін зерттегенде шыдамды болыңыз. Оларды өз жолдарын бөлісуге ынталандырыңыз, содан кейін олардың эмоциялары сіз жасаған қауіпсіздікке сәйкес келгенше күтіңіз.

Қызығушылық танытуға шешім қабылдағаннан кейін, басқа адамға оның «Әрекетке бастайтын жолын» қайта зерделеуге көмектесетін уақыт келді. Өкінішке орай, көбіміз мұны істей алмаймыз. Өйткені басқалар үнсіздік немесе зорлық-зомбылық ойындарын ойнай бастағанда, біз әңгімеге олардың «Әрекетке бастайтын жолының» соңында қосыламыз. Олар бірдеңені көрді және естіді, өздеріне бір-екі тарих айтты, сезім тудырды (мүмкін қорқыныш, ашу немесе реніш аралас), енді олар өз тарихын іс-әрекетпен көрсете бастады. Біз осы жерде қосыламыз. Олардың алғашқы сөздерін естісек те, біз олардың жолының соңына таман келеміз. «Әрекетке бастайтын жол» үлгісінде біз жолдың соңындағы әрекетті көреміз — бұл 8-1 суретте көрсетілген.

8-1 сурет. Әрекетке бастайтын жол

Әр сөйлемнің өз тарихы бар. Бұл процестің қаншалықты күрделі әрі жүйкеге тиетінін сезіну үшін, футбол ойыны ұзаққа созылып кетіп, сүйікті детективтік шоуыңыз кеш басталғандағы сезіміңізді еске түсіріңіз. Ойын аяқталып жатқанда, экрандағы дикторлардың орнына өлтірілген адамның жанында тұрған актриса пайда болады. Экранның төменгі жағында «Біз бұл бағдарламаға ол басталғаннан кейін қосылып отырмыз» деген жағымсыз сөздер шығады.

Сіз пультты ашумен сілкисіз. Сіз бүкіл басты оқиғаларды өткізіп алдыңыз! Бағдарламаның қалған бөлігінде сіз негізгі фактілерді болжаумен боласыз. Сіз қосылғанға дейін не болды?

Шешуші әңгімелер де дәл осындай жұмбақ әрі тітіркендіргіш болуы мүмкін. Басқалар үнсіздікте немесе зорлықта болғанда, біз іс жүзінде олардың басталып кеткен «Әрекетке бастайтын жолына» қосыламыз. Соның салдарынан біз тарихтың негізін өткізіп алып, абдырап қаламыз. Абай болмасақ, қорғанысқа көшуіміз мүмкін. Өйткені, біз тек кеш қосылып қана қоймай, басқа адам агрессивті әрекет ете бастаған сәтте қосылып отырмыз.

Мұны білетін адамдар әрекеттесуден шығып, басқа адамға өзінің «Әрекетке бастайтын жолы» туралы сөйлесуді қауіпсіз ету арқылы бұл қауіпті циклді тоқтатады. Олар адамды ауыр сезімдер мен аяқасты реакциялардан алшақтатып, негізгі себепке бағыттау арқылы осы ерлікті жасайды. Негізінде, олар басқа адамның «Әрекетке бастайтын жолын» бірге қайта зерделейді. Олардың ынталандыруымен басқа адам өз эмоцияларынан — не тұжырымдағанына, содан кейін не көргеніне қарай жылжиды.

Біз басқаларға өз жолдарын бастапқы нүктесіне дейін зерделеуге көмектескенде, өз реакциямызды тізгіндеп қана қоймай, сезімдерді шешуге болатын жерге — яғни сезімнің қайнар көзіне, фактілерге және эмоцияның артындағы тарихқа ораламыз.

Басқаларды өз «Әрекетке бастайтын жолын» бөлісуге ынталандырудың ең оңай және тікелей жолы — жай ғана оларды өз ойын білдіруге шақыру. Мысалы, тығырықтан шығу үшін көбінесе басқалардың көзқарасын түсінуге тырысу жеткілікті. Біз шынайы қызығушылық танытқанда, адамдар үнсіздік немесе зорлықты қолдануға аз бейім болады. Мысалы: «Саған менің жаңа көйлегім ұнады ма, әлде әдептілік полициясын шақырайын ба? » — дейді Венди мысқылдап.

«Не айтқың келіп тұр? » — деп сұрайсыз сіз. «Мен сенің уайымыңды тыңдағым келеді». Егер сіз ортақ қорды өз мағынаңызбен толтыруды тоқтатып, артқа шегініп, басқа адамды өз көзқарасы туралы сөйлесуге шақырсаңыз, бұл жағдайдың нашарлауын тоқтатып, мәселенің қайнар көзіне жетуге көп көмектеседі.

Жалпы шақырулар мыналарды қамтиды:

«Не болып жатыр? »

«Мен сенің бұл мәселе бойынша пікіріңді шынымен тыңдағым келеді».

«Егер сен мұны басқаша көрсең, маған айтшы».

«Менің сезімімді ренжітіп аламын деп уайымдама. Мен сенің ойларыңды шынымен естігім келеді».

Егер басқалардан өз жолын бөлісуді сұрау нәтиже бермесе, «айна болу» қауіпсіздікті арттыруға көмектеседі. Айна болу кезінде біз басқа адамның «Әрекетке бастайтын жолының» бізге көрінетін бөлігін алып, оны талқылауды ол үшін қауіпсіз етеміз. Әзірге бізде тек іс-әрекеттер мен басқа адамның эмоциялары туралы кейбір ишаралар ғана бар, сондықтан біз содан бастаймыз.

Айна болған кезде, аты айтып тұрғандай, біз олардың қалай көрінетінін немесе әрекет ететінін сипаттау арқылы айнаның рөлін атқарамыз. Біз басқалардың тарихын немесе фактілерін түсінбесек те, олардың әрекеттерін көріп, оны өздеріне қайтара аламыз.

Айна болу басқа адамның дауыс ырғағы немесе қимыл-қозғалысы (олардың артындағы эмоциялардың белгілері) оның сөздеріне сәйкес келмеген жағдайда өте пайдалы. Мысалы: «Уайымдама. Менде бәрі жақсы». (Бірақ бұл адам мұны шынымен ренжулі екенін білдіретін түрмен және дауыспен айтып тұр. Ол қабағын түйіп, жан-жағына қарап, жерді теуіп тұр).

«Шынымен бе? Сенің айту мәнеріңнен бәрі жақсы сияқты көрінбейді».

Біз адамның бір нәрсе айтып тұрғанымен, оның дауыс ырғағы немесе дене қалпы басқа нәрсені меңзейтінін түсіндіреміз. Осылайша, байқалған әрекеттерге сүйене отырып, біз оған деген құрмет пен қамқорлықты көрсетеміз.

Өз бақылауларыңызды жеткізген кезде, дауыс ырғағыңыз бен сөйлеу мәнеріңізді бақылауға мұқият болыңыз. Қауіпсіздікті тудыратын нәрсе — біздің басқалардың эмоцияларын мойындауымыз емес. Қауіпсіздікті біздің дауыс ырғағымыз олардың сезімдеріне түсіністікпен қарайтынымызды білдіргенде жасаймыз. Егер біз мұны жақсы істесек, олар өз эмоцияларына сүйеніп әрекет етудің орнына, оларды бізбен сенімді түрде талқылай алатынына көз жеткізеді.

Сондықтан көргенімізді сипаттағанда, мұны сабырлы түрде жасауымыз керек. Егер біз ашулансақ немесе басқалардың айтқаны бізге ұнамайтындай кейіп танытсақ, біз қауіпсіздік орната алмаймыз. Керісінше, біз олардың «үнсіз қалуым керек» деген күдігін растаймыз.

Айна болудың мысалдары:

«Сен бәрі жақсы дейсің, бірақ дауысыңнан ренжулі екенің байқалады».

«Сен маған ашулы сияқтысың».

«Прайминг» термині «сорғыны іске қосу» (priming the pump) деген мағынадан шыққан. Егер сіз ескі қол сорғысымен жұмыс істеп көрсеңіз, бұл теңеуді түсінесіз. Сорғы істеп кетуі үшін оған жиі аздап су құю керек болады. Содан кейін ол қалыпты жұмыс істейді. Тиімді тыңдауға келгенде де, қарсы тараптан да соны күтпес бұрын, алдымен оның не ойлап немесе не сезініп отырғаны туралы өз болжамыңызды ұсынуыңыз керек болуы мүмкін. Басқа адам да солай жауап беруі үшін, алдымен ортақ мағына қорына өзіңіз аздап мағына «құюыңыз» керек.

Басшылар осы жағымсыз өзгерісті жариялау үшін жиналыс өткізгенде, қызметкерлер үнсіз қалды. Олардың риза емес екені анық еді, бірақ ешкім ештеңе айтпады. Өндіріс менеджері адамдар компанияның әрекетін тек ақша табудың жолы деп қате түсінеді ме деп қорықты. Шын мәнінде, ол аймақ шығынға батып жатқан еді, бірақ бұл шешім қазіргі қызметкерлердің мүддесін ойлап қабылданды. Екінші ауысым болмаса, жұмыс орындары да болмайтын еді. Ол сондай-ақ адамдардан ауысыммен жұмыс істеуді және кешкі уақытта жақындарынан алыс болуды сұрау үлкен қиындық тудыратынын білді.

Адамдар үнсіз ашуланып отырғанда, басшы олардың іштегі сезімдерімен кетіп қалмауы үшін сөйлетуге барын салды. Ол бейнелеу әдісін қолданып: «Ренжулі екендеріңізді көріп тұрмын — кім ренжімейді дейсің? Біз жасай алатын бірдеңе бар ма? » — деді. Ешқандай жауап болмады. Соңында ол прайминг жасады. Яғни, ол олардың не ойлауы мүмкін екендігі туралы өз болжамын айтып, бұл тақырыпта сөйлесудің қалыпты екенін көрсетті: «Сендер біз мұны тек ақша үшін істеп жатырмыз, сендердің жеке өмірлерің бізге бәрібір деп ойлап отырсыңдар ма? »

Қысқа үзілістен кейін біреу жауап берді: «Иә, солай көрінеді. Мұның қаншалықты қиындық тудыратынын білесіздер ме? » Содан кейін басқалары қосылып, қызу талқылау басталып кетті.

