Керри Паттерсон мен оның әріптестерінің әдістемесіне негізделген, орындалмаған уәделер мен бұзылған сенімді қалпына келтіру туралы рефлексиялық шолу. Біз неге үнсіз қаламыз және бұл үнсіздік бізге қаншаға түседі?
Үнсіздіктің құны
Кез келген сәтсіз ұйымның немесе іргесі сөгілген отбасының астарына үңілсеңіз, бір ортақ дертті көресіз. Ол — айтылмаған өкпе мен орындалмаған уәденің алдындағы дәрменсіз үнсіздік. Неге біз шындықты айтудан қашамыз?
Әріптесіміз жұмысты сапасыз тапсырса да, жақынымыз берген сертінен тайқып кетсе де, «арамыз суымасын» деген жалған қорқынышпен тісімізді тістейміз. Бірақ сол үнсіздік ішкі моральдық ахуалымызды ғана емес, нақты нәтижелерімізді де жегідей жейді. Forbes басылымы 2024 жылы кеңсеге қайту процесіндегі қақтығыстардың басты себебі ретінде дәл осы ашық сөйлесе алмауды атап өтті. Міне, осындай су астындағы кедергілерді көру үшін Керри Паттерсон мен Джозеф Греннидің «Жауапкершілікке шақыру» (Crucial Accountability) еңбегі таптырмас шамшырақ іспетті.
Рональд МакМиллан: Диалогқа арналған ғұмыр
2024 жылдың соңында әлемдік бизнес-консультация саласы үлкен тұлғасынан айырылды — авторлардың бірі Рональд МакМиллан өмірден өтті. Оның өмір жолы құрғақ теория емес, адамдар арасындағы қауіпсіздік пен сенім көпірін салуға арналды.
МакМиллан мен оның командасы отыз жылдан астам уақыт бойы бір ғана сұраққа жауап іздеді: неге кейбір адамдар қиын сәтте тіл табыса алады, ал басқалары бәрін құртады? Олар Fortune 500 тізіміндегі алпауыттардан бастап, шалғайдағы шағын мектептерге дейін зерттеу жүргізді. Түйгендері жалғыз: жеңімпаз ұйымдар — бұл ешкім қателеспейтін жер емес, бұл кез келген мәселені жауапкершілікпен талқылай алатын орта.
Кешіккен есеп хикаясы: «Тағы да ма?»
Кітаптағы Марк есімді менеджердің оқиғасын алайық. Оның үздік қызметкері Сара есепті үшінші рет кешіктіріп жатыр. Алғашқыда Марк үндемеді (бұл — «үнсіздік»), екінші ретте ирониямен ескерту жасады (бұл — «ашу»). Үшінші жолы арадағы сенім толық жойылды.
Мәселе неде? Авторлар мұны былай түсіндіреді: «Біз проблеманы шеше алмағандықтан емес, мәселенің мәнін дұрыс анықтай алмағандықтан жеңілеміз». Марк Сарамен есеп туралы емес, оның сенімсіздігі мен қайталанатын әрекеті (pattern) туралы сөйлесуі керек еді. Мәселенің деңгейін түсінбеу — қате диагноз қоюмен тең.
Мәселенің үш қабаты: CPR моделі
Кез келген конфликтіні шешу үшін оны үш деңгейге бөліп қарастыру керек. Бұл — CPR моделі:
Content (Мазмұн): Бұл бірінші рет болған оқиға. Мысалы, бүгін біреу жұмысқа кешігіп келді. Тек сол нақты сәт туралы сөйлесесіз.
Pattern (Заңдылық): Оқиға екінші рет қайталанғанда. Енді мәселе кешігуде емес, уәденің орындалмауында. «Сен кешікпеуге уәде беріп едің, бірақ тағы кешіктің». Relationship (Қарым-қатынас): Егер мәселе шешілмесе, ол сенімге нұқсан келтіреді. «Сенің жауапсыздығың ортақ жұмысқа кедергі болып жатыр, мен саған сенуден қалдым».
Түйсікті қателік: Ниетті түсіну
Біз неге адамдарды бірден кінәлауға асығамыз? Авторлар мұны Фундаменталды атрибуция қателігі деп атайды. Біз өз қателігімізді жағдаймен (кептеліс болды), ал басқаның қателігін оның мінезімен (ол жалқау) түсіндіреміз.
Бұл тұзақтан қалай шығамыз? «Басқалардың іс-әрекетіне қатысты 'жауыздық' хикаясын құрастырмас бұрын, өзіңізден сұраңыз: Неге парасатты, саналы адам дәл осылай әрекет етті?» — деп жазады авторлар. Ниетті түсіну — диалогтың бастауы.
Кір жуғыш машина және ұсақ-түйек дау
Тұрмыстағы мысалдар да осыған саяды. Ерлі-зайыптылардың арасындағы дау көбіне «кірді неге жумадың?» дегеннен басталады. Бұл — Content. Бірақ шын мәнінде әйелін ренжітетін кір емес, күйеуінің «мен істеймін» деп айтып, істемегені. Бұл — Pattern. Егер бұл жылдар бойы жалғасса, әйелі өзін бұл үйде тек «қызметші» сезіне бастайды. Бұл — Relationship.