Басқалардың жолын зерттеу кезінде (олар қаншалықты өзгеше немесе қате болып көрінсе де) қобалжымау үшін, біз олардың көзқарасымен келісуге немесе оны қолдауға емес, тек түсінуге тырысып жатқанымызды есте сақтаңыз. Түсіну — келісу дегенді білдірмейді. Сезімталдық таныту — мойынсұну емес. Басқа адамның іс-әрекетке бастар жолын түсінуге қадам жасау арқылы біз олардың көзқарасын қабылдайтынымызға уәде береміз. Кейінірек өз жолымызды бөлісуге уақыт жеткілікті болады. Әзірге біз басқалардың не ойлайтынын, неліктен бұлай сезінетінін және неге бұлай әрекет ететінін түсінуге тырысамыз.

СІЗ: Ол жай жігіт емес, ол — болашақ қылмыскер. Сен одан да артыққа лайықсың. Неге оған уақытыңды қор қыласың?

УЕНДИ: Сіз менің өмірімді құртып жатырсыз. Мені жайыма қалдырыңыз!

Сондықтан өзіңізден сұрайсыз: «Мен шын мәнінде не қалаймын? » Осы сұрақты ой елегінен өткізгенде, ниетіңіз өзгереді. Уендиді бақылау және өз намысыңды қорғау мақсаттары тізімнің соңына түседі. Алдыңғы орынға маңыздырақ мақсат шығады: «Мен оның не сезінетінін түсінгім келеді. Уендимен жақсы қарым-қатынаста болғым келеді. Және оның өзін бақытты ететін таңдау жасағанын қалаймын».

Бүгін сөйлесу үшін ең жақсы немесе ең нашар уақыт екеніне сенімді емессіз, бірақ сөйлесу — алға бастар жалғыз жол екенін білесіз. Сондықтан талпынып көресіз.

УЕНДИ: Мейлі.

(Сіз оның бөлмесіне кіріп, кереуетіне отырасыз. )

УЕНДИ: Сіз мұны жиі істейсіз. Менің өмірімдегінің бәрін бақылағыңыз келетін сияқты.

УЕНДИ: (Ашулы дауыспен) Бұл маңызды емес. Сіз ата-анасыз ғой, солай емес пе?

УЕНДИ: Не үшін? Менің тағы қандай қателіктерімді айту үшін бе? Ақыры мені қабылдайтын бір дос тауып едім, сіз оны қуып жатырсыз!

УЕНДИ: Мәселе тек сізде емес. Менің барлық құрбыларымды жігіттер ұнатады. Дуг — маған тіпті қоңырау шалған алғашқы жігіт. Білмеймін... бәрібір.

УЕНДИ: Онда неге мені бұлай ұятқа қалдырдыңыз?!

УЕНДИ: (Ұзақ уақыт үнсіз отырып) Мен неге соншалықты ұсқынсызбын? Түріме қанша көңіл бөлсем де, бірақ...

Шын мәнінде, біз кішкентай қателерді іздеуге бала кезден үйренгенбіз. Мысалы, балабақшада дұрыс жауап берсеңіз, мұғалімнің сүйікті шәкірті болатыныңызды білесіз. Дұрыс болу — жақсы. Әрине, егер басқалар дұрыс жауап берсе, олар сүйікті болады. Сондықтан бірінші болып дұрыс жауап беру одан да жақсы. Сіз басқалардың фактілерінен, ойлауынан немесе логикасынан ең кішкентай қателерді іздеуді үйренесіз. Сосын сол қателерді бетіне басасыз. Басқалардың есебінен «дұрыс» болу — ең жақсысы.

Оқуды бітіргенше сіз елеусіз айырмашылықтарды тауып, оны үлкен мәселеге айналдыру бойынша «ғылым докторы» атанасыз. Сондықтан басқа адам ұсыныс айтқанда (фактілер мен оқиғаларға негізделген), сіз келіспейтін тұс іздеп тұрасыз. Ал кішкентай айырмашылық тапсаңыз, оны үлкен дауға айналдырасыз. Салауатты диалогтың орнына, сіз тағы да «агрессивті келісімге» тап боласыз.

Егер сіз айтылғандармен келіссеңіз, бірақ ақпарат толық болмаса — толықтырыңыз. Келісетін тұстарыңызды атап өтіңіз, содан кейін талқылауда айтылмаған элементтерді қосыңыз.

Содан кейін 7-тараудағы STATE (Бөлісу) дағдыларын пайдаланып, өз жолыңызбен бөлісіңіз. Яғни, өз бақылауларыңыздан бастаңыз. Оларды нақты емес, болжам ретінде айтыңыз және басқаларды өз идеяларыңызды тексеруге шақырыңыз. Өз жолыңызды айтып болған соң, басқа адамды оны өз тәжірибесімен салыстыруға шақырыңыз. Айырмашылықтарды зерттеу және түсіндіру үшін бірге жұмыс істеңіз.

Бірнеше апта бұрын мен қатты құрметтейтін досым маған «Маңызды әңгімелер» (Crucial Conversations) туралы айтты. Бұл ұғым маған қатты әсер етті, өйткені мен қазір басшылықтағы қиын мәселелердің ортасында жүрмін, олардың бәрі маңызды шешімдерге әкелетін күрделі әңгімелерді қажет етеді. Бұл идея мені қызықтырғаны сонша, мен бірден кітап дүкеніне барып, кітапты сатып алдым. Оқи бастағаннан-ақ оны қолымнан түсіре алмадым. Мен оны роман сияқты бір кеште және келесі күні таңертең оқып шықтым, өйткені әр бет мен тап болған тығырықтан шығуға көмектесетіндей көрінді.

Мен осы кітапты тапқан кезде, Еуропада біздің технологияны әрі қарай дамыту үшін венчурлық капиталмен қаржыландырылатын компания құру бойынша негізгі серіктеспен келіссөздердің соңғы кезеңінде болдым. Соңғы екі айда келісімге жақындаған сайын, талқылаулар нашарлай бастады, соның ішінде телефон арқылы айқайласу және екі жақтың да бір-біріне сенбеуі белең алды. Мен олармен қалай тиімді сөйлесу керектігін білмей дағдардым. Екі апта бұрын біз келісім шарттарын алдық, сондықтан біз не келісімге келуіміз керек еді, не өз жолымызбен кетуіміз керек еді. Егер біз бөлініп кетсек, бұл екі жақ үшін де жаман аяқталатынын бәрі білді. Сондықтан, амалсыз өткен аптада мен келіссөз жүргізуші әріптестеріммен тығырықтан шығып, келісімге келу үшін Нью-Йорктегі JFK әуежайында кездестім.

JFK-дегі кездесуге дайындалу барысында мен кітапты қайта оқып шықтым, бұл мен үшін шам жағылғандай болды. Мен келіссөзге жаңа коммуникациялық тәсілмен қаруланып бардым. Мен өз дәлелдерімді сөзбе-сөз жазып алдым және диалог процесі бойынша жадынамалар дайындадым. Мен кітаптағы негізгі процесті ұстандым және ол керемет жұмыс істеді. Диалог бұзыла бастаған көптеген сәттер болды, бірақ әр кез мен оны қалпына келтіріп, талқылауды алға жылжыта алдым. Менің жасаған ең үлкен ісім — өз көзқарасымды дәлелдеуге деген құлшынысымды тежеп, оның орнына қарсы тараптың көзқарасын зерттеу арқылы қауіпсіздікті қалпына келтіру болды. Алты сағаттық кездесуден кейін біз екі тарап үшін де өте тиімді келісімнің жоспарын жасап шықтық.

Келісім соңғы екі күнде аяқталды. Соңғы құжаттардың егжей-тегжейін уақыт тығыз кезде, телефон арқылы және екі түрлі континентте отырып талқылау қиын әрі қауіпті болды. Кеше ғана, шиеленіс шегіне жеткенде, бүкіл келісім бұзылып кете жаздады. Маған тараптар арасындағы диалогты қайта орнату үшін төрт сағат бойы телефонмен жұмыс істеуге тура келді. Кеше түнде біз он жеті беттік келісімдегі бір ғана сөзге келісе алмай қалдық. Мен көнбедім, ал олар маған қысым көрсетуге тырысты. Маған тағы да артқа шегініп, олардың көзқарасын зерттеуге және **Ортақ мақсат** табу арқылы қауіпсіздікті қайта орнатуға тура келді. Біз соңғы мәселені таңғы сағат 5-тегі телефон қоңырауында оңай шештік, онда мен тараптар арасында ортақ түсіністік табу үшін коммуникациялық процесті қолдандым.

Егер жақсы досым маған осы қуатты коммуникация тәсілін ұсынбағанда, біз бұл келісімге келе алар ма едік, білмеймін.

— Дэрил К.

Содан кейін, басқа адамның іс-әрекетке бастар жолын оның бастауына дейін қайта қарап шығу үшін төрт қуатты тыңдау дағдысын қолданыңыз:

Енді соңғы екі дағдыны қосатын уақыт келді. Қорда мағынаның көп болуы, тіпті оған бірлесіп иелік ету, сол мағынамен не істейтінімізге бәріміздің келісетінімізге кепілдік бермейді. Мысалы, топтар немесе отбасылар жиналып, көптеген идеялар туындатқанда, олар жиі екі себепке байланысты бұл идеяларды іс-әрекетке айналдыра алмай жатады:

Бір апта бұрын олар демалыс жоспарлары туралы маңызды әңгімелескен болатын. Екеуі де өз көзқарастары мен талғамдарын құрметпен және ашық білдірді. Бұл оңай болған жоқ, бірақ соңында олар круиз екеуіне де жақсы сәйкес келеді деген қорытындыға келді. Дегенмен Кара ренжулі, ал Рене Караның қуаныштан басы айналмай тұрғанына таңғалып отыр.

Кара круизге негізінен келісті. Бірақ ол дәл осы круизге келіскен жоқ. Рене кез келген круиз жарайды деп ойлап, шешімді өз бетінше қабылдады. Круизде жақсы демал, Рене.

Ешқандай қатысусыз қабылданатын шешімдерден бастайық. Бұл екі жағдайда орын алады. Не сыртқы күштер бізге талап қояды (бізге таңдау қалдырмайтын талаптар), немесе біз шешімді басқаларға тапсырып, солардың соңынан ереміз. Біз қатысуға жеткілікті деңгейде қызығушылық танытпаймыз — жұмысты басқа біреу істесін дейміз.

Сыртқы күштер жағдайында клиенттер бағаны белгілейді, агенттіктер қауіпсіздік стандарттарын міндеттейді, ал басқа басқарушы органдар бізге жай ғана талаптарды тапсырады. Қызметкерлер өз бастықтарын шешім қабылдап отыр деп ойлағанымен, көбінесе олар жай ғана жағдайдың талаптарын жеткізушілер. Бұл — бұйрықтық шешімдер. Мұндай жағдайда не істеу керектігін шешу біздің жұмысымыз емес. Біздің жұмысымыз — оны қалай жүзеге асыруды шешу.

Шешімді басқаларға тапсыру жағдайында біз бұл мәселенің маңыздылығы төмен болғандықтан қатысқымыз келмейді немесе өкілдің дұрыс шешім қабылдау қабілетіне толық сенеміз деп шешеміз. Қосымша қатысу ештеңе бермейді. Мықты командаларда және жақсы қарым-қатынастарда көптеген шешімдер түпкілікті таңдауды біз сенетін адамға тапсыру арқылы жасалады. Біз уақытымызды шығындағымыз келмейді және шешімді басқаларға қуана тапсырамыз.

Кеңесу — бұл шешім қабылдаушылар таңдау жасамас бұрын басқаларды өздеріне ықпал етуге шақыратын процесс. Сіз сарапшылармен, өкілді топпен немесе тіпті өз пікірін білдіргісі келетін кез келген адаммен кеңесе аласыз. Кеңесу — шешім қабылдау процесін тым баяулатпай, идеялар мен қолдау жинаудың тиімді жолы болуы мүмкін. Кем дегенде, тым қатты емес. Дана көшбасшылар, ата-аналар, тіпті ерлі-зайыптылар да жиі осылай шешім қабылдайды. Олар идеяларды жинайды, нұсқаларды бағалайды, таңдау жасайды, содан кейін бұл туралы көпшілікке хабарлайды.

Дауыс беру — тиімділік ең жоғары құндылық болып табылатын және сіз бірнеше жақсы нұсқаның ішінен таңдау жасайтын жағдайларға ең қолайлы. Команда мүшелері өздерінің бірінші таңдауы орындалмауы мүмкін екенін түсінеді, бірақ шыны керек, олар мәселені талқылауға уақыт жоғалтқысы келмейді. Олар нұсқаларды біраз талқылап, содан кейін дауыс беруге шақыруы мүмкін. Бірнеше лайықты нұсқа болған кезде, дауыс беру уақытты үнемдеудің тамаша жолы, бірақ команда мүшелері қандай шешім қабылданса да, оны қолдауға келіспеген жағдайда оны ешқашан қолданбау керек. Мұндай жағдайларда консенсус қажет.

Бұл әдіс үлкен бақыт та, көңіл қалдыратын қарғыс та болуы мүмкін. Консенсус — бәрі бір шешімге шын жүректен келіскенше сөйлесу дегенді білдіреді. Бұл әдіс орасан зор бірлік пен сапалы шешімдер бере алады. Егер дұрыс қолданылмаса, бұл сұмдық уақыт шығыны болуы мүмкін. Оны тек келесі жағдайларда қолдану керек: (1) өте маңызды және күрделі мәселелерде немесе (2) түпкілікті таңдауды барлығы міндетті түрде қолдауы тиіс мәселелерде.

Енді төрт әдісті білгеннен кейін, қай әдісті қай кезде қолдану керектігін және жиі кездесетін қателіктерден қалай аулақ болуға болатынын қарастырайық.

Шешім қабылдаудың төрт әдісін таңдағанда, келесі сұрақтарды ескеріңіз:

Енді соңғы қадамды қарастырайық. Сіз салауатты диалог жүргіздіңіз, мағына қорын толтырдыңыз, қордан қалай нәтиже шығаратыныңызды шештіңіз және соңында бір шешімге келдіңіз. Енді әрекет ететін уақыт келді. Кейбір мәселелер талқылау кезінде толық шешілуі мүмкін, бірақ көбісі адамның немесе команданың бір нәрсе істеуін талап етеді. Сізге тапсырмалар беру керек болады.

Екі немесе одан көп адам қатысқан жерде түсініспеушілік туындау қаупі бар. Жиі кездесетін қателіктерден аулақ болу үшін келесі төрт элементті ескергеніңізге көз жеткізіңіз:

Ағылшын мақалын келтірсек: «Бәрінің ісі — ешкімнің ісі емес». Егер сіз нақты тапсырманы нақты адамға бермесеңіз, шешім қабылдау үшін жасаған барлық жұмысыңыздан ештеңе шықпауы мүмкін.

Тапсырмаларды үлестіру кезінде есте сақтаңыз: «біз» деген сөз жоқ. Тапсырмаларға келгенде «біз» дегеніміз шын мәнінде «мен емес» дегенді білдіреді. Бұл — құпия код. Тіпті адамдар тапсырмадан қашпаса да, «біз» термині оларды басқалар жауапкершілікті алып жатыр деп ойлауға мәжбүр етуі мүмкін.

Әрбір міндетке есім тағайындаңыз. Бұл әсіресе үйде өте маңызды. Егер сіз үй шаруасын бөліп жатсаңыз, әр шаруаға нақты бір адамның бекітілгеніне көз жеткізіңіз. Яғни, егер сіз бір тапсырманы орындауға екі-үш адамды тағайындасаңыз, олардың бірін жауапты тарап ретінде бекітіңіз. Әйтпесе, кез келген жауапкершілік сезімі кейінірек бір-біріне саусақпен нұсқаудың астында қалып, жоғалып кетеді.

Бірнеше жылдық қауырт жұмыстан кейін инженерлер көліктің корпусы арқылы ондаған құбырларды өткізіп, алғашқы прототипті сәтті жасап шығарды — осылайша бумен жүретін көлікке қажетті барлық суды қайда қою керек деген мәселені шешті. Көлік шын мәнінде үлкен радиаторға айналды.

Хьюз инженерлерден көлік апатқа ұшыраса не болатынын сұрағанда, олар жолаушылардың кәстрөлдегі лобстер сияқты тірідей қайнап кететінін қобалжып түсіндірді. Хьюз команданың жасаған жұмысына соншалықты ашуланғаны сонша, оны үш дюймнен аспайтын бөліктерге бөліп тастауды талап етті. Жоба осымен аяқталды.

Адамдардың тапсырмада бұл элементті қаншалықты жиі ұмытып кететіні таңғалдырады. Нақты мерзім берудің орнына, адамдар жай ғана «бір күні» деп бұлыңғыр уақытқа сілтейді. Нақты емес немесе айтылмаған мерзімдерде басқа шұғыл шаруалар шығады және тапсырма үйіндінің астында қалып, көп ұзамай ұмытылады. Мерзімі жоқ тапсырмалар әрекетке итермелегеннен гөрі, кінә сезімін тудыруға бейім. Мерзімі жоқ мақсаттар — мақсат емес; олар жай ғана бағыттар.

Тапсырманың орындалуын қаншалықты жиі және қандай әдіспен бақылайтыныңызды әрдайым келісіп алыңыз. Бұл жобаның аяқталғанын растайтын қарапайым электрондық пошта болуы мүмкін. Бұл командалық немесе отбасылық жиналыстағы толық есеп болуы мүмкін. Көбінесе бұл жұмыс барысындағы аралық тексерулерге келіп тіреледі.

Бақылау әдістерін тапсырманың ішіне енгізу өте оңай. Мысалы: «Үй тапсырмасын бітіргенде маған ұялы телефоныма хабарлас. Содан кейін достарыңмен ойнауға бара аласың. Жақсы ма? »

Немесе межелі кезеңдерге сүйенгенді жөн көрерсіз: «Кітапханадағы зерттеуіңді бітіргенде маған хабарла. Содан кейін отырып, келесі қадамдарды қарастырамыз». Межелі кезеңдер, әрине, нақты ақырғы мерзіммен байланысты болуы керек. «Бұл жобаның зерттеу бөлігін бітірген бойда маған хабарла. Қарашаның соңғы аптасына дейін уақытың бар, бірақ ертерек бітірсең, қоңырау шал».

Есте сақтаңыз, егер сіз адамдардың жауапкершілікті сезінгенін қаласаңыз, оларға есеп беруге мүмкіндік беруіңіз керек. Әрбір тапсырмаға бақылау жүргізіледі деген күтуді енгізіңіз.

Тағы да бір мәтел еске түседі: «Бір мұқалған қарындаш алты өткір ойдан артық». Жасаған жұмысыңызды тек есте сақтауға сеніп тапсырмаңыз. Егер сіз маңызды әңгімені аяқтауға күш салсаңыз, өз жадыңызға сеніп, жасаған барлық мағынаңызды зая кетірмеңіз. Қорытындылардың, шешімдердің және тапсырмалардың егжей-тегжейін жазып алыңыз. Кімнің не істейтінін және қашанға дейін істейтінін жазуды ұмытпаңыз. Жазбаларыңызды негізгі уақыттарда (әдетте келесі жиналыста) қайта қарап, тапсырмаларды тексеріңіз.

Тапсырмалардың орындалуын тексерген кезде, адамдарды жауапқа тартыңыз. Біреу уәдесін орындай алмағанда, диалог жүргізетін уақыт келді. 7-тарауда қарастырған STATE дағдыларын қолдана отырып, мәселені талқылаңыз. Адамдарды жауапқа тарту арқылы сіз олардың уәделерін орындауға деген ынтасы мен қабілетін арттырып қана қоймай, адалдық мәдениетін қалыптастырасыз.

Үміттердің ақталуы мен әрекетсіздік атты екі тұзақтан аулақ бола отырып, сәтті маңызды әңгімелеріңізді керемет шешімдер мен бірлескен әрекеттерге айналдырыңыз.