Егер сіз тек кір туралы айтыса берсеңіз, мәселе ешқашан шешілмейді. Қарым-қатынас деңгейіне шығу керек. Оқырман, сіздің өміріңізде «кір жуғыш машина» рөлін атқарып жүрген қандай қайталанбалы даулар бар?
Алғашқы 30 секунд: Қауіпсіздік орнату
Кез келген ауыр сөйлесудің тағдыры алғашқы 30 секундта шешіледі. Егер айыптаудан бастасаңыз, қарсы тарап бірден қорғанысқа көшеді. Диалогты қауіпсіз бастаудың жолы — Ортақ мақсатты айту.
— Мен бұл мәселені сені айыптау үшін емес, біздің жобамыз уақытында бітсін деп және арамыздағы сенім сақталғанын қалағандықтан қозғап отырмын. Маған сенің көмегің керек. Бұл — шабуыл емес, көпір салу.
Мотивация ма, әлде қабілет пе?
Адам неге істемеді? Авторлар диагноз қоюды ұсынады: ол істегісі келмеді ме (мотивация), әлде қолынан келмеді ме (қабілет)?
Егер мәселе мотивацияда болса, оған зардаптарын (consequences) көрсету керек. Егер қабілетте болса, жазалаудың орнына, кедергілерді жоюға көмектесу қажет. «Сен істей алмайсың ба, әлде істегің келмей ме?» деген сұрақ көп нәрсенің бетін ашады.
Бастықтықтан серіктестікке көшу
Бірде авторлар ірі зауытта жұмыс істеді. Ондағы менеджерлер қызметкерлерді айғаймен немесе жазамен жауапкершілікке шақырғысы келді. Нәтижесінде өнімділік құдымға кетті. Авторлардың кеңесінен кейін менеджерлер «бақылаушыдан» «кедергіні жоюшыға» айналды.
Олар: «Мен саған қалай көмектесе аламын?» — деп сұрай бастады. Бұл әлсіздік емес, бұл — кәсібилік. Жауапкершілікке шақыру — бұл біреудің басынан тоқпақпен ұру емес, бұл оның табысқа жетуіне жол ашу.
Көзге көрінбейтін кедергілерді іздеу
Авторлар алты түрлі ықпал ету моделін ұсынады. Кейде адамның жұмыс істемеуіне оның жеке басы емес, ұйымдағы жүйе себеп болады. Мысалы, құрал-сайманның жоқтығы немесе басқа әріптестерінің дұрыс емес үлгісі.
Егер сіз тек адамды кінәлай берсеңіз, жүйелік қателікті ешқашан түзетпейсіз. Жауапты адам — бұл тек тапсырманы орындаушы емес, сол тапсырманың орындалуына жағдай жасайтын басшы.
«Істей аламынға» айналдыру
Проблеманы талқылап болған соң, міндетті түрде нақты жоспар құрыңыз. Ол үшін мына сұрақтарға жауап табылуы тиіс:
- Кім жауапты?
- Не істелуі керек?
- Қашанға дейін бітуі тиіс?
- Нәтижені қалай тексереміз? Бұл — жай ғана бақылау емес, бұл нәтижеге кепілдік беру.
Жауапкершілік — бұл сыйластық
Көптеген адамдар жауапкершілікке шақыруды жағымсыз іс деп санайды. Бірақ Керри Паттерсон былай дейді: «Адамға оның қателігін айтпау — оны сыйламаудың белгісі. Сіз оны өзгере алмайды деп есептейсіз».
Шын мәнінде, адал диалог — бұл қарым-қатынасқа салынған ең үлкен инвестиция. Сенімді қалпына келтірудің жалғыз жолы — өткен қателіктерді бетке басу емес, болашақта олардың қайталанбауына кепілдік алу.
Оқуға кеңес берілетін еңбектер
«Жауапкершілікке шақыру» — бұл авторлардың диалог туралы үлкен циклінің бір бөлігі ғана. Егер сіз қарым-қатынас шебері болғыңыз келсе, мына кітаптарды да парақтаңыз:
«Crucial Conversations» (Шешуші диалогтар): Эмоция қызған кезде қалай сөйлесу керек?
«Influencer» (Ықпал етуші): Адамдардың мінез-құлқын қалай өзгертуге болады? Стивен Кови бұл еңбектерді «менің өмірімді өзгертті» деп бағалаған.
Адалдық — ең қысқа жол
Жауапкершілік — бұл ауыр жүк емес, бұл еркіндік. Біз айналамыздағы адамдармен ашық, адал және құрметпен сөйлесуді үйренгенде, иығымыздан үлкен тау түскендей болады. Керри Паттерсон мен оның серіктестері бізге тек бизнес-құрал емес, адам болудың, сөзіне тұрудың және өзгелерді де соған шабыттандырудың жолын көрсетті.
Есіңізде болсын: айтылмаған мәселе ешқашан өздігінен шешілмейді, ол тек іріңдей береді. Бүгін сол қиын диалогты бастауға батылдығыңыз жете ме?
Пікірлер (0)
Пікір жазу үшін аккаунтқа кіріңіз. Кіру