Біз (авторлар) бұл материалды оқытқанда, адамдардың «Иә, бірақ менің жағдайым бұдан да қиын! » немесе «Иә, бірақ мен араласатын адамдар тез арада келісе салмайды. Оның үстіне, мен кездесетін мәселелердің көбі күтпеген жерден болады. Мен аяқ астынан қаламын» дегендерін естуге дағдыландық. Қысқасы, адамдар біз айтып жүрген дағдылардың өздеріне маңызды жағдайларға неге қолданылмайтыны туралы ондаған себептер ойлап таба алады.

Шындығында, біз бөліскен диалог дағдылары сіз елестете алатын кез келген мәселеге дерлік қолданылады. Дегенмен, кейбіреулері басқаларына қарағанда қиынырақ болғандықтан, біз он жеті қиын жағдайды таңдап алдық. Біз олардың әрқайсысы туралы бір-екі ойымызбен бөлісеміз.

Мұндай жағдайларда құқық бұзушының қолында барлық билік бар деп ойлау оңай. Әдепті қоғамның ережелері басқаларға орынсыз әрекет етуге мүмкіндік беретіндей көрінеді, ал егер сіз бұл мәселені көтерсеңіз, тым қатты әсер беріп жатқандай көрінесіз.

Жалпы айтқанда, егер бұл мәселелер жеке, құрметпен және нық түрде талқыланса, олардың басым көпшілігі жойылады. Сіздің ең үлкен қиындығыңыз құрмет бөлігінде болады. Егер сіз бұл мінез-құлыққа тым ұзақ шыдасаңыз, құқық бұзушы туралы барған сайын күштірек «Қаскөй оқиғасын» айтуға бейім боласыз. Бұл сіздің эмоцияларыңызды сондай деңгейге көтереді, тіпті дене тіліңіз арқылы болса да, сіз айқасқа дайын болып барасыз.

Қарсы адамға деген құрметті сезінгенде, сіз бастауға дайынсыз. Өзара мақсатты белгілегеннен кейін, STATE жолын қолданыңыз. Мысалы:

Ерлі-зайыптылар бір-біріне пайдалы кері байланыс беруді тоқтатқанда, олар өмірлік сенімді адамы мен кеңесшісінің көмегінен айырылады. Олар тиімдірек қарым-қатынас жасауға көмектесетін жүздеген мүмкіндікті жіберіп алады.

Командалар агрессивті өзгерістер немесе жаңа бастамалар төңірегінде бірігуге тырысқанда, олар топ мүшесі келісімді орындамаған жағдайда мәселені шешуге дайын болуы керек. Сәттілік жаңа талаптарды мінсіз орындауға емес, басқалар ескі әдеттеріне баса бастағанда бір-бірімен маңызды әңгімелер жүргізе алатын әріптестерге байланысты.

Тағы бір қате диагноз: «бас изейтін жағымпаздармен» бетпе-бет келген көшбасшылар көбінесе өздерін кінәлайды, бірақ іс жүзінде олар алдыңғы басшылардың «елестерімен» өмір сүреді. Олар ашық әрі қолдаушы болуға тырысқанымен, адамдар бәрібір қашықтықты сақтайды. Көбінесе адамдар басшыларына, олар ештеңе істемесе де, атақты адамдарға немесе диктаторларға қарағандай қарайды.

Ештеңе істемес бұрын, себеп сізде ме, әлде бұрынғы бастықтардың салдары ма, соны анықтауыңыз керек.

Егер мәселе «елестерден» (алдыңғы басшылардың істерінен) туындаса, мұны ашық айтыңыз. Топтық жиналыста мәселені сипаттап, кеңес сұраңыз. Оны бұйрықпен жоюға тырыспаңыз. Бұл мүмкін емес. Тәуекелге барушыларды марапаттаңыз. Пікір алмасуды қолдаңыз. Егер адамдар сізге қарама-қайшы пікір айтса, оларға шынайылығы үшін алғыс айтыңыз. «Әккінің адвокаты» (қарсы пікір айтушы) рөлін ойнаңыз. Егер басқалар сізбен келіспесе, онда өзіңізбен өзіңіз келіспеңіз. Барлық идеялар күмән келтіруге ашық екенін білдіріңіз. Қажет болса, бөлмеден шығып кетіңіз. Адамдарға еркін ойлануға мүмкіндік беріңіз.

Басқаларға деген сенімді қалпына келтіруге келгенде, талапты тым жоғары қоймаңыз. Барлық мәселелерде емес, дәл қазіргі сәтте оларға сенуге тырысыңыз. Өзіңіз үшін қауіпсіздікті қамтамасыз ету үшін өз күдіктеріңізді айтыңыз. Көріп тұрған нәрсеңізді байыппен жеткізіңіз. «Маған сен жоспарыңның тек жақсы жағын ғана айтып тұрғандай көрінесің. Өзімді жайлы сезіну үшін маған ықтимал тәуекелдерді есту керек. Бұл дұрыс па? » Егер олар қулыққа басса, мұны ашық айтыңыз.

Сондай-ақ, сенімсіздікті адамдарды жазалау үшін қолданбаңыз. Егер олар бір салада сеніміңізді жоғалтса, бұл олардың бүкіл мінез-құлқы туралы түсінігіңізге әсер етпеуі керек. Егер сіз өзіңізге басқалардың сенімсіздігін асыра көрсететін «Қаскөй хикаясын» (Villain Story) айтсаңыз, олардың сенімсіздігін одан сайын арттыратындай әрекет етесіз. Осылайша сіз сәтсіздік айналымын бастап, қаламайтын нәтижеңізге қол жеткізесіз.

Осының бәрін айта отырып, шыдамдылық танытыңыз. Мазаламаңыз. Үмітіңізді үзіп, агрессияға (violence) бармаңыз. Сіз агрессивті немесе балағат сөздер айтқан сайын, жарыңызға маңызды әңгімелердің тек зиян келтіретіні туралы қосымша дәлел бересіз.

Егер сіз үнемі ең жақсы диалог ережелерін сақтасаңыз, қарым-қатынаста көбірек қауіпсіздік орнайды және жарыңыздың бұл белгілерді қабылдап, ашыла бастау ықтималдығы артады.

Жақсару нышандарын көргенде, жарыңызды «біз қалай сөйлесетініміз туралы сөйлесуге» шақыру арқылы процесті тездете аласыз. Мұндағы басты міндет — Ортақ мақсат (Mutual Purpose) құру арқылы қауіпсіздікті нығайту. Серігіңізге бұл әңгіменің маңыздылығын түсінуге көмектесуіңіз керек.

Бұл әңгіменің болуы немесе болмауының салдары қандай болуы мүмкін екенін айтыңыз (жағымды да, жағымсыз да). Бұл сіз үшін де, қарым-қатынас үшін де нені білдіретінін түсіндіріңіз. Содан кейін жарыңызды талқылауға қиын болатын тақырыптарды анықтауға көмектесуге шақырыңыз. Осы тақырыптарға екеуіңіздің қалай келетініңізді кезекпен сипаттаңыз. Содан кейін бір-біріңізге жақсаруға көмектесудің пайдасын талқылаңыз.

Кейде қиын тақырыптарды талқылай алмасаңыз, олар туралы қалай сөйлесетініңіз (немесе сөйлеспейтініңіз) туралы оңайырақ сөйлесуге болады. Бұл бастауға көмектеседі.

Мысалы: «Мен саған мен келгенше аяқталуы тиіс тапсырманы бердім. Сен мәселеге тап болдың, маған хабарласпақ болдың, сосын жай ғана менің төрт жасар балама хабарлама қалдырыпсың. Мені табу үшін тағы не істей алар едің? » немесе «Қосалқы стратегия жасау үшін не қажет еді? »

Басқалардың бастама көтермеуінің орнын қалай толтырып жатқаныңызға назар аударыңыз. Сіз бақылау жауапкершілігін өз мойныңызға алдыңыз ба? Олай болса, ол адаммен осы жауапкершілікті алу туралы сөйлесіңіз. Бір тапсырманы орындалатынына сенімді болу үшін бірнеше адамға бердіңіз бе? Олай болса, бастапқы адаммен прогресс туралы ерте хабарлап отыруды талқылаңыз, сонда сізге қосымша ресурстар қажет болғанда ғана басқа адамды қосу керек болады.

Басқалар бастама көтермейді деген үмітпен әрекет етуді тоқтатыңыз. Керісінше, өз үміттеріңізді ашық айтып, жауапкершілікті команда мүшелеріне жүктейтін келісімдерге келіңіз.

Егер сіз жаңа мәселе (міндеттемелерді орындамау) туралы сөйлеспей, бастапқы мәселеге (кешігіп келу) орала берсеңіз, сіз «Суыр күнінде» (Groundhog Day) қалып қоясыз. Біз бұл мәселені «Суыр күні» фильмінің метафорасы арқылы сипаттаймыз. Егер сіз сол баяғы мәселеге орала берсеңіз, сіз фильмдегі Билл Мюррей сияқтысыз — үлкенірек мәселені шешудің орнына бір жағдайды қайта-қайта бастан өткеруге мәжбүрсіз. Ештеңе шешілмейді.

Адамдар көбінесе талқылап жатқан тақырыбынан гөрі көбірек эмоцияға беріледі, өйткені олар дұрыс емес мәселе туралы сөйлесіп жатыр. Егер сізді жүйелілік мазаласа, бірақ сіз соңғы оқиға туралы сөйлессеңіз, эмоцияларыңыз орынсыз болып көрінеді. Керісінше, дұрыс тақырыпты талқылағанда қызық жағдай болады: эмоцияларыңыз сабасына түседі. Сізді шынымен мазалап жүрген нәрсе — жүйелілік туралы сөйлескенде, сіз байсалдырақ әрі тиімдірек бола аласыз.

Бір ғана жағдайға алданбаңыз, әйтпесе сіздің уайымыңыз маңызды емес болып көрінеді. Жалпы үлгі (pattern) туралы сөйлесіңіз.

«Мен ұлым мектепке кетпей тұрып жұмысқа кетемін, ал ол үнемі кешігеді. Алдымен ол маған оятқышы бұзылып қалғандықтан кешіккенін айтты. Келесі күні біз оған сатып алып берген ескі көлікте ақау шықты — ол солай дейді. Сосын досы оны алып кетуді ұмытып кетіпті. Содан кейін оның мұрны бітеліп, жаңа оятқышын естімей қалыпты. Сосын... »

Қызметкерлермен (тіпті балаларыңызбен де) күрделі мәселені талқылағанда, олардың шектен шығып кету қаупі әрқашан бар. Олар достық даудан қызу талқылауға, содан кейін бағынбаушылық немесе құрметсіздік көрсетудің жағымсыз аймағына өтіп кетуі мүмкін.

Мәселе мынада: бағынбаушылық өте сирек кездесетіндіктен, ол көптеген басшыларды аңдаусызда қалдырады. Сондықтан олар не істерін білмей, уақыт ұтуға тырысады. Осылайша, олар адамның шектен шыққан әрекетіне жол беріп қояды. Одан да сорақысы, олардың байқалған немқұрайлылығы болашақтағы барлық озбырлықтарға жағдай жасайды. Екінші жағынан, аңдаусызда қалған ата-аналар дәл солай жауап қайырып, ашуланып, баласын қорлай бастайды.

Бағынбаушылыққа мүлдем төзбеушілік танытыңыз. Дереу, бірақ құрметпен сөйлеңіз. Тақырыпты талқыланып жатқан мәселеден адамның дәл қазіргі мінез-құлқына ауыстырыңыз. Күшейіп бара жатқан құрметсіздікті ол қорлық пен бағынбаушылыққа айналмай тұрып тоқтатып үлгеріңіз. Адамға оның бұл мәселеге деген қатты құштарлығы қауіпті жолға түсіріп жатқанын ескертіңіз. «Мен осы жұмыс кестесі мәселесінен бір сәт арылып, сосын оған қайта оралғым келеді. Маған қарай еңкейіп, дауыс көтеруіңіз құрметсіздік болып көрінеді. Мен сіздің мәселелеріңізді шешуге көмектескім келеді, бірақ бұл жалғаса берсе, маған қиын болады».

Егер оны ерте тоқтата алмасаңыз, бағынбаушылықты талқылап, HR мамандарынан көмек сұраңыз.

КЕЙДЕ МЕН МӘСЕЛЕНІ ұзақ уақыт бойы айтпай жүремін де, соңында айтқан кезде өте сұмдық сөздер айтып қаламын. Мұны қалай түзеуге болады? »

Басқа адамдардың іс-әрекеті бізге ұнамай, содан кейін біз өзімізге олардың қаншалықты жаман әрі қате екендігі туралы «оқиға» құрастырып алсақ, біз зиянды әңгімеге жол дайындаймыз. Әрине, біз өзімізге жағымсыз оқиға айтып, оны іште сақтап жүргенде, жағдай тек нашарлай түседі. Назардан тыс қалған оқиғалар уақыт өте келе жақсармайды — олар ашиды. Содан кейін, ақыры бұған шыдай алмай қалғанда, біз өзіміз өкінетін сөздер айтып саламыз.

Егер сіз шынымен де сұмдық бірдеңе айтып қалсаңыз — «Сен қатыгезсің, білесің бе? Сен мені ренжіткенді жақсы көресің және мен бұдан шаршадым», — кешірім сұраңыз. Айтылған сөз — атылған оқ, бірақ сіз кешірім сұрай аласыз. Содан кейін өз жолыңызды STATE әдісімен түсіндіріңіз.

ЕГЕР КІМДЕ-КІМНІҢ гигиеналық мәселесі болса ше? Немесе біреу тым іш пыстырарлық болса және адамдар одан қашса ше? Мұндай жеке әрі нәзік нәрсе туралы қалай сөйлесуге болады? »

Көптеген адамдар нәзік мәселелерден обадан қашқандай қашады. Оларды кім кінәлай алады? Өкінішке орай, қорқыныш пен дұрыс қолданылмаған жанашырлық адалдық пен батылдықтан басым түскенде, адамдар өздеріне өте пайдалы болуы мүмкін ақпаратты алмай жылдар бойы жүре беруі мүмкін.

Адамдар сөйлеген кезде, олар көбінесе үнсіздіктен бірден дөрекілікке көшеді. Әзілдер, лақап аттар және бұлдыр пікірлерді білдірудің басқа да астарлы әрекеттері — бұл жанама әрі құрметсіздік. Сондай-ақ, ештеңе айтпай неғұрлым ұзақ жүрсеңіз, хабарламаны ақыры жеткізген кезде соғұрлым ауыр болады.

МЕНІҢ БАЛАЛАРЫМ үнемі сөз ойындарын ойнайды. Егер мен оларға бірдеңе істемеуі керек екенін айтқым келсе, олар маған дәл солай істеме деп айтпағанымды айтады. Олар менің жүйкемді жұқарта бастады».

Кейде ата-аналарды (және басшыларды) неге жақсырақ істей алмағандарын түсіндірудің жаңа жолдарын табуда шексіз шығармашылық танытатын шешен адамдар алдап соғады. Бұл өнертапқыш адамдар тек шығармашылық сылтаулар айтып қана қоймайды, сонымен қатар мұны үнемі жасауға күш-жігері мен ерік-жігері жетеді. Ақыр соңында олар сізді қажытады. Нәтижесінде олар аз жұмыс істеуден немесе оны нашар істеуден құтылып кетеді, ал еңбекқор, жігерлі отбасы мүшелері (немесе қызметкерлер) жүктің әділетсіз үлесін арқалауға мәжбүр болады.

Бұл — нақты жағдайдан гөрі жүйені (патернді) талқылау керек тағы бір жағдай. Ұсақ-түйекке жармасу және сөз ойындарын ойнау жүйесін STATE әдісімен абайлап түсіндіріңіз. Олардың ешкімді алдай алмайтынын білдіріңіз. Бұл жағдайда тек іс-әрекеттерге ғана назар аудармаңыз, өйткені шығармашыл адамдар әрқашан жаңа орынсыз әрекеттерді таба алады: «Сен маған оны "ақымақ" деп айтуға болмайды демедің ғой». Әрекеттер туралы да, нәтижелер туралы да сөйлесіңіз. «Сен қарындасыңды "ақымақ" деп атағанда, оның көңіліне тиесің. Өтінемін, бұлай істеме және оның сезімін жаралайтын басқа да нәрселерді жасама».

Алдыңғы тәртіпті мысал ретінде пайдаланыңыз, содан кейін оларды нәтижелер үшін жауапқа тартыңыз. Кез келген бір оқиғаны талқылауға бой алдырмаңыз. Жүйелілікті ұстаныңыз.

МЕНІҢ ҚОЛ АСТЫМДА көптеген жақсы адамдар жұмыс істейді, бірақ олар тым көп күтпеген жағдайлар жасайды. Олар мәселеге тап болғанда, мен бұл туралы бәрі кеш болғанда ғана білемін. Олардың әрқашан жақсы сылтауы болады, мен не істеуім керек? »

Үнемі күтпеген жағдайларға тап болатын басшылар бұған жол береді. Қызметкер бірінші рет: «Кешіріңіз, бірақ менде мәселе туындады», — дегенде, басшылар негізгі мәселені байқамайды. Олар мәселені тыңдайды, онымен жұмыс істейді, содан кейін жаңа тақырыпқа көшеді. Осылайша, олар былай дейді: «Мені таңғалдыруға болады. Егер сізде негізді сылтау болса, істеп жатқан ісіңізді тоқтатыңыз, күш-жігеріңізді басқа нәрсеге жұмсаңыз, сосын мен келгенше жаңалықты айтуды күтіңіз».

Тапсырма берілгеннен кейін тек екі ғана қолайлы жол бар екенін анық түсіндіріңіз. Қызметкерлер тапсырманы жоспарланғандай орындауы керек немесе мәселе туындаса, дереу сізге хабарлауы керек. Күтпеген жағдайлар болмауы тиіс. Сол сияқты, егер олар оның орнына басқа жұмысты істеу керек деп шешсе, сізге қоңырау шалады. Күтпеген жағдайлар болмауы тиіс.

«Күтпеген жағдайлар болмасын» деген ережені нақтылаңыз. Бірінші рет біреу негізді сылтаумен келгенде, бірақ мәселе туындаған кезде сізге айтпаса — мұны жаңа мәселе ретінде қарастырыңыз. «Біз маған дереу хабарлайтын болып келістік. Маған қоңырау түспеді. Не болды? »

ЕГЕР СІЗ ЖҰМЫС ІСТЕЙТІН АДАМ көп жағдайда — әсіресе маңызды сөйлесулер кезінде — диалогтың барлық принциптерін бұзса ше? »

Диалог дағдыларының спектріне қарасаңыз, көбіміз ортада боламыз. Кейде біз жақсы сөйлесеміз, кейде жоқ. Кейбіреулеріміз «Ақымақ таңдауынан» қашуға шеберміз, басқалары қауіпсіздікті қамтамасыз етуге жақсы. Әрине, шеткі жағдайлар да бар. Нағыз сөйлесу данышпандары болатын адамдар бар. Ал сіз қазір өзіңіздің мүлдем керісінше адаммен жұмыс істейтініңізді (мүмкін бірге тұратыныңызды) айтып отырсыз. Ол ешқандай дағдыларды сирек қолданады. Мұндайда адам не істеуі керек?

Қауіп, әрине, басқа адам сіз ойлағандай жаман емес болуында — сіз оның ең нашар қасиеттерін оятасыз — немесе ол шынымен де сондай жаман, ал сіз барлық мәселелерді бірден шешуге тырысасыз.

Бұл адам үнемі және барлық адамдармен нашар қарым-қатынаста деп есептейік. Неден бастау керек? Мұнда метафора қолданайық. Пілді қалай жеуге болады? Бір тілімнен бастап. Нысаналарыңызды өте мұқият таңдаңыз. Екі өлшемді қарастырыңыз: (1) Сізді не көбірек мазалайды? «Ол үнемі ең нашар нәрсені болжап, сұмдық оқиғалар айтады». (2) Қайсысымен жұмыс істеу оңайырақ болуы мүмкін? «Ол ризашылықты өте сирек білдіреді».

Сіз үшін ең ауыр және талқылау онша қиын болмайтын аймақтарды іздеңіз. Бір элементті таңдап, сонымен жұмыс істеңіз. Ортақ мақсат орнатыңыз. Әңгімені басқа адамға маңызды болатындай етіп құрыңыз.

Егер сіз алдыңғы беттерді қысқа уақыт ішінде оқып шықсаңыз, өзіңізді жабайы шошқаны жұтып қойған анаконда сияқты сезінетін шығарсыз. Қорытатын нәрсе көп.

Осы сәтте сіз осы идеялардың барлығын қалайша есте сақтап, қолдана аламын деп ойлап отырған боларсыз — әсіресе маңызды диалог сияқты болжау мүмкін емес және тез өзгеретін жағдайда.

Бұл тарау диалог құралдары мен дағдыларын есте қаларлық және қолданысқа ыңғайлы ету сияқты қиын тапсырманы орындауға көмектеседі. Біріншіден, біз осы дағдыларды қолдану арқылы өмірін өзгерткен адамдардан естігендерімізбен бөлісу арқылы мәселені қарапайым етеміз. Екіншіден, жеті диалог принципін визуалды түрде реттеуге көмектесетін модельді ұсынамыз. Үшіншіден, біз барлық диалог принциптері қолданылатын маңызды диалогтың мысалын қарастырамыз.

Жылдар бойы адамдар бізге бұл кітаптағы принциптер мен дағдылардың оларға көп көмектескенін жиі айтады. Бірақ қалай? Баспа сөз маңызды өзгерістерге қалай әкелуі мүмкін?

Үйде және жұмыста адамдарды бақылап, сондай-ақ олардан сұхбат алғаннан кейін біз кейбір адамдардың қазіргі маңызды диалогқа жетуге көмектесетін бір дағдыны таңдау арқылы ілгерілейтінін білдік. Бірақ басқалары дағдыларға емес, принциптерге көбірек көңіл бөледі. Мысалы, осы екі негізгі принципті көбірек сезіну арқылы диалогқа жету қабілетіңізді арттыруды бастаудың екі тиімді жолы бар.

Сондықтан келесі маңызды сұрақты қоюды ұмытпаңыз: «Біз ойын ойнап жатырмыз ба, әлде диалогтамыз ба? » Бұл — тамаша бастама.

Көптеген адамдар достарынан байқауды үйренуге қосымша көмек алады. Олар отбасы немесе команда ретінде тренингтен өтеді. Тұжырымдамалар мен идеялармен бөлісе отырып, олар ортақ сөздік қорды үйренеді. Маңызды диалогтар туралы сөйлесудің бұл ортақ тәсілі адамдарға өзгеруге көмектеседі.

Бәлкім, диалог тілінің күнделікті сөйлесуге енуінің ең көп таралған жолы — «Меніңше, біз диалогтан алшақтап кеттік» деген тіркес. Бұл қарапайым ескерту адамдарға зиян тигізбей тұрып, өздерін ерте тоқтатуға көмектеседі. Біз басқарушы командаларды, жұмыс топтарын және жұптарды үнсіздікке немесе дөрекілікке ауыса бастағанын жария түрде айтқанын бақылағанда, басқалар көбінесе мәселені танып, түзеу шараларын қолданады. «Сен дұрыс айтасың. Мен айтылуы керек нәрсені айтпай отырмын» немесе «Кешіріңіз. Мен өз идеяларымды сізге таңуға тырыстым».

Кейде сіз сұрақ қою және басқалардың көзқарасына қызығушылық таныту арқылы қауіпсіздік орнатасыз. Кейде тиісті жанасу (жақындармен және отбасы мүшелерімен — жұмыста емес, жұмыста жанасу қудалауға тең болуы мүмкін) қауіпсіздікті білдіруі мүмкін. Кешірім сұрау, күлімсіреу, тіпті қысқаша «тайм-аут» сұрау жағдай қиындаған кезде қауіпсіздікті қалпына келтіруге көмектеседі. Негізгі идея — Қауіпсіздікті қамтамасыз ету. Басқаларға ыңғайлы болу үшін бірдеңе істеңіз. Және есіңізде болсын, осы кітапта қарастырылған Контраст әдісінен бастап, Дайындауға (Priming) дейінгі әрбір дағды қауіпсіздікті орнату құралын ұсынады.

Бұл екі тетік диалогты танудың, құрудың және қолдаудың негізін құрайды. Диалог тұжырымдамасы енгізілгенде, бұл идеялар адамдардың көпшілігі тез қабылдап, маңызды диалогтарда қолдана алатын идеялар болып табылады. Енді біз қарастырған қалған принциптерді талқылауға көшейік.

Мұнда осы идеяларды іс-әрекетке айналдыруға көмектесетін соңғы құрал берілген. Бұл — маңызды диалог арқылы өзіңізге немесе басқа адамға бағыт-бағдар берудің (коучинг) тиімді жолы. Бұл сізге дәл қай жерде тұрып қалғаныңызды және қай дағды одан шығуға көмектесетінін анықтауға көмектеседі.

Төмендегі «Маңызды диалогтарға арналған коучинг» кестесіне қараңыз. Кестенің бірінші бағанында біз бөліскен жеті диалог принципі көрсетілген. Екінші бағанда әр принципке қатысты дағдылар жинақталған. Соңғы баған — өзіңізге немесе басқаларға коучинг бастау үшін ең жақсы орын. Бұл бағанда сіздің әңгімелеріңізге нақты дағдыларды қолдануға көмектесетін сұрақтар тізімі берілген.

Соңында, біз осы принциптердің маңызды диалогтың ортасында болғанда қалай көрінетінін көрсету үшін кеңейтілген жағдайды ұсындық. Онда анаңыздың мүлкін бөлу туралы сіз бен қарындасыңыз арасындағы қиын талқылау сипатталған. Бұл жағдай принциптердің қай жерде қолданылатынын көрсетуге және әңгіме барысында әрбір принципке қысқаша шолу жасауға арналған.

Әңгіме сіздің жазғы демалыс үйі туралы мәселені көтеруіңізден басталады. Анаңызды жерлеу рәсіміне бір ай болды, енді ақша мен естелік заттарды бөлудің уақыты келді. Сіз мұны асыға күтіп отырған жоқсыз.

Мәселенің қиындығы сонда — сіз соңғы бірнеше жыл ішінде анаңызға дерлік жалғыз өзіңіз қарағандықтан, өтемақы алуым керек деп санайсыз. Сіз қарындасыңыз бұған дәл солай қарайды деп ойламайсыз.

ҚАРЫНДАСЫ: Өтінемін, кінәлауды бастамашы. Мен саған анама қарауға көмектесу үшін ай сайын ақша жіберіп тұрдым. Егер жұмыс бабымен саяхаттауға мәжбүр болмасам, оның менің үйімде болғанын қалайтынымды білесің.

Өзіңізден шын мәнінде не қалайтыныңызды сұраңыз. Сіз қарындасыңыз жұмсамаған артық уақытыңыз бен ақшаңыз үшін әділ өтемақы алғыңыз келеді. Сондай-ақ қарындасыңызбен жақсы қарым-қатынаста болғыңыз келеді. Бірақ «Ақымақ таңдауын» жасағыңыз келмейді. Сондықтан өзіңізден: «Мен қалайша артық күш-жігерім мен шығындарым үшін әділ өтемақы алғым келетінін айтып, сонымен бірге жақсы қарым-қатынасты сақтай аламын? » — деп сұрайсыз.

Сіз Ортақ мақсаттың жоқтығын байқайсыз — екеуіңіз де мүлікті талқылаудың орнына өз әрекеттеріңізді ақтауға тырысып жатырсыз.

Қарындасыңызға мақсатыңызды түсіндіру үшін Контраст әдісін қолданыңыз.

ҚАРЫНДАСЫ: Неліктен сен өзіңді менен әлдеқайда көп істедім деп ойлайсың?

Сіз өзіңізге анаңызға көбірек қарағаныңыз және жоспарланбаған шығындарды өтегеніңіз үшін көбірек алуға лайықты екеніңізді айтып отырсыз. Сізді ашуландыратын осы оқиғаның артында қандай деректер бар екенін білу үшін «Іс-әрекетке апаратын жолыңызды» қайта қарап шығыңыз.

Сіз деректеріңіз бен қорытындыларыңызды қарындасыңызға оның өз оқиғасын айтуына қауіпсіз болатындай етіп бөлісуіңіз керек.

ҚАРЫНДАСЫ: Жақсы, мейлі. Маған жай ғана шот жібере салшы.

Мақсатыңыздың бір бөлігі қарындасыңызбен жақсы қарым-қатынасты сақтау болғандықтан, оның өз мағынасын ортақ қорға қосуы маңызды. Оның көзқарасын белсенді түрде зерттеу үшін сұрау дағдыларын пайдаланыңыз.

ҚАРЫНДАСЫ: Жоқ — егер сен менен гөрі көбірек алуға лайықтымын деп есептесең, сенікі дұрыс шығар.

СІЗ: Сен мені әділетсіздік жасап жатыр деп ойлайсың ба? Сенің қосқан үлесіңді елемей жатырмын ба? (Дайындау)

ҚАРЫНДАСЫ: Мен соңғы бірнеше жылда көп бола алмағанымды білемін. Жұмыс бабымен көп саяхаттауға тура келді. Бірақ мен мүмкіндігінше келіп тұрдым және анамның күтіміне көмектесу үшін ай сайын ақша жібердім. Егер қажет деп тапсаң, медбике жалдауға көмектесуді ұсындым. Мен сенің жауапкершіліктің әділетсіз үлесін арқалап жүрмін деп сезінетініңді білмедім және сенің көбірек ақша сұрауың күтпеген жерден болған сияқты.

СІЗ: Сонымен, сен қолыңнан келгеннің бәрін істеп жатырмын деп сезіндің және менің өтемақы сұрағаныма таңқалып тұрсың ба? (Қайталап айту)

ҚАРЫНДАСЫ: Иә, солай.

ӘПКЕҢІЗ: Сонда сені осы шығындарды жабу мәселесі алаңдатып отыр ма? Оларды қалай өтейтінімізді шешу үшін осы шығындарды бірге қарап шықсақ қалай болады?

Сіз бұл шығындардың өтелуіне қатысты нақты жоспар құрғыңыз келеді және оның екеуіңізге де ортақ, қолайлы шешім болғанын қалайсыз. Не болатыны туралы мәмілеге келіңіз, кімнің не істейтінін және мерзімін белгілеп, құжаттаңыз, сондай-ақ бақылау әдісін келісіңіз.

ӘПКЕҢІЗ: Жақсы. Мұра мәселесін талқылап, бәрін қалай бөлетініміз туралы жоспар жазамыз.

Осы комитет жұмысының маңыздылығына сенгендіктен, мен балаларға қатысты адам құқықтарының бұзылуын болдырмау үшін БҰҰ-ның қолдауына ие болу жөніндегі іс-шараларға атсалыстым. Басты назар балаларды ұрлау мен олардың қауіпсіздігіне, атап айтқанда, діни көзқарастарды шектеуге, балаларды соғысқа тартуға және жас қыздарды сексуалдық құлдыққа сатуға аударылды. Кейбір елдердің ресми тұлғалары бұл жиіркенішті әрекеттерге мүлдем көз жұмып қарап отырған еді.

Мен қиын жағдайда қалдым; шынайы өзгерістерге қол жеткізгім келді, бірақ егер біз тек жалпы сөздермен шектелсек, есебіміздің салмағы болмайтынына сендім. Осы мінбердегі күшті мүмкіндікті жіберіп алудан қорықтым. Сол сәтте менің ойыма бірден «Шешуші әңгімелер» кітабы келді және оны өзіммен бірге ала келмегеніме өкіндім — Швейцариядағы жазғы сапарымда ол маған қажет болады деп кім ойлаған! Бақытыма орай, мен оның негізгі қағидаларын есіме түсіріп, нәзік ақпаратты ұсыну кезінде бір мезгілде ашық әрі құрметпен сөйлеуге болатынына сенімімді білдірдім.

Менің таңғалысыма орай, олар маған есепті қайта жазып шығуды ұсынды. Мен қатты қуандым, бірақ сонымен бірге әртүрлі мәдениеттегі көптеген ұлт өкілдеріне сөйлегенде абай болмасам, үлкен зиян келтіруім мүмкін екенін ойлап қорықтым. Мен ояу жүрген әрбір сағатымды және бірнеше ұйқысыз түндерімді фактілерді баяндау және ортақ мақсатқа — зардап шеккен балалардың адам құқықтарына назар аудару арқылы мәселені шынайы әрі сыпайы жеткізуге тырыстым. Комитет менің нұсқауымның неғұрлым ашық екенін және тиісті сезімталдықты көрсететінін мойындап, оны мақұлдады.

Сюрприздер мұнымен бітпеді: презентацияға он күн қалғанда, комитет менен есепті кіші комиссия алдында оқып беруімді сұрады! Мені таңғалыс пен мақтаныш сезімі биледі. Бұл менің қобалжуымды шегіне жеткізсе де, мен бірден келістім және келесі бірнеше күн мен ұйқысыз түндерімді осы оқиғаға дайындалумен өткіздім.

Есепті ұсынатын кез келгенде, мен бойымдағы шабыт пен аздаған қобалжуды сезіндім. Сөзімді аяқтағаннан кейін, аудиториядағы көптеген адамның тебіренгенін байқадым, тіпті кейбіреулерінің көзіне жас келді. Басқалары байланыс орнату және құжаттау мақсатында сөзімнің көшірмесін сұрап асығыс жетті. Маған жақындағандардың кейбірі өте эмоционалды күйде болды, көбісі осындай нәзік мәселелерді көтергеніме алғыс айтты.

Бұл тәжірибе арқылы мен көптеген сабақ алдым, бірақ ең маңыздысы — тиісті дағдылар болса, бір мезгілде ашық әрі құрметпен сөйлеуге болатынын түсіну. «Шешуші әңгімелер» дағдыларын білу маған қорқынышты тәжірибені мен сенген құндылықтарды қорғауға арналған ұмытылмас әрі мағыналы мүмкіндікке айналдыруға көмектесті.

— Афтон П.

Кітапты бастаған жерімізден аяқтайық. Біз бұл кітапты коммуникация тақырыбына еріксіз араласқанымызды айтудан бастаған едік. Біздің басты қызығушылығымыз коммуникация туралы кітап жазу емес еді. Керісінше, біз шешуші сәттерді — адамдардың іс-әрекеттері олардың ұйымдарына, қарым-қатынастарына және өміріне айтарлықтай әсер ететін сәттерді анықтағымыз келді. Зерттеулеріміз бізді қайта-қайта адамдар эмоционалды және саяси тұрғыдан қауіпті әңгімелерге баруы тиіс сәттерге назар аударуға итермеледі. Сондықтан біз бұл сәттерді «шешуші әңгімелер» деп атадық. Сіздің көшбасшылығыңыздың және өміріңіздің қазіргі сапасы, түптеп келгенде, осы сәттерді қалай басқарып жүргеніңізге байланысты.

Бұл кітапты жазудағы біздің жалғыз мақсатымыз — сіз үшін ең маңызды нәтижелерді айтарлықтай жақсартуға көмектесу. Кітапты аяқтай отырып, біздің ең үлкен үмітіміз — сіздің солай істейтініңіз. Іске кірісіңіз. Қазір жақсартуға болатын шешуші әңгімені анықтаңыз. Соңғы тараудағы құралдарды пайдаланып, оған бұрынғыдан да тиімдірек тәсілмен келуге көмектесетін қағиданы немесе дағдыны табыңыз. Содан кейін оны байқап көріңіз.

Біздің зерттеуіміз анық көрсеткен бір нәрсе бар: ілгерілеу үшін кемелді (перфект) болу шарт емес. Егер алғашқы қадамдарыңыз сенімсіз болса, оған алаңдамаңыз. Біз сізге уәде береміз: егер сіз табандылық танытып, осы идеялармен жұмыс істесеңіз, қарым-қатынастарыңыз бен нәтижелеріңіздің айтарлықтай жақсарғанын көресіз. Бұл сәттер шынымен де шешуші, және кішкене ғана өзгеріс орасан зор ілгерілеуге әкелуі мүмкін.

Бұл тарауда біз (авторлар) ұжымдық дауысымыздан шығып, сізбен жеке сөйлесеміз. «Шешуші әңгімелер» алғаш рет 2002 жылы жарық көргеннен бері біз бүкіл әлем бойынша миллиондаған миль жол жүріп, осы өмірлік маңызды дағдылар туралы зерттеулеріміз бен кеңестерімізді бөлісу үшін жүз мыңдаған адамдарға сөз сөйледік. Айта кету керек, біз бұл идеяларды әдетке айналдыруға тырысқан және оларды өз өмірлерін байыту мен ұйымдарын нығайту үшін қолдануға талпынған көптеген адамдармен араласу арқылы өзіміз де көп нәрсені үйрендік. Осы соңғы сөзде біз сіз сияқты оқырмандармен болған әңгімелеріміз бен тәжірибелеріміз, сондай-ақ өз өміріміздегі қиындықтар арқылы соңғы онжылдықта ой-өрісіміздің қалай өзгергені туралы бір-екі ойымызбен бөлісеміз.

Мен көп жылдар бойы «Шешуші әңгімелер» дағдылары тек басқа адамдармен немесе олардың қасында тұрсаңыз немесе жұмыс істесеңіз ғана қолданылады деп айтып келемін. Бұл маған да бірдей қатысты кең ауқымды тұжырым. Осы соңғы он жыл ішінде менің де қиындықтарым, бірнеше сәтсіздіктерім және бірқатар жетістіктерім болды — осының бәрінен мен біраз нәрсені түсіндім. Мен болған бірнеше оқиғамен және алған сабақтарыммен бөлісемін.

Осыдан бірнеше апта бұрын мен он бес жасар ұлыма ренжідім. Хайрам — сіз кезіктіретін ең жақсы жастардың бірі екенін айтуым керек. Ол өте адал, ақылды, мейірімді, тапқыр және еңбекқор бала. Мен бұл баланы жақсы көремін.

Десе де, мен оған қатты ашуландым. Сол сәтте мен оны дөрекі, салқын, алғыс білмейтін және айлакер (манипулятор) ретінде қабылдадым. Бұл менің ол туралы хикаям еді. Бұл хикая менің оған ауыр сөздер айтуыма итермелейтін күшті эмоция тудырды. Ол мен қалағандай әрекет етпеді және сол сәттегі ашумен мен оны қатты ұрысып тастасам, оның өмірін сол сәттен бастап түзеуге көмектесемін деген ақымақ сенімде болдым. Шын мәнінде, мен мұны қамқор ата-ана ретіндегі моральдық міндетім деп сезіндім!

Бұл ыңғайсыз сәт соңғы он жылда менің ең көп түйген нәрселерімнің бірін көрсетеді. Мен мынаны көбірек сезіне бастадым: (1) шешуші сәттерде эмоциялар қаншалықты шынайы болып көрінетіні және (2) олардың іс жүзінде қаншалықты жалған екені. Мен осындай күшті эмоциялар кезіндегі өз нанымдарыма күмәнмен қарауды және егер үйренген құралдарымды қолдансам, мүлдем басқа эмоциялар жиынтығын тудыра алатыныма сенімді болуды үйрендім.

Екінші үйренгенім — бұл эмоциялар менің ең жақын адамдарым туралы көзқарасымды қаншалықты бұрмалай алатыны. Мен «Құрбан», «Зұлым» және «Дәрменсіз» хикаяларының құшағында болғанда, мақсаттарым бұзылып, мені тек «менікі дұрыс болуы керек» деген ашкөз қажеттілік билегенде — мен басқаларды шынайы кейпінде көре алмаймын. Тіпті менің аяулы ұлым да маған құбыжық болып көрінуі мүмкін.

Миым ұлымның жүрегіне тиетін пайдасыз сөйлемді айтқызуға тырысып жатқанда, мен сізге де сондай жағдайда істеуге кеңес берген нәрсені істедім. Мен өзімнен: «Мен шынымен нені қалаймын? » — деп сұрадым. Өз хикаяма күмән келтірдім. Неліктен есі дұрыс, парасатты әрі әдепті адам Хайрам сияқты әрекет ететінін сұрадым. Өз рөлімді тексердім. Бірнеше секундтың ішінде кеудемдегі бұлшықеттердің босаңсығанын сезіндім. Иығым төмен түсті. Жұдырықтарым жазылды. Бірақ ең бастысы — жүрегім де жібіді.

Осылай болғанда, Хайрам менің көз алдымда сөзбе-сөз өзгеріп кетті. Ол енді құбыжық емес еді — ол осал, әдемі, аяулы бала болатын. Бірнеше сәт бұрын ол туралы көзқарасым әділ әрі шындық деп толық сенген болсам, енді менде одан да әділ әрі шындыққа жанасатын мүлдем басқа көзқарас пайда болды.

Біздің эмоцияларымыз өте икемді. Шешуші сәттерде олар әрқашан дерлік қателеседі. Жаттығу арқылы біз оларды өзгертуге үлкен күш ала аламыз. Оларды өзгерткен сайын, біз айналамыздағыларды қалай көретінімізді ғана емес, сонымен бірге өз өмірімізді де өзгертуді үйренеміз.

«Шешуші әңгімелерді» оқыған адамдармен он жыл бойы сөйлескеннен кейін, мен бұл кітаптың оларға орасан зор көмегі тигенін айтатын адамдардың санына әлі күнге дейін таңғаламын. Алайда, олардан нақты қандай бөлігі көмектескенін сұрағанымда, олар бүкіл кітапты толық оқып шықпағандарын ұялып түсіндіреді. Мен одан әрі сұрастырғанда, көбі кітапты мүлдем көп оқымағанын — тек көз жүгіртіп шыққанын — бірақ кітаптың атауы, мұқабасы, тақырыптары мен алғашқы бірнеше беті оларға жақсы қызмет еткенін айтады. Және олар қалжыңдап тұрған жоқ. Тез арада шолып шығудың өзі оларға үлкен көмек берген.

Бұл қалай болуы мүмкін? Тереңірек үңілгенде, мен қарапайым идеяның — кейбір әңгімелердің соншалықты маңызды болғаны сонша, олар ерекше атау мен қарым-қатынасқа лайық деген ойдың — адамдарға жоғары бәс тігілген әңгімелерге барғанда сақ болу керектігін еске салатынын білдім. Қорқып немесе ренжіп, сосын өздерінің ең нашар нұсқасына айналудың орнына, олар ең жақсы сөйлесу дағдыларын іске қосуы керек.

Бұл оқырмандардың коммуникация дағдылары жоқ дегенді білдірмейді. Олар жабайы ортада өскен жоқ. Талқылау басқа арнаға бұрылғанда, олар жақсырақ тыңдай алады. Олар мұны түсінеді. Олар ойлы әрі жағымды бола алады, және олар дөрекі сөздер мен қатты айыптаулардан аулақ бола алатыны сөзсіз. Бұның бәрі, әрине, олардың қазіргі дағдылар жиынтығында бар.

Маған бұл жауаптың ұнайтын себебі — ол үлкен үміт береді. Сізге бұл кітаптың әрбір буынын оқып, айлар бойы қарқынды дайындықтан өтіп, содан кейін ғана шешуші әңгімеден аман шығу үшін минималды дағдылар жиынтығымен шығудың қажеті жоқ. Жоғары бәс тігілген және эмоционалды әңгімелерге келгенде, бұл «не бәрі, не ештеңе» деген ұстаным емес.

Кейбір оқырмандар үшін қарапайым талқылаудан шешуші әңгімеге көшкендерін еске алудың өзі өздерін жақсы ұстауға көмектеседі. Басқалары үшін үнсіздікке немесе агрессияға кетіп бара жатқандарын байқап, кешірім сұрап, қайтадан бастау идеясы, тіпті олар сәтсіз бастаса да, дұрыс жолға түсуге көмектеседі. Кейбіреулер қауіпсіздікті қалпына келтірудің олардың әрбір өзара әрекетіне еніп кеткенін байқады. Тағы біреулер жағымсыз хикаялар айтпаудан құндылық тапты.

Әрине, көбірек коммуникация дағдыларын үйрену және қолдану әртүрлі жағдайларға жақсырақ дайындайды. Дегенмен, егер сіз шешуші әңгімелерді бастағыңыз келсе, осы кітаптан бір ғана идеяны алып, оны келесі маңызды қарым-қатынасыңызда қолданыңыз. Бұл өз ойыңызды айтудың және басқаларға да солай істеуге жағдай жасаудың жолын табу үшін сізге қажет нәрсе болуы мүмкін.

Соңғы он жыл ішінде мен «Шешуші әңгімелер» қағидалары мен дағдыларының ұйымдардың нәтижелеріне және адамдардың өміріне тигізген күшті, оң әсеріне қайран қалдым. Бізде осы дағдылардың тиімділігін дәлелдейтін жеке хикаялардың, іскерлік жағдайлардың және зерттеулердің керемет жинағы бар. Мен олардың күші мен пайдалылығына шексіз сенемін. Бірақ менің есімде жиі сақталатын бір сабақ бар:

Басқа адамның сіздің күш-жігеріңізге қалай жауап беруді таңдау мүмкіндігі бар. Бұл дағдылар басқаларды бақылау әдістері емес; олар мінез-құлықты басқаруға немесе басқалардың ерік-жігерін жоюға арналған құралдар емес. Бұл дағдылардың шегі бар және олар басқа адамдардың дәл сіз қалағандай әрекет ететініне кепілдік бермейді.

Енді, кітаптың ақшасын қайтаруды талап етпес бұрын, мен үйренген тағы бір сабақты қарастырыңыз. Кітаптың атауы — «Шешуші әңгімелер»; мұндағы «әңгімелер» сөзі көпше түрде тұр, яғни біреу емес, көп дегенді білдіреді. Көбінесе шешуші әңгімені «осы мәселені шешудің бірден-бір мүмкіндігі» немесе «қарым-қатынасты сақтау үшін қажетті жалғыз әңгіме» немесе «бәрін түзетудің жалғыз мүмкіндігі» деп ойлауға бейімбіз.

Егер біз бір ғана шешуші әңгімені диалогтың басы — жағымсыз қарым-қатынасты оң бағытқа бұрудың алғашқы қадамы, қатені түзету үшін қажетті көптеген қадамдардың біріншісі ретінде қарастырсақ ше? Егер біз тек Ортақ мақсат пен Өзара құрметке негізделген бір ғана әңгімені емес, осы шарттарға негізделген бай қарым-қатынасты іздесек ше? Бұл қағидалар мен дағдыларды уақыт өте келе қарым-қатынастарды, командаларды және отбасыларды құру тәсілдері ретінде көру — бұл ұзақ мерзімді перспективаға ие болу деген сөз. Бұл дағдыларды ең дұрыс пайдалану — оларды жекелеген жағдайларда ғана емес, әдеттерді, өмірді және сүйіспеншілікті дамыту үшін қолдану.

Жылдар бұрын менің жасөспірім қыздарымның біріне қатысты үлкен уайымым болды. Ол әрқашан тек «А» деген баға алатын үздік оқушы еді, бірақ кенеттен оның бағалары төмендеп кетті. Ол «С» және «D» әкеле бастады. Оның өзіне қарауы нашарлады. Мектептен кейін достарымен қыдырудың орнына, ол бөлмесінде жалғыз отыратын болды. Мен бір нәрсенің өте дұрыс емес екенін білдім.

Онымен сөйлесу үшін менің ең жақсы дағдыларымды қолданып жасаған бірнеше әрекетім салқын үнсіздікпен немесе бір ауыз сөзбен ғана қайтарылды. Ол өзі әңгіме бастағанда, бұл тек шағымдану немесе келемеждеу үшін болатын.

Менің қызыммен болған шешуші әңгімелерімді сәтсіздік деп санау оңай болар еді — олардың ешқайсысы онымен диалог құра алмады немесе мәселені шешпеді. Дегенмен, жүйелі түрде қолданылатын қағидалар уақыт өте келе күшті әсер етуі мүмкін. Онымен сөйлесуге тырысқан әрбір шын жүректен жасаған әрекетім ол үшін қауіпсіздікті арттырды. Мен оның келемеж сөздеріне құрметпен жауап берген сайын, қауіпсіздік нығая түсті. Ол өзін жайсыз сезінгенше сұрақ қоюды тоқтатқан сайын, мен оның жеке өміріне құрмет көрсеттім. Мен өзімнің ізгі ниетімді білдіріп, көмек ұсынғанда, оның жағымсыз хикаялары жұмсара бастады.

Керри Паттерсон марапаттарға ие болған оқыту бағдарламаларының авторы және көптеген ұзақ мерзімді өзгерістерге бағытталған жұмыстарды басқарған. 2004 жылы ол ұйымдастырушылық мінез-құлық саласына қосқан зор үлесі үшін BYU Marriott менеджмент мектебінің Дайер сыйлығын алды. Ол Стэнфорд университетінде докторлық жұмысын аяқтаған.

Джозеф Гренни — танымал спикер және соңғы жиырма жыл ішінде ірі корпоративтік өзгеріс бастамаларын жүзеге асырған консультант. Ол сондай-ақ әлемдегі кедей адамдарға экономикалық өзін-өзі қамтамасыз етуге көмектесетін Unitus Labs коммерциялық емес ұйымының негізін қалаушы.

Рон Макмиллан — сұранысқа ие спикер және консультант. Ол Covey Leadership Center орталығының негізін қалаушылардың бірі, онда зерттеу және әзірлеу жөніндегі вице-президент қызметін атқарды. Ол бірінші деңгейдегі менеджерлерден бастап Fortune 500 тізіміндегі басшыларға дейінгі жетекшілермен жұмыс істеген.

Эл Свитцлер — әлем бойынша Fortune 500 тізіміне кіретін ондаған компаниялардың басшыларымен оқыту және басқару бастамаларын жүргізген танымал консультант және спикер. Ол сондай-ақ Мичиган университетінің Атқарушы даму орталығының оқытушылар құрамында қызмет етеді